16 casos de uso de WhatsApp para empresas

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El marketing conversacional está en auge, impulsado en gran medida por las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a comodidad y experiencias digitales personalizadas. De hecho, el 90 % de los consumidores de todo el mundo dice que gastará más con empresas que personalizan los servicios que ofrecen.

En combinación con las restricciones autoimpuestas y gubernamentales recientes sobre las compras en persona, más marcas que nunca están recurriendo a WhatsApp y plataformas de mensajería similares para interactuar con los clientes de manera significativa.

Hoy, más de cinco millones de marcas están activas en WhatsApp Business. Este es un gran mercado maduro para la interacción. En este artículo, destacaremos la creciente importancia de WhatsApp para las empresas (no solo el marketing), mostraremos cómo algunas marcas usan la aplicación y brindaremos algunos consejos innovadores para aprovechar al máximo la web.

Beneficios de usar WhatsApp para empresas

Hay una serie de beneficios claros para las marcas que usan WhatsApp para interactuar con los clientes.

16 marcas que muestran cómo usar hábilmente WhatsApp para empresas

Las marcas utilizan WhatsApp de diversas maneras, ampliando la experiencia de sus clientes y las capacidades internas. Los siguientes ejemplos muestran casos de uso en servicio al cliente, servicios financieros, marketing, recursos humanos y expansión de canalización.

Servicio al Cliente

uno. Vodafone, una empresa de telecomunicaciones alemana, ha adoptado WhatsApp para la mensajería de clientes, atrayendo a más de 200.000 clientes a través del canal cada mes. Su chatbot de inteligencia artificial (IA), TOBi, reconoce más de 250 necesidades de los clientes y solo transmite solicitudes a los empleados si encuentra un problema que no puede resolver. Más de la mitad de estas interacciones resultan en una solución para el cliente, eliminando la necesidad de atención al cliente en línea en muchos casos.

Vodofone Tobi chatbot ayuda con solicitudes de soporte simples

2. Estée Lauder se convirtió en la primera gran marca de belleza en utilizar WhatsApp para brindar a sus clientes consejos personalizados sobre el cuidado de la piel. Liv, un chatbot impulsado por IA, se desarrolló en 2020 en el punto álgido de la pandemia de COVID-19 para reemplazar las consultas sin receta que los clientes recibían anteriormente en los grandes almacenes. Estas conversaciones digitales ayudan a los clientes a comprender cómo usar los productos de la compañía y obtener consejos sobre cómo mantener un régimen eficaz para el cuidado de la piel.

El chatbot Liv de Estee Lauder ayuda con solicitudes simples de servicio al cliente

3. Nissan en Arabia Saudita, en un esfuerzo por atraer clientes más jóvenes y reducir la dependencia de los centros de llamadas, comenzó a usar WhatsApp para procesar consultas e impulsar las ventas. En el Reino de Arabia Saudita, las personas menores de 30 años constituyen casi las tres cuartas partes de la población. Para ingresar a este mercado, Nissan desarrolló un chatbot automatizado basado en WhatsApp que podía responder preguntas simples de los clientes sin tener que pasarlas a un centro de llamadas. Después de lanzar el chatbot, los clientes potenciales aumentaron un 390 % y las llamadas entrantes disminuyeron un 33 %.

Nissan chatbot en Arabia Saudita ayuda con consultas simples de servicio al cliente a través de WhatsApp

Servicios financieros

4. Una de las principales compañías de seguros de España, Mutua Madrileña, ofrece a los clientes mensajes de WhatsApp personalizados sobre más de 1000 temas. En los primeros seis meses de uso de este nuevo canal de atención al cliente, la empresa recibió casi medio millón de mensajes, lo que representa el 23% de las consultas de los clientes digitales. A fines de 2020, la marca se convirtió en la primera aseguradora del país en permitir que los clientes presenten reclamos de accidentes a través de su asistente virtual de WhatsApp, lo que resultó en un proceso 30% más rápido.

mutua madrilena usa whatsapp para banca

5. La banca de WhatsApp ahora también es relevante. Muchos bancos, principalmente en Europa, Medio Oriente y Asia, están utilizando la aplicación para hacer que las operaciones bancarias sean más fáciles y convenientes para los clientes. ICICI Bank en India y HBL Bank en Pakistán usan la aplicación para responder preguntas de los clientes y realizar transacciones básicas.

