9 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan – Usabilidad web y seo

9 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan

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Lo escuchamos una y otra vez:

“Adquirir nuevos clientes cuesta mucho más que conservar los que ya tiene”.

Y aunque se debate la cantidad exacta en dólares, no se puede negar que la retención de clientes debe ser una prioridad absoluta si desea que su negocio prospere a largo plazo.

Esto es especialmente cierto ya que el viaje del comprador promedio se está alargando y la competencia por la atención de nuestros compradores es más fuerte que nunca.

No permita que su inversión inicial de tiempo, recursos y construcción de relaciones se desperdicie. A continuación, se muestran nueve estrategias comprobadas de retención de clientes que animan a las personas a seguirlas a largo plazo.

1. Invertir en el proceso de incorporación y los recursos del cliente

No se puede exagerar la importancia de la incorporación cuando se trata de la retención de clientes.

De hecho, una investigación reciente muestra que hasta el 86% de los clientes dicen que seguirían siendo leales a una empresa que les da la bienvenida y los educa activamente después de su compra.

El mismo estudio también dice que el 55% de los consumidores dijeron que devolvieron el producto porque no entendían completamente cómo funcionaba. Esta estadística es sorprendente para las empresas de SaaS que buscan reducir la rotación, pero realmente les abre los ojos a cualquier negocio.

La incorporación es un proceso decisivo. Pregúntese: ¿está permitiendo a sus clientes aprovechar al máximo su producto o servicio desde el principio?

Hacer esto hoy requiere una combinación de recursos. Desde opciones de autoservicio hasta videos de productos y más, las empresas hoy deben tratar de llevar su material introductorio a un primer plano en tantos formatos como sea posible. Esto asegura que se refiera a todas clientes, no solo un pequeño grupo de ellos.

Zendesk hace un gran trabajo con la implementación, brindando a sus clientes toneladas de recursos para conocer su producto en función de las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, comienzan con una serie introductoria de correos electrónicos con los siguientes pasos recomendados …

correo electrónico de presentación de zendesk

… Mientras tanto, su sitio está lleno de recursos en una variedad de formatos. No importa cómo prefieras estudiar, te mantendrán protegido.

recursos para la retención de clientes

El estudio introductorio citado anteriormente también indica que las tres cuartas partes de las personas necesitan ver videos para comprender completamente el producto. Zendesk lo confirma al proporcionar a los nuevos clientes una variedad de seminarios web bajo demanda para comprender completamente las características de sus productos.

Seminarios web para clientes de zendesk

Y, por supuesto, la promoción de estos materiales y guías es fundamental para la estrategia de su marca en las redes sociales.

El proceso de reducción de la rotación no es una coincidencia. Cuantos más consejos pueda dar a sus clientes, mejor.

2. Crear un sentido de comunidad a través del contenido generado por los usuarios.

La educación no es la parte más importante de la retención de clientes.

Quizás una de las estrategias de reducción de fletes más simples que ¿No? La creación de contenido implica simplemente interactuar con los clientes a través de las redes sociales.

Escogiendo sus cerebros. Celebramos sus historias de éxito. La lista continua.

Compartir contenido generado por el usuario en forma de reseñas de clientes y fotos es una excelente manera de involucrar a sus clientes y construir un sentido de comunidad muy necesario entre los compradores.

Por ejemplo, las marcas deben hacer un esfuerzo consciente para compartir vítores y cumplidos de sus clientes.

telares felicitaciones a los clientes

Y si está vendiendo un producto físico, conseguir que sus clientes compartan fotos de su producto en acción es obvio. Muchas marcas en Instagram hacen de UGC una piedra angular de su estrategia de contenido, especialmente a través de Instagram Stories. Aquí hay un ejemplo de Historias de Baggu que muestra fotos de sus clientes con su producto.

Entre nuestras tácticas de retención, esta es probablemente la peor, pero la más “divertida”. No tenga miedo de mostrar su personalidad e involucrar a su audiencia.

3. Solicite activamente los comentarios de los clientes para mejorar su experiencia.

La recopilación de comentarios es beneficiosa tanto para las empresas como para los clientes.

Porque no solo les mostrará a sus clientes que desea una gran experiencia, sino que también podrá recopilar testimonios invaluables para aprender cómo brindar un mejor servicio a su base de datos.

Algo tan simple como “¿Cómo vamos?” El correo electrónico es un buen punto de partida, ya que brinda a los clientes un camino abierto para compartir sus pensamientos.

correo electrónico con comentarios sobre la retención de clientes

Aquí hay otro ejemplo de una empresa de Sweetwater que logró solicitar una revisión sin dejar de ser un mensaje personalizado.

correo electrónico de retención de clientes de sweetwater

Idealmente, este tipo de mensajes deben enviarse relativamente temprano en el ciclo de vida del cliente (piense: poco después del lanzamiento) para mantener relaciones positivas y asegurarse de que todo vaya bien.

4. Acelere y aumente su servicio al cliente en redes sociales

No hay sorpresas aquí. La gente usa abrumadoramente las redes sociales para hacer su punto.

Ya sea una pregunta, una queja o un cumplido, debe brindar respuestas oportunas.

La buena noticia es que proporcionar asistencia social al cliente no tiene por qué significar codificar o actualizar su cuenta de Twitter 24 horas al día, 7 días a la semana.

En su lugar, use sus herramientas de marketing como su CRM o herramientas de gestión de redes sociales como la bandeja de entrada inteligente de Sprout para estar atento a las notificaciones y @menciones de las redes sociales. Haga un esfuerzo consciente para responder personalmente a cada respuesta o dirija a las personas al canal de atención al cliente apropiado para resolver el problema lo más rápido posible.

bandeja de entrada inteligente que muestra todos los mensajes en un solo lugar

5. Recompense a sus clientes más leales

La retención de clientes no se trata solo de corregir errores o prevenir errores.

