Piense en la última vez que hizo una gran compra en línea. Si es como la mayoría de los consumidores, es muy probable que haya interactuado con la marca varias veces en diferentes canales utilizando diferentes dispositivos antes de pagar.
El recorrido del cliente ya no es sencillo (si es que alguna vez lo fue). Es un camino sinuoso donde los clientes visitan las marcas en diferentes plataformas antes de realizar la conversión. Para dirigirse y convertir con éxito a los consumidores en todos los canales y plataformas, necesita una estrategia de marketing general. Es el núcleo de una campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal.
Este artículo lo guía a través de cómo es exactamente el comercio electrónico omnicanal, por qué es esencial para las marcas de comercio electrónico y cómo puede crear su propia campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal.
Contenido del Articulo
¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
El comercio electrónico omnicanal es un enfoque de marketing que crea una experiencia de cliente unificada en múltiples plataformas. Específicamente, los revendedores omnicanal brindan la misma experiencia en cada canal, creando una experiencia perfecta que trasciende las plataformas individuales.
Esto difiere del comercio electrónico multicanal, donde las marcas venden a través de diferentes canales pero ofrecen diferentes experiencias. Si bien los consumidores pueden comprar en las redes sociales, un sitio web y una tienda física, es posible que no puedan moverse sin problemas entre ellos.
Existe otra forma de comercio: el comercio electrónico de un solo canal. Esto es cuando las marcas solo venden a través de un canal. Podría ser una tienda tradicional, una tienda en línea o un mercado como Amazon. Este enfoque limita a las marcas a una sola plataforma, lo que puede ser devastador si la plataforma realiza cambios.
Con el comercio electrónico omnicanal, los clientes pasan de un dispositivo a otro o de una plataforma a otra durante el proceso de conversión. Como marca, debes mantenerte al día.
¿Por qué es importante una estrategia de comercio electrónico omnicanal?
Una experiencia de comercio electrónico omnicanal suena mejor que una experiencia multicanal o de un solo canal, ¿verdad?
Esa es razón suficiente para adoptar un enfoque omnicanal, pero no es la única razón por la que debería hacerlo. El comercio electrónico omnicanal proporciona una mejor experiencia al cliente y permite que su marca aproveche las nuevas plataformas, aumente las tasas de retención de clientes y aumente las ventas.
Estrategias de comercio electrónico omnicanal Brindar una mejor experiencia al cliente
Google informa que el 85 por ciento de los compradores en línea comienzan el proceso de compra en un dispositivo y lo finalizan en otro. ¿Por qué eso importa?
Reglas de conveniencia cuando se trata de comercio electrónico; solo pregúntale a Amazon. Sin embargo, no es suficiente ofrecer una gran selección, precios competitivos y entrega al día siguiente. Las marcas necesitan mostrar dónde están sus clientes y ofrecer una experiencia sin complicaciones al cambiar de dispositivo o canal.
Tome su casco de marketing por un momento y recuerde que la mayoría de los consumidores no ven su experiencia de compra como algo separado. Todo es un viaje para ellos, y así es exactamente como lo aborda una experiencia de comercio electrónico omnicanal.
Como puede ver en la infografía de Invesp a continuación, los clientes pueden utilizar una experiencia omnicanal de varias formas diferentes. Ellos pueden:
- comprobar la disponibilidad de productos
- reservar o comprar artículos y recogerlos en la tienda
- tener acceso constante a la información de su perfil
- disfruta de una experiencia de compra personalizada independientemente de la plataforma
Omnichannel es el futuro del comercio electrónico
¿Quieres asegurar el futuro de tu marca? La omnicanalidad es el camino a seguir. Statista descubrió que el comercio electrónico representó el 14 por ciento de las ventas omnicanal en 2019, pero representó un enorme 63 por ciento del crecimiento omnicanal, lo que significa que la omnicanalidad está creciendo rápidamente.
Según el informe Omnichannel Retail de BigCommerce, los consumidores compran de manera bastante uniforme entre diferentes tiendas en línea, aunque la mayoría del gasto ocurre en mercados como Amazon y grandes minoristas.
