7 consejos para proporcionar un servicio al cliente de Twitter eficaz – Usabilidad web y seo

7 consejos para proporcionar un servicio al cliente de Twitter eficaz

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Si bien la era de las redes sociales significa que las marcas tienen acceso a conversaciones individuales instantáneas con sus clientes con fines de marketing y comentarios, también significa que los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente a los problemas y quejas del servicio al cliente.

Twitter es una de las mejores plataformas para diferentes tipos de conversaciones, por lo que es importante aprender a usarlo específicamente para manejar solicitudes de soporte.

Siga leyendo para descubrir por qué la atención al cliente de Twitter es tan importante, así como nuestros 7 consejos esenciales para obtener una atención al cliente eficaz en la plataforma.

¿Por qué es importante la atención al cliente de Twitter?

Twitter es una plataforma de redes sociales de rápido crecimiento que sirve bien las conversaciones en línea, lo que la convierte en una plataforma ideal para que las marcas recurran al servicio al cliente de las redes sociales. Los consumidores quieren un fácil acceso a la ayuda y el soporte de las marcas, y los tweets son una excelente manera de hacerlo.

Pero la razón más importante por la que su marca debe tomarse en serio el servicio de atención al cliente de Twitter es porque lo más probable es que su audiencia ya esté hablando de su marca allí, y necesita poder encontrarlos y responder a ellos de manera oportuna.

Sin embargo, el servicio al cliente de Twitter no tiene que estar enfocado en responder problemas y molestar a los clientes. También incluye respuestas sencillas a preguntas y facilita al máximo el proceso de compra en su negocio.

Aquí hay un ejemplo de respuesta de Slack a una pregunta general de un usuario en solo un par de horas.

Captura de pantalla del servicio de atención al cliente de Twitter Slack

Al observar algunas de sus otras respuestas, es obvio que su equipo está en la cima de su atención al cliente: ¡algunas respuestas se envían en minutos!

Este tiempo de respuesta rápido impresiona a los clientes al aumentar el potencial de marketing del boca a boca y fortalecer las relaciones con los clientes.

Analicemos nuestros 7 consejos principales para crear una estrategia de servicio al cliente de Twitter eficaz que haga que su audiencia hable, ¡de una buena manera!

7 consejos para una estrategia eficaz de servicio al cliente de Twitter

1. Defina su estrategia de servicio al cliente de Twitter.

Su primer paso es crear un plan de servicio al cliente de redes sociales. ¿Cuál es la mejor opción para tu marca? ¿Quién de su equipo liderará su estrategia de atención al cliente en las redes sociales?

Estas son preguntas importantes que deben responderse antes de comenzar. Si tiene un administrador de la comunidad en su equipo de redes sociales, es la persona perfecta para responder preguntas de soporte, o al menos hacer un plan sobre cómo responder a diferentes tipos de solicitudes.

Puede optar por que rastreen la cuenta principal de Twitter de su marca específicamente para las menciones de soporte, o podría ser mejor para su equipo crear una cuenta separada solo para soporte, como vemos en este ejemplo a continuación.

Cuenta de Twitter de soporte de Robinhood

Después de completar su viaje para ayudar a los clientes de Twitter, es igualmente importante comprender los desafíos que está dispuesto a enfrentar en línea. Haga una lista de los problemas que su equipo de servicio al cliente puede abordar / brindar soporte de manera efectiva a través de Twitter, y asegúrese de destacar su sitio web de soporte para obtener recursos adicionales y preguntas más avanzadas, como puede ver en la biografía de @ AskRobinhood anterior.

2. Responda rápidamente a los problemas.

Cuando se trata de atender a los clientes de Twitter, la capacidad de respuesta es clave. Según nuestra encuesta de tiempos de respuesta, el 40% de los consumidores espera recibir una respuesta de las marcas dentro de la primera hora después de usar las redes sociales, y el 79% de los consumidores espera recibir una respuesta dentro de las primeras 24 horas.

Esto significa que debe tener un plan de seguimiento de menciones de marca para poder ponerse en contacto rápidamente y resolver cualquier problema.

Este es un ejemplo brillante de una respuesta rápida de Goodreads. El primer tweet se envió a las 7:53 am ET pidiendo ayuda para cerrar la cuenta, y solo dos minutos después, a las 7:55 am ET, el equipo de Goodreads en Twitter regresó con un enlace para obtener más información.

Goodreads responde a la pregunta de soporte de Twitter en dos minutos

Aunque no siempre será posible esto es de inmediato con sus respuestas en cualquier momento del día, una buena regla general es responder a todos los tweets enviados durante el horario comercial dentro de una hora y responder a los tweets enviados a partir de entonces dentro de las 12 horas.

3. Sepa cuándo mover las conversaciones fuera de la plataforma.

Simplemente no puede resolver todos los problemas de soporte de 280 caracteres, por lo que debe desarrollar políticas para escalar y redirigir los problemas que deben abordarse fuera de la plataforma. Esto es especialmente importante cuando se trata de información personal que no se puede compartir públicamente o cuando la conversación se vuelve más compleja y requiere más tiempo.

Aquí hay un ejemplo de una cuenta de Twitter de Google Drive mientras trabajan para ayudar a un cliente con un borrador que desapareció de sus Google Docs. Después de enviar algunos tweets de un lado a otro, la dirigieron a su equipo de soporte para obtener más ayuda. También mencionan que el cliente puede mantenerlos informados, creando una sensación de apoyo continuo, incluso si están cambiando la interacción a otra plataforma.