En cambio, se trata de ser proactivo. Quizás una de las mejores formas de asegurarse de que sus clientes satisfechos se queden es recompensar su lealtad.

Hay una razón por la que los programas de fidelización de marca y de embajadores están de moda ahora. Para evitar que la gente rebote en la competencia, las recompensas y los sistemas de puntos pueden funcionar.

Por ejemplo, vea cómo Smashbox alienta a los clientes satisfechos a gastar de manera constante.

programa de fidelización smashbox

Esto no solo alienta a los clientes a largo plazo, sino que también hace que su base se sienta como un VIP al obtener mejores ofertas.

6. Escuche atentamente a sus clientes perdidos

Si se pregunta cómo retener clientes, no busque más allá de los que ha perdido.

Ya sea un correo electrónico desagradable o una buena fritura de Twitter, no puedes complacer al 100% de tus clientes.

Dicho esto, si desea reducir la rotación, no debe ignorar todas las críticas negativas sobre su marca. Escuchar las quejas de los clientes puede decirle qué No hacer en el futuro. Si descubre que varios clientes se quejan del mismo problema o problema, probablemente sea el momento de tomar medidas.

Las herramientas sociales como Sprout brindan información detallada sobre el sentimiento del cliente. Es posible que se sorprenda al descubrir que los hilos comunes entre sus clientes reflejan de qué se están quejando, lo que lleva a mejoras en su producto o servicio en toda su organización.

hacer brotar la escucha social

7. Establezca expectativas para crear una mejor experiencia para el cliente.

Esto es genial si se dedica al comercio electrónico.

La experiencia del cliente es importante, al igual que establecer expectativas sobre la experiencia que brinda.

Por ejemplo, ¿cuál es su política de envío? ¿Ofrecen cambios y devoluciones? ¿Alguna garantía?

Estas políticas son fundamentales para garantizar que sus clientes únicos regresen en el futuro.

Y debido a que brindan tanta tranquilidad a sus clientes, no se avergüence de promocionarlos.

Por ejemplo, empresas como Red Wing Shoes promueven sus políticas de envío y devolución gratuitos tan pronto como aterriza en el sitio. Mientras tanto, explican más en su página dedicada a “Soporte”.

un ejemplo de una política de envío

Combinado con una política de devolución y una garantía generosas y claras, los clientes saben exactamente qué esperar y comprenden que la marca está lista para comprometerse con sus clientes.

ejemplo de una garantía de cliente

Como nota al margen, solo asegúrese de poder cumplir las promesas que haga a sus clientes con respecto al envío, las políticas, etc. El no hacerlo puede resultar en una citación justa.

8. Mantenga a los clientes informados sobre los últimos productos, estrenos y actualizaciones.

Recuerde: sus clientes no son lectores de mentes.

Además, probablemente estén haciendo malabares con toneladas de productos diferentes en un momento dado.

En lugar de asumir que conocen su última actualización o están leyendo el último mensaje de marketing, debe hacer un esfuerzo para mantenerlos actualizados también en las redes sociales. Programe su calendario de contenido para lanzamientos y actualizaciones de productos para asegurarse de que sus clientes estén informados y comprometidos.

¿Recuerda lo que dijimos anteriormente sobre la importancia del contenido educativo? Los recursos deben ser cruciales para su estrategia de contenido social para mantener a sus clientes.

9. Establecer una frecuencia de controles que mantendrá a los clientes comprometidos

Nuevamente, mantener una relación positiva con sus clientes significa ser proactivo.

Registrarse con frecuencia, como correos electrónicos informativos o llamadas telefónicas, puede ser de gran ayuda. Sin embargo, debe mantener una línea muy fina entre registrarse y molestar potencialmente a su audiencia.

En caso de duda, piense que “menos es más”, pero asegúrese de establecer una determinada frecuencia de registro. Gracias a esto, el proceso de venta cruzada y upselling será más fácil e intuitivo.

Lo más probable es que haya herramientas en su pila de marketing que pueden ayudar aquí. Por ejemplo, un CRM como Pipedrive tiene una configuración de frecuencia de seguimiento incorporada que le recuerda cuándo contactar a sus clientes.

Pipedrive contacta la línea de tiempo para retener a los clientes

Puede ajustar su configuración para comunicarse con clientes de alto precio con más frecuencia, y así sucesivamente. Tomar notas en CRM también es un movimiento inteligente para adaptar sus acciones futuras a clientes específicos (piense: cliente específico o cuenta ¿No? quiere saber de usted a menudo).

Además, considere cómo las herramientas como Sprout pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de las interacciones y conversaciones sociales. Nuestra bandeja de entrada inteligente le brinda una instantánea de su historial con cualquier contacto, lo que facilita brindar un servicio y atención personalizados.

Función de notas e historial de chat de Twitter en Sprout Social

Tenga en cuenta que muchos programas de retención de clientes fallan por falta de organización. Sin embargo, con los recordatorios automáticos y el registro de mensajes, puede realizar un mejor seguimiento de su relación y seguirla de manera significativa.

¿Cómo es su plan de retención de clientes?

Escuche: ya ha hecho la parte más difícil, conseguir a las personas primero.

Ahora solo necesita asegurarse de prestar atención a retener a sus clientes para que permanezcan con usted en el futuro.

La buena noticia es que cualquier combinación de estas técnicas de retención de clientes es un juego completamente justo y puede ser aplicado por casi cualquier empresa con las herramientas adecuadas.

Y si está buscando tomar decisiones comerciales más informadas para retener a más clientes, consulte nuestra guía más reciente sobre el uso de la voz de datos del cliente.

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