HBL Bank usa WhatsApp para realizar operaciones bancarias

6. Mukuru, uno de los mayores proveedores de transferencias de dinero de África, ha realizado recortes de gastos por SMS de más de 1 millón de dólares tras implementar la asistencia al cliente a través de WhatsApp. También ha mejorado la confiabilidad y seguridad de las transferencias electrónicas para las comunidades de bajos ingresos, a las que sirve en todo el continente. Con WhatsApp asequible, los consumidores pueden reducir su dependencia de las aplicaciones de banca móvil que tradicionalmente usan protocolos de datos suplementarios no estructurados (USSD) más impredecibles que no requieren una conexión a Internet. Desde la introducción de WhatsApp, la satisfacción del cliente de la marca ha aumentado del 65 % al 80 %.

7. Tikkie, una aplicación de pago peer-to-peer holandesa (similar a Venmo o Zelle), ha creado su propio conjunto de 11 pegatinas para sus usuarios de WhatsApp. Las pegatinas han permitido a los clientes divertirse charlando entre ellos para agradecer a alguien por pagar o recordarles que lo hagan.

tikkie ha creado sus propios stickers para whatsapp para atraer clientes

Campañas de marketing

ocho. Absolut Vodka, una marca sueca de licores, usó WhatsApp para anunciar el lanzamiento de un nuevo producto en Argentina. Se pidió a los clientes que escribieran a un portero de chatbot llamado Sven para tratar de convencerlo de que se merecían uno de los dos boletos disponibles. Esta campaña resultó en más de 1,000 mensajes de 600 personas en tres días.

nueve. El Grupo Carrefour, una cadena francesa de grandes tiendas, está utilizando WhatsApp para proporcionar catálogos de cupones digitales a los clientes. Estas ofertas se imprimieron anteriormente, pero la empresa quería compensar estos costos y tener mejores opciones de orientación basadas en la ubicación y las preferencias del cliente. Al ingresar su código postal en el chatbot, los clientes pueden ser dirigidos a la tienda más cercana y recibir ofertas personalizadas directamente en su teléfono. Según Meta, el 45% de los usuarios ahora interactúa con un catálogo digital en comparación con el 10% que abre el catálogo por correo electrónico.

El Grupo Carrefour utiliza WhatsApp para intercambiar cupones digitales con los clientes

diez. El fabricante de mayonesa Hellmann’s Brasil lanzó una campaña de WhatsApp para brindar a sus usuarios consejos de cocina de profesionales culinarios. Llamada WhatsCook, la campaña permitió a los clientes comunicarse en tiempo real con los chefs para obtener instrucciones detalladas, respuestas a sus preguntas o ayuda específica para cocinar.

La empresa brasileña Hellmann lanzó una campaña de marketing llamada WhatsCook que permitía a los usuarios hacer preguntas a los chefs a través de WhatsApp.

once. Lanzada a través de WhatsApp, la campaña 100% Unfair Predator de Adidas ha ayudado a la marca a llegar a un grupo principal de clientes: los jugadores de fútbol. A los usuarios se les permitió comunicarse con Adidas para pedirle a un atleta profesional que se uniera a sus equipos locales para un juego. Para los equipos afortunados seleccionados, los jugadores patrocinados por Adidas se presentaron con los nuevos zapatos para correr Predator20 Mutator de la compañía.

