4 consejos para la gestión preventiva de la reputación en Internet – Usabilidad web y seo

4 consejos para la gestión preventiva de la reputación en Internet

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Todas las empresas tendrán clientes insatisfechos.

No me importa lo bueno que sea, alguien terminará insatisfecho con su producto o servicio.

He pasado la mayor parte de mi carrera lidiando con la comunicación de crisis de una forma u otra.

Mi primera gran crisis también fue la más grande: administrar la estrategia de comunicaciones digitales de American Airlines durante los eventos del 11 de septiembre.

He manejado cuatro accidentes aéreos, tres naufragios de cruceros e innumerables infidelidades de directores ejecutivos.

También soy un auténtico experto en SEO.

En esta columna, abordaré algunas de las estrategias y tácticas clave que cualquier empresa puede utilizar para mitigar el daño de una crisis futura.

1. Realice un seguimiento de su marca y ejecutivos

Muchas convulsiones se pueden evitar detectando un problema temprano.

Lo más importante que puede hacer hoy para evitar una crisis futura es realizar un seguimiento de su marca y personal clave.

Correcto, no es suficiente seguir los términos de su marca.

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Necesita monitorear la presencia digital de su equipo de liderazgo, incluido su CEO.

Los peores problemas de gestión de la reputación en Internet tienen que ver con el liderazgo empresarial.

Estos problemas han empeorado en los últimos años a medida que la privacidad del liderazgo de la empresa se describe en detalle en las redes sociales.

Hay muchos ejemplos de empresas que han visto caer sus negocios debido a las acciones personales de su equipo de liderazgo.

Hay muchas herramientas disponibles para realizar un seguimiento de su presencia digital general.

Pero incluso si tiene un presupuesto, esto no es excusa para no mirar.

Como mínimo, puede configurar alertas de Google para su marca y equipo de liderazgo. Google Alerts es gratis y fácil de configurar.

Simplemente vaya a Google y escriba Alertas de Google y verá lo fácil que es configurarlas.

Si tiene una organización más grande o un volumen de contenido escrito para su empresa, las alertas de Google pueden volverse engorrosas rápidamente.

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Las organizaciones más grandes requieren herramientas de monitoreo más poderosas y, a menudo, más de una herramienta, ya que diferentes herramientas tienen diferentes ventajas.

No he encontrado una herramienta que sea excelente para rastrear las páginas de resultados de los motores de búsqueda, las redes sociales, las reseñas en línea y los medios tradicionales.

Muchas organizaciones necesitarán múltiples herramientas de monitoreo.

Hay muchas herramientas disponibles y no voy a entrar en ninguna de ellas porque no quiero admitir ninguna herramienta.

Como dije, cada herramienta tiene sus propias fortalezas y debilidades.

Para muchas organizaciones, la herramienta adecuada es la que mejor funciona con el flujo de trabajo de su equipo y tiene la interfaz que usted prefiere.

2. Obtén más críticas positivas

La mayoría de sus clientes satisfechos no dejarán críticas, a menos que se lo pidan.

Las empresas que operan desde hace mucho tiempo tienen clientes satisfechos.

Si no lo hicieran, no les importaría.

Pero la mayoría de las empresas no tienen buenas críticas.

Las reseñas positivas ayudan a su presencia digital más que nada menos que una historia glamorosa en el Wall Street Journal, e incluso las historias de alto perfil pierden su efectividad con el tiempo.

Las reseñas tienen una percepción logarítmica.

Esto significa que si tienes cinco reseñas y dos de ellas son negativas, parece que estás en mala compañía.

Sin embargo, si tiene 500 reseñas y 10 de ellas son negativas, parece que 10 personas tuvieron un mal día.

En pocas palabras: cuantas más reseñas positivas tenga, menos impacto tendrá una reseña negativa.

Prefiero crear un proceso para solicitar reseñas positivas de los clientes y no solo pedir reseñas.

