Las redes sociales tienen el poder de crear y destruir negocios. Es uno de los mejores canales de soporte tanto para usted como para sus clientes, ya que le ofrece la oportunidad de generar confianza y llamar la atención. Las marcas que responden activamente a las consultas y quejas de los clientes se destacan entre la multitud y es menos probable que sus clientes sigan adelante.
Las investigaciones muestran que los clientes, en promedio, gastan entre un 20 y un 40% más de dinero en una empresa cuando interactúan y responden a solicitudes de soporte en las redes sociales. Con eso en mente, echemos un vistazo a algunos de los pasos que puede seguir para elevar el nivel de atención al cliente en las redes sociales y destacar.
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La mayoría de las empresas buscan la “mejor” plataforma de redes sociales para su negocio, y eso también podría ser parte de la historia; Es posible que un tamaño no siempre se ajuste a todos, y la mejor plataforma para una empresa puede ser la peor opción para la suya.
El enfoque correcto es encontrar una plataforma de redes sociales donde prospere su público objetivo. Y si actualmente no sabe cuál podría ser, siempre es una buena idea preguntar. Una simple encuesta con algunas preguntas como “¿Qué redes sociales usas más?” entre otras cosas, será suficiente para ponerlo en el camino correcto.
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Si ha abierto una tienda donde sus clientes ya lo han hecho, puede brindar asistencia en su red preferida. No cometa el error de novato de asumir que todos usan Facebook o Twitter.
2. Capacite a su equipo de atención al cliente en la gestión de comunicaciones omnicanal sobre la marcha.
Incluso si ofrece autoservicio a través de chatbots y artículos de la base de conocimientos, no puede darse el lujo de excluirse de otros canales. Dependiendo de su estructura comercial, los clientes a menudo tienen problemas que deben abordarse de una manera más humana y tranquilizadora.
Todos los canales diferentes sirven a una audiencia diferente, a veces incluso a los mismos clientes en diferentes situaciones. Las personas querrán cambiar de un canal a otro mientras mantienen el contexto, y para eso necesitarás capacitar a tu equipo de soporte para que puedan manejar más fácilmente la comunicación multicanal.
3. Siga estrictas pautas de excelencia de marca.
La atención al cliente de las redes sociales es muy diferente del marketing en las mismas plataformas, tanto en términos de oportunidades como de desafíos. Y esto plantea la pregunta de si tiene reglas de soporte de redes sociales y realmente las hace cumplir.
Los principios rectores que establezca reflejan sus valores comerciales y cómo su mesa de ayuda maneja las situaciones. Es imperativo ceñirse a las cosas más pequeñas, como:
- Tiempo de respuesta
- Sistema de gestión de permisos y método de aprobación de mensajes
- Tono de voz
- Protocolos de escalamiento para problemas de clientes, etc.
Estos elementos aparentemente insignificantes le dan consistencia y son fundamentales para construir la excelencia de la marca.
4. Responda rápidamente a las consultas de los clientes.
Debes haber escuchado esto varias veces antes, y esto se debe a que es un factor decisivo importante para la atención al cliente y es muy recomendable. Si bien esto suena como un consejo sólido a primera vista, las investigaciones también muestran que un número cada vez mayor de usuarios recurre a las redes sociales de la empresa en busca de apoyo.
Lo sorprendente es que el 43% de estos usuarios dice que la capacidad de respuesta es uno de los componentes más importantes de la prestación de servicios de redes sociales. El 32% de los usuarios de redes sociales que se conectan con una marca esperan una respuesta en 30 minutos. Otro 42% espera que esto sea dentro de los 60.
Estos son los polos del soporte por correo electrónico, donde los tiempos de respuesta de 24 horas se consideran normales, si no siempre aceptables.
5. Manténgase siempre un paso por delante de sus clientes
Ahora tiene la capacidad de analizar los problemas que enfrentan sus clientes, incluso antes de que se comuniquen con usted directamente con sus quejas. Algunas herramientas de escucha de redes sociales intuitivamente útiles pueden alertarte cada vez que alguien te menciona.
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Esto asegurará que siempre estará alerta respondiendo a los clientes cuando puedan tener algunos problemas. Ahora, esto no solo es excelente para el soporte, sino que también aumenta sus posibilidades de llegar al mercado en la carretera. Estas herramientas son tan avanzadas que lo alertarán sobre las menciones incluso si el nombre de su marca está mal escrito.
6. Encuentre formas innovadoras de llegar a sus clientes
Para que pueda llegar a sus clientes, su equipo de soporte no debe (¡y no debe!) Mirar constantemente su pantalla. Si bien siempre tiene herramientas de software de chat y aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para el contacto directo con el cliente, los chatbots pueden al menos resolver problemas simples y menores. Las respuestas serán rápidas y precisas y ahorrarán recursos humanos.
También existen otros métodos. Debes usar las redes sociales para compartir una amplia variedad de contenido relacionado con tu marca. También puede hablar abiertamente sobre los problemas que enfrentan algunos de sus clientes, y si hay una solución, todos deberían saberlo. Además, publicar enlaces a nuevos blogs y artículos de la base de conocimientos puede ayudar a captar la atención y ofrecer una nueva perspectiva sobre la atención al cliente en línea.
7. Utilice su software de base de conocimientos para que sus clientes encuentren soluciones rápidamente.
La atención al cliente es una de las principales razones para desarrollar bases de conocimientos. Dado que contribuye en gran medida al autoservicio, recibirá muchas menos llamadas de asistencia una vez que se lance. El software de la base de conocimientos es uno de los canales de entrega más rápidos para sus servicios, lo que significa que ambas partes están felices.
Si un cliente se comunica con usted directamente, puede redirigirlo a un artículo específico de la base de conocimientos que puede resolver parcial o completamente los problemas que está experimentando. Puede hacer esto comentando sus publicaciones, o mejor aún, pidiéndoles que le escriban directamente para encontrar una solución. También puede crear un grupo en esta plataforma donde usted u otros miembros de la comunidad pueden resolver los problemas que se han publicado.
Nuevamente, puede aprovechar aún más su base de conocimientos con una aplicación de chatbot. Siempre están disponibles y pueden recibir y proporcionar la información correcta en poco tiempo. Por supuesto, son mejores para preguntas sencillas y directas que coinciden con las etiquetas relacionadas con la solución en la base de conocimientos.
Pensamientos finales
En tiempos tan competitivos, las expectativas de los clientes seguirán aumentando. Lo que antes era impensable o incluso innecesario se ha convertido ahora en una necesidad o en un factor decisivo. La forma más preferida de mantenerse al día con todos estos desarrollos es combinar los métodos tradicionales con los medios digitales de una manera que sea armoniosa y brinde una experiencia inolvidable a sus clientes en todo momento. Esto le ayudará a construir relaciones más sólidas con su comunidad.
Srushti Shah es una mujer ambiciosa, apasionada e innovadora ampliamente conocida en la industria del marketing digital. Trabaja como comercializadora digital y redactora de contenido en Acquire. Su principal objetivo es servir a sus clientes con las últimas innovaciones en su campo, conduciendo a resultados rápidos y efectivos. Trabajar más allá de las expectativas y lograr los mejores resultados es su lema profesional. Además del trabajo, le gusta viajar, aprender cosas nuevas y pasar tiempo con su familia. Póngase en contacto con Srushti Shah en Gorjeo o LinkedIn
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