Aumentar las tasas de retención de clientes y las ventas.
Una estrategia de marketing omnicanal no solo es buena para los clientes; puede ser increíblemente rentable.
Los clientes siguen regresando a las tiendas que ofrecen un enfoque omnicanal. Un estudio de Aspect Software muestra que las organizaciones que aprovechan una estrategia omnicanal ven tasas de reincidencia un 91 por ciento mejores para los clientes que el año anterior que las empresas que no lo hacen. Si se toma en serio la generación de ventas repetidas en línea, el marketing omnicanal es el camino a seguir.
Los clientes omnicanal también son mejores clientes a largo plazo. IDC encuentra que estos consumidores tienen un valor de vida un 30% mayor que los clientes de un solo canal.
La investigación también muestra que el 47 por ciento de los clientes que interactúan con marcas en 10 o más canales compran de sus marcas favoritas al menos una vez a la semana. Eso se compara con el 21 por ciento de los clientes que participan en uno a cuatro canales.
8 consejos para crear una campaña de marketing omnicanal exitosa
El marketing de comercio electrónico omnicanal es importante para las marcas nativas digitales o físicas que desean crear más tráfico de comercio electrónico y aumentar las ventas de comercio electrónico en los próximos años.
Esto es lo que se necesita para ejecutar una campaña exitosa.
Identificar las posibilidades de cada canal
Cada canal es importante en una estrategia de comercio electrónico omnicanal, pero juegan diferentes roles. Empiece por identificar dónde pasan más tiempo sus clientes, cómo interactúan con estos canales y qué tipos de productos suelen comprar allí.
Algunos canales son más adecuados para publicitar ciertos productos, mientras que otros pueden ser mejores para el servicio al cliente. Por ejemplo, es probable que la empresa de software de una empresa no obtenga muchas conversiones directas de Twitter, pero aún puede atraer a clientes potenciales allí.
Recuerde que su estrategia omnicanal no tiene por qué cubrir todas las plataformas de marketing. Si ninguno de sus clientes usa TikTok, no tiene sentido crear una presencia allí. La omnicanalidad debe centrarse en los canales que utilizan sus clientes.
Comprenda las necesidades de sus clientes
Un enfoque omnicanal debe colocar a sus clientes en primer lugar. A todas las empresas les gusta pensar que conocen a sus clientes, pero ¿cuánto sabes realmente sobre ellos? Ahora es el momento de averiguarlo.
Piense en los canales en los que pasan el rato sus clientes. ¿Qué contenido les gusta ver en estos canales? ¿Cuándo es más probable que se conviertan? Estas son las preguntas que debe responder.
Puede utilizar los datos para comprender cómo los clientes interactúan con sus marcas en cada canal, pero no tema hablar con ellos directamente a través de encuestas y sondeos. Esto puede ayudarlo a descubrir cosas que no sabía sobre el viaje del comprador.
Personalizar anuncios y anuncios
Los clientes esperan más que una experiencia omnicanal; esperan personalización en cada punto de contacto de cada canal. Aterrizarán en su sitio y verán los productos que compran a menudo. Esperan que los correos electrónicos en su bandeja de entrada contengan ofertas y mensajes de marketing que sean relevantes para ellos.
El problema es que el 67 por ciento de los especialistas en marketing no brindan a los clientes mensajes contextuales y personalizados.
Sin embargo, no es necesario que personalice su mensaje para cada cliente individual. En su lugar, divida a su audiencia en grupos más pequeños que tengan las mismas características. Estas características pueden incluir:
- demografia
- patrones de compra
- canales preferidos
- productos favoritos
- monto del gasto
Incluso se pueden implementar estrategias de personalización en las tiendas. Puede ser un poco más complicado recomendar productos relacionados en línea, pero configurar quioscos o equipar a los asistentes de compras con dispositivos móviles puede ayudar a llevar la experiencia en línea a la tienda.
Mantenga su voz de fuego consistente
Apple, Nike, Wendy’s; hay algunas empresas con una voz de marca reconocible al instante. ¿Por qué? Porque tienen la obligación fallida de mantener la coherencia en cada canal.