Y debes tener cuidado aquí: puede ir en contra de los Términos de servicio en lugares como Yelp e incluso solicitar el control.

Asegúrese de comprender los riesgos asociados con pedir reseñas a sus clientes.

3. Cuente su historia temprano y con frecuencia

Si no hay nada para su empresa y aparece algo negativo, el daño será mucho mayor.

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Si una crisis llega al vacío, la crisis gana cada vez.

Toda empresa debe contar su historia con la mayor frecuencia posible.

Debe hablar sobre las cosas positivas que están sucediendo en su empresa, incluso si parecen un poco mundanas.

Destacando promociones y premios, hablando de cultura y contribuciones caritativas: la lista sigue y sigue con las historias que la mayoría de las empresas pueden contar.

Necesita escribir contenido para su empresa.

Pero no basta con escribir sobre su empresa en su propio sitio web.

Al final del día, la gestión preventiva de la reputación en Internet implica la comprobación de la propiedad inmobiliaria en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.

La mayoría de las veces, su sitio solo clasificará uno en las SERP, dos si tiene suerte.

Si desea tener información positiva sobre su empresa en los SERP, debe convencer a otras personas para que escriban sobre usted.

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Soy un gran fanático de interactuar con personas influyentes en tu comunidad.

Cada industria tiene influencers.

Incluso el plomero local puede encontrar que una persona en la comunidad influye en el proceso de toma de decisiones cuando se trata de quién hace que el vecindario se hunda.

Encuentra a los influencers de tu audiencia y habla con ellos.

No se limite a hablar con ellos sobre su empresa, conviértase en un recurso valioso para ellos sobre lo que está sucediendo en su industria o comunidad.

Si proporciona valor sin vender su propio contenido, será mucho más probable que se escriba algo sobre su empresa cuando realmente importa.

Y realmente importa cuando ocurre una crisis.

Cuando ocurre una crisis, necesitas amigos.

Invita a tu influencer local a tomar una cerveza o un café.

Una reunión personal con un influencer a menudo vale cientos de correos electrónicos.

Pero sobre todo, hazte amigo de tus influencers.

Nunca se sabe cuándo los necesitará.

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4. Cree un flujo de trabajo de gestión de crisis

Cuando trabajé con American Airlines, teníamos al menos cinco directorios telefónicos de documentación de documentos de crisis.

No teníamos ningún plan si no podíamos llevar a nuestra gente al lugar de un desastre.

Y, por supuesto, el 11 de septiembre no pudimos llevar a nadie en el avión porque todos los aviones estaban caídos.

Los planes generales de crisis están sobrevalorados porque no se puede pensar en todo.

Sin embargo, los flujos de trabajo de crisis se pueden revertir rápidamente y son efectivos en la mayoría de situaciones de crisis.

Los flujos de trabajo de crisis son planes simples sobre quién hará qué y cuándo hacerlo en un momento de crisis.

La parte más importante de un flujo de trabajo de crisis es determinar quién responderá a los datos en línea, quién aprobará las respuestas y qué tan rápido comenzará la respuesta.

Creación de ejercicios de crisis.

Cree una crisis falsa y sorprenda a su equipo con ella, y vea qué tan bien funciona el flujo de trabajo de la crisis.

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Realice ajustes en función de lo que ocurra durante el ejercicio de crisis.

Conclusión

Evitar la gestión de la reputación en línea (cosas como mirar, contar su historia, obtener críticas positivas y crear flujos de trabajo de crisis) puede mitigar el daño que puede causar una crisis real.

Recuerde, incluso si el ciclo de noticias actual es de solo dos semanas, las cosas permanecen en Google por mucho más tiempo.

Al trabajar para construir una reputación de marca positiva en los SERP, tiene muchas más posibilidades de lidiar con la tormenta que puede traer una crisis.

Más recursos:


Imagen destacada: Sammby / Shutterstock

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