Adidas interactúa con los clientes a través de WhatsApp para promover el lanzamiento de nuevos zapatos

Recursos humanos

12 BASF Group, una empresa química alemana, está utilizando WhatsApp para llegar a empleados potenciales. Anilina, una asistente de carrera digital en forma de chatbot, ayuda a los candidatos a responder preguntas rápidamente y en el acto. Para conversaciones más activas, los candidatos pueden comunicarse con los representantes de lunes a viernes a través del chat de WhatsApp.

BASF utiliza un chatbot basado en WhatsApp para el reclutamiento.

trece. La empresa de logística Deutsche Post DHL Group permite que los candidatos soliciten puestos vacantes directamente desde WhatsApp, lo que elimina la necesidad de completar formularios en línea largos y engorrosos. La compañía ha implementado un chatbot para conectarse con sus candidatos objetivo donde se encuentran con un proceso de solicitud más fácil de usar.

crecimiento del transportador

catorce. El periódico francés Le Monde usó la función de estado de WhatsApp para dirigirse a clientes en países africanos de habla francesa. La empresa publica contenido en su estado, que se puede ver durante 24 horas (similar a una historia de Instagram), de tres a cuatro veces al día. Alrededor del 20% de los seguidores de la marca suelen consumir este contenido y, con el tiempo, los seguidores de WhatsApp de Le Monde Afrique han aumentado en 10.000.

quince. Triya, una marca brasileña de ropa de playa, utiliza WhatsApp para comunicarse con sus clientes y enviar información de pedidos, como recibos e información de seguimiento. Al duplicar su presencia en la aplicación, la empresa multiplicó por 5 sus ventas anuales.

dieciséis. Centaline Property, una de las agencias de bienes raíces más grandes de Hong Kong, está usando WhatsApp para calificar clientes potenciales más rápido y aumentar sus ventas. La empresa integró la red con su motor de recomendación de características para enrutar a los clientes potenciales al agente correcto junto con la información y el historial de comunicación de cada cliente. El uso de funciones clave de WhatsApp, como la lista de mensajes y los botones de respuesta, ayuda a Centaline Property a personalizar el alcance, lo que resulta en un aumento del 27 % en las conversiones de ventas.

Centaline Property usa WhatsApp para calificar clientes potenciales más rápido y aumentar el embudo de ventas.

Formas creativas de usar WhatsApp para empresas

WhatsApp es más que un lugar para responder preguntas únicas de los clientes. Parcialmente inspirado en las marcas antes mencionadas, considere estas ideas para integrar WhatsApp en sus estrategias de redes sociales, ventas o servicio al cliente.

  • Optimiza tu perfil. Use su perfil comercial de WhatsApp para compartir información importante sobre su marca y responder preguntas comunes de los clientes.
  • Utiliza catálogos digitales. Crea un catálogo digital para ayudar a tus clientes a encontrar tus productos o servicios.
  • Atención al cliente. Puede reducir en gran medida su dependencia de los centros de llamadas subcontratando las consultas simples de los clientes a un chatbot o asistente digital basado en WhatsApp.
  • Comparta contenido con la función Estado. Use la función Estado para compartir contenido como ya lo hace en sus historias de Facebook o Instagram.
  • Desarrollar campañas de marketing creativas. Atrae clientes con una campaña de marketing personalizada.
  • Duplicar los procesos comerciales centrales. Identifique las áreas clave de su negocio que se pueden replicar en WhatsApp.
  • Sube de nivel con los anuncios. Utilice los anuncios de Facebook e Instagram que cruzan a WhatsApp para iniciar interacciones con los clientes que generen ventas.

El marketing conversacional no va a ninguna parte. La mayoría de los clientes esperan esto, y las empresas que estratégicamente llegan a su audiencia a través de canales como WhatsApp están mejor posicionadas para aprovechar el crecimiento que esto hace posible.

Si está buscando aún más formas de utilizar la mensajería social para fortalecer las relaciones con los clientes, esta entrevista con Martha O’Byrne-O’Reilly, jefa de asociaciones de desarrolladores de mensajería en Meta, debería darle algunas ideas.

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