Las FAQ son preguntas frecuentes, por lo que tiene sentido resaltar las que se hacen con más frecuencia.
La divergencia y convergencia de datos son aspectos importantes del enfoque de pensamiento de diseño de dos diamantes, así que no temas y haz lo siguiente:
- Recopila todas las preguntas que nos hacen los usuarios a través de nuestro sistema CRM o redes sociales.
- Combine preguntas similares en una pregunta más común.
- Almacene estas variables en la base de datos para sugerencias de búsqueda.
- Si tenemos muchas de estas preguntas, use el tipo de tarjeta para clasificarlas.
- Responda cada pregunta de forma inteligente.
- Finalmente, haz un diagrama jerárquico de las preguntas.
A pesar de su capacidad para categorizar, algunas personas optan por buscar en lugar de explorar categorías.
Además, podemos recopilar preguntas que los usuarios hagan para un análisis futuro.
Acepte el hecho de que los usuarios no están leyendo; simplemente escanean oraciones en busca de frases que sean relevantes para lo que están buscando.
¿No es interesante que en un texto extenso puedas encontrar tu nombre sin leerlo? El efecto cóctel explica cómo sucede esto.
Al escribir preguntas y respuestas desde la perspectiva del usuario, mejorará su experiencia de rastreo y búsqueda.
Manténgalo simple y conciso eliminando tantas palabras como sea posible sin comprometer su función general.
Responda cualquier pregunta utilizando respuestas cortas, medias y largas, como en el siguiente ejemplo:
La respuesta ampliada debe contener un enlace al artículo correspondiente.
Recuerde, FAQ significa Preguntas Frecuentes, y la frecuencia es una parte importante de esa ecuación.
Por lo tanto, tiene sentido priorizar los problemas que ocurren con más frecuencia que otros.
Crear atajos para las preguntas frecuentes es una buena idea si hay una gran brecha entre la frecuencia de las preguntas.
Puede averiguar la frecuencia de las preguntas contando el número de clics en las preguntas o utilizando un mapa de atención para ver qué preguntas se hacen con mayor frecuencia.
Las respuestas deben estar idealmente alineadas con la pregunta. Pida a los usuarios que proporcionen comentarios sobre las respuestas.
Edite las respuestas inútiles lo antes posible.
Las preguntas frecuentes no son una tarea única; está vivo y debe ser apreciado con el tiempo. Esto puede ser el resultado de la expansión empresarial, el rediseño, el cambio de valores fundamentales o incluso las tendencias oportunas.
Por lo tanto, reserve un día del mes para analizar nuevos datos y realizar las mejoras necesarias. Asegúrese de incluir su experiencia de cliente en este proceso.