Captura de pantalla de una cuenta de Twitter de Google Drive que ayuda a un cliente

Es una buena idea escribir un documento que describa todos los elementos que su equipo de soporte de Twitter puede manejar, así como cómo liderar a los clientes si es algo que requiere una atención más directa o profunda.

También puede usar la función de Respuestas almacenadas de Sprout Social para guiar sus respuestas y ayudarlo a proporcionar. Guarde las respuestas de texto en su biblioteca de activos para que pueda twittear fácilmente para ayudar a sus clientes. Esta es una excelente manera de mantener enlaces a recursos específicos para que los miembros del equipo no tengan que buscarlos o almacenar información que deba ser estilísticamente consistente, como nombres y detalles de productos. Luego, su equipo puede concentrarse en crear una respuesta personalizada a los mensajes individuales relacionados con esa información básica.

Biblioteca social de Sprout

4. No ignores las reseñas

Ignorar los comentarios negativos en línea sobre su marca puede empeorar las cosas que acercarse a ella de inmediato. No dé respuestas formuladas y no intente eludir la responsabilidad. Demuestre que le importa la retroalimentación y planee trabajar para mejorarla para que no vuelva a suceder.

Del mismo modo, es importante hacer un seguimiento de la conversación cuando reciba comentarios positivos, más allá de simplemente evaluar el mensaje.

Vea cómo reaccionó Chewie a este testimonio de un cliente del tweet:

ejemplo de comentarios masticables en Twitter

Rápidamente se comunicaron con el cliente en Twitter, aunque el problema ya se había resuelto mediante soporte telefónico, donde la queja inicial del cliente ya se había resuelto lo suficiente como para que publicaran un cumplido público.

Este compromiso ayuda a anunciar públicamente sus tiempos de respuesta rápidos y el manejo cuidadoso de la dirección de envío del cliente, además de reforzar la importancia de responder de manera constructiva, incluso a las críticas positivas, para establecer relaciones con los clientes.

5. Muestre la personalidad de su marca.

Cuando resuelve problemas de servicio al cliente, aún desea mantener la voz y la personalidad de su marca a lo largo de la comunicación. Crear respuestas atractivas como usar imágenes / GIF / videos puede ser una excelente manera de mantenerse en contacto con sus raíces.

Por supuesto, si esto es apropiado o no puede depender de su industria en su conjunto, así como de la gravedad de las quejas específicas, pero este es otro punto que debe reflejarse en su política general de servicio al cliente.

Eche un vistazo a este tweet de Pop-Tarts, una marca a la que le encanta ser atrevida en línea.

Captura de pantalla de la respuesta de soporte de Pop-Tarts, mostrando su identidad de marca

Su respuesta a esta queja es menos formal que la mayoría y permanece fiel a su identidad de marca. Asegúrese de que sus propias respuestas de soporte de Twitter sean siempre genuinas y coherentes con su marca.

6. Esté atento a las menciones de su marca.

Esta es la mejor manera de recibir notificaciones sobre conversaciones sobre su marca, buenas o malas, y responderlas de manera oportuna. Para hacer esto, necesita configurar un panel de redes sociales en una herramienta como Sprout Social.

Haga una lista de los temas que desea seguir en las redes sociales, incluidas palabras clave como el nombre de su marca y variaciones como siglas o grafías comunes, e incluya palabras clave adicionales específicas de su industria.

Entonces puede mantener fácilmente conversaciones sociales y ayudar a su audiencia.

7.Haz que tu equipo de soporte sea más humano.

Otra forma de hacer que su servicio de atención al cliente de Twitter se destaque es dejar que su audiencia sepa que hay personas reales detrás del control. Puede abordar esto de manera diferente dependiendo de cómo esté estructurada la voz general de su marca: puede llamar a su equipo “nosotros”, incluir iniciales o nombres como firmas en los mensajes y utilizar un lenguaje coloquial que sea apropiado para cada respuesta.

Nike usa un tono conversacional pero sincero y referencias para reflejar el equipo de personas reales detrás de su cuenta:

ejemplo de soporte de twitter de nike

Si elige tomar esta ruta en su estrategia de soporte de Twitter, asegúrese de crear un contexto humanizado general, como usar la emoción (“eso también nos encanta”) o un tono más personal (“eso no es lo que nos gusta ver “) … No solo anote la respuesta en el formulario y agregue iniciales para compensar la respuesta seca.

El servicio al cliente en línea puede resultar frustrante para los clientes que quieren saber que están hablando con una persona real, por lo que recordarles que hay una persona detrás del bolígrafo es una excelente manera de calmar a su audiencia.

Cree su propia estrategia eficaz de servicio al cliente de Twitter

Estos siete consejos te ayudarán a elaborar un plan de servicio al cliente de Twitter eficaz para que tus clientes siempre puedan interactuar bien con tu marca en línea. Un buen servicio al cliente significa una buena reputación, por lo que es hora de asegurarse de que está entregando el mayor valor.

Aproveche las funciones de Sprout Social para realizar un seguimiento de todas las menciones de marca y responder en consecuencia. Solicite una demostración para obtener más información sobre cómo Sprout Social puede ayudarlo a revolucionar la gobernanza comunitaria.

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