En el medio oeste y el sur de los Estados Unidos, Casey’s es el lugar ideal para comprar gasolina, comestibles, regalos y más, incluida la pizza. La pizza hecha a mano de Casey tiene seguidores tan leales que la cadena de tiendas de conveniencia también es la quinta cadena de pizzas más grande del país. Y su pizza de desayuno con queso, huevos revueltos y muchos otros aderezos es un alimento básico.
La gerente de redes sociales de Casey, Jasmine Riedemann, enfrenta un doble desafío al crear una estrategia efectiva de redes sociales para una empresa que existe desde 1968: mantener una relación de cliente leal con la marca y presentar a Casey a nuevas audiencias.
“Tenemos generaciones más viejas y más nuevas de clientes o ‘invitados’ que sienten pasión por Casey”, explicó. “Solo estamos tratando de ganarnos los corazones y las mentes de los clientes de Casey de la mejor manera posible y, por supuesto, vender más pizza”. Esos esfuerzos, según Riedemann, incluyen cuidar a los clientes y crear contenido para atraer y entretener al público.
Construir una próspera comunidad de invitados en línea es una de las principales prioridades para Casey. Es por eso que Riedemann y su equipo están utilizando Sprout Social, después de haberse mudado recientemente de Social Studio, para implementar una estrategia basada en datos que mejore la reputación de la marca en las redes sociales. asegurarse de que los clientes tengan una experiencia positiva con la marca en Internet.
Ambos equipos están aprovechando al máximo la asociación entre Sprout Social y Salesforce para lograr este objetivo.
jazmín riedemann
administrador de redes sociales
Contenido del Articulo
Riedemann, oriunda de Iowa, es fan desde hace mucho tiempo de Casey’s, con sede en Ankeny, Iowa, que dice que está dedicado a “buenos momentos, buena comida y buena gente”. Y le preocupa el impacto potencial de la marca cuando la empresa no puede responder rápidamente a los invitados que recurren a las redes sociales, especialmente a Facebook, para decir cosas buenas sobre Casey, hacer preguntas o compartir inquietudes.
Hasta hace poco, Riedemann y su equipo o GRT tardaban hasta tres días en promedio en responder a los huéspedes en línea. Falta de visibilidad y un malentendido general sobre si la respuesta estaba siendo procesada y por quién era el motivo de las demoras. Los invitados de Cayce ahora reciben respuestas a sus mensajes dentro de un promedio de tres a cinco horas, dijo Riedemann. Esto significa que el tiempo de respuesta para los huéspedes se reduce en un 90%.
¿La razón de un cambio tan drástico? La compañía se alejó recientemente de Social Studio e implementó la integración de Sprout Service Cloud, que crea un lugar único y centralizado para que los clientes de Salesforce obtengan una vista completa de 360 grados de los clientes y los brinden soporte en cualquier canal. El equipo de Riedemann y GRT ahora puede responder directamente a los clientes desde Service Cloud, así como optimizar la experiencia del cliente con generación y enrutamiento de llamadas inteligentes y automatizados.
Riedemann dijo que aprender a operar el nuevo instrumento fue “fácil” para todos los involucrados. Fundamentalmente, la integración ayudó a Casey a mejorar su capacidad de respuesta social casi de inmediato.
jazmín riedemann
administrador de redes sociales
Agregó: “Al trabajar juntas estas dos herramientas, nuestro equipo puede ver la imagen completa de lo que está sucediendo con los huéspedes, incluido su historial médico. El reportaje también es genial. Por ejemplo, notamos que un sábado hace unas semanas nuestro tiempo de respuesta aumentó a unas siete horas. Hemos alertado a GRT y han investigado el problema para identificar la causa de la anomalía y evitar que vuelva a ocurrir”.
jazmín riedemann
administrador de redes sociales
Riedemann dijo que a su equipo le encantan las capacidades de integración en tiempo real de Sprout Service Cloud, lo que ayuda a garantizar que nunca pierdan el ritmo, lo que ayuda a Casey a brindar un excelente servicio al cliente. “Si mi especialista en redes sociales y yo usamos la herramienta al mismo tiempo y miramos nuestra bandeja de entrada, podemos ver si GRT ha respondido a un mensaje o si deberíamos”, dijo. “Incluso podemos ver si alguien de GRT está escribiendo una respuesta, por lo que no duplicamos esfuerzos”.
jazmín riedemann
administrador de redes sociales
Ajuste la estrategia de contenido sobre la marcha para responder a las tendencias en tiempo real identificadas con Sprout.
Además de la integración, Riedemann y su equipo están utilizando muchas de las funciones de la plataforma Sprout para ayudar a Casey’s a cumplir su promesa de marca “Here for Good”. La información obtenida a través del etiquetado y la escucha les ayuda a mantenerse ágiles y crear contenido de redes sociales que resuena con la diversa audiencia de Casey. Esto incluye la creación de campañas localizadas para clientes en los 16 estados donde opera Casey’s.
Las herramientas de generación de informes y análisis de redes sociales de Sprout permiten a Riedemann y su equipo obtener visibilidad sobre el rendimiento de las campañas y el contenido de Casey mensualmente, o con mayor frecuencia si es necesario. También utilizan el informe de rendimiento de publicación de Sprout para analizar el rendimiento del contenido en detalle. “Durante nuestra revisión de dos semanas con nuestros equipos creativos y de redes sociales, observamos más de cerca el informe de rendimiento posterior a la publicación, así como las tendencias en tiempo real para decidir si debemos cambiar de marcha con nuestro plan de contenido para aprovechar de estas tendencias”, dijo.
El seguimiento de las métricas de las redes sociales con Sprout ayuda a Riedemann y su equipo a confirmar que están cumpliendo sus objetivos de aumentar las impresiones y la participación en Facebook, Instagram y Twitter. También les ayuda a poner el listón más alto con más confianza. “Por ejemplo, nuestro alcance orgánico en Facebook es de alrededor del 3%”, dijo Riedemann. “Sabemos que es bastante, pero ahora queremos llegar al 4%”.
Sprout Social hace que los invitados de Casey regresen por más
De cara al futuro, Riedemann dijo que su equipo tiene la intención de utilizar los conocimientos obtenidos de Sprout para impulsar inversiones futuras que podrían ayudar a Casey’s a establecer relaciones más estrechas con sus clientes y aumentar su participación de mercado como cadena de tiendas de conveniencia y pizzerías. También planean experimentar más con LinkedIn para interactuar de manera más efectiva con los clientes B2B y TikTok, donde la marca podría expandir potencialmente sus colaboraciones con personas influyentes en las redes sociales.
Si desea ver por sí mismo cómo Sprout Social puede ayudar a su marca a aumentar su presencia en las redes sociales, regístrese para una prueba gratuita de 30 días. Y para ver cómo la integración de Sprout Service Cloud puede ayudar a su empresa a brindar una experiencia de cliente de redes sociales de clase mundial, solicite una demostración personalizada.
jazmín riedemann
administrador de redes sociales