No importa si ve un anuncio de Apple en la televisión o en forma impresa, lee la copia en su sitio web o incluso mira uno de sus lanzamientos de productos. El idioma y el tono de voz son exactamente iguales. Ese es el secreto detrás del desarrollo de una gran estrategia de comercio electrónico omnicanal. Cuanto más coherente sea su mensaje y su voz, es menos probable que los consumidores se confundan y se salgan de su embudo de marketing.
Al mismo tiempo, encuentran su mensaje mucho más atractivo. Una cosa es recibir un mensaje promocional en un correo electrónico. Otra cosa es ver el mismo mensaje en las redes sociales, su sitio y en la tienda.
Sus estrategias de promoción también deben ser coherentes. No es una estrategia de marketing omnicanal si ejecuta campañas separadas en la tienda y en línea y no permite que ninguno de los compradores use las campañas de los otros canales.
Haga que cada canal y punto de contacto esté disponible
Con una experiencia omnicanal, los clientes deben poder comprar dondequiera que interactúen con su marca. Sus tiendas físicas y en línea son un hecho, pero ¿pueden realizar compras en los canales de redes sociales o en su aplicación?
Esto no era posible hace unos años. Gracias a algunas actualizaciones bastante importantes en las principales plataformas de redes sociales, ahora es posible impulsar las ventas a través de Instagram, Facebook y Pinterest.
Sin embargo, no se detenga ahí. Considere extender su alcance a mercados como Amazon y Etsy, si corresponde. Como vimos en el desglose de los costos del comercio electrónico omnicanal anterior, los mercados tienen la segunda mayor participación de compradores y obtienen la mayor cantidad de ventas.
Claro, en un mundo ideal, es mejor si los clientes compran sus productos en su propio sitio. Pero lograr que los clientes compren en Amazon le permite interactuar con ellos y llevarlos a su sitio.
Continuar probando y recopilando datos
Su campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal deberá evolucionar con el tiempo. Los hábitos de los consumidores cambian, surgen nuevos canales y las plataformas existentes pierden importancia. Por eso es tan importante recopilar datos y seguir probando y refinando su campaña.
Más datos le permiten optimizar mejor su campaña y, en última instancia, tener más éxito. Pruebe su campaña como un todo y ejecute pruebas A / B en vivo de su mensaje personal para cada segmento de clientes. La personalización de los titulares, el texto del cuerpo y las imágenes puede mejorar drásticamente las tasas de participación y conversión.
Haz una copia de seguridad en el Back Office
No tiene sentido desarrollar una excelente campaña de marketing omnicanal si sus operaciones de backend no pueden cumplir su promesa.
Específicamente, la visibilidad y la gestión del inventario deben estar en la parte superior de la lista. Utilice un sistema de gestión de almacenes que centralice el almacén en todos los almacenes y escaparates físicos para que ningún cliente pida un producto agotado.
El envío, el cumplimiento y la devolución también son importantes. Los clientes deben poder comprar sus productos de varias maneras, ya sea que se les entreguen las compras en su puerta o que las recojan en la tienda más cercana. Lo mismo ocurre con las devoluciones. La devolución en la tienda y en línea son componentes importantes de un verdadero enfoque omnicanal.
Conclusión
El marketing omnicanal para tiendas de comercio electrónico se está convirtiendo en la norma. Los clientes esperan una experiencia sin complicaciones al cambiar entre dispositivos y canales, y es su responsabilidad brindarla.
El marketing omnicanal mejora significativamente la experiencia del cliente, pero también genera un mayor compromiso, crea mejores clientes y genera más ventas. Eso lo coloca a la altura de algunos de los factores más importantes para el éxito del comercio electrónico.
Si quiere triunfar en el comercio electrónico, el marketing omnicanal no es una estrategia; es un requisito.
¿Quiere ayuda para configurar sus campañas de marketing para que se adapten a su estrategia de comercio electrónico omnicanal? Háganos saber y nuestra agencia puede ayudarlo.
¿Cuáles son los canales clave para su campaña de marketing omnicanal?
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