Nuestra investigación con profesionales que utilizan diagramas de servicio muestra que elegir una experiencia para renderizar es uno de los aspectos más difíciles de comenzar con los diagramas de servicio.
En muchos casos, se le asignará la tarea de crear un plan de mantenimiento que ayudará a su equipo a evaluar las experiencias problemáticas y encontrar formas de mejorarlas. Pero otro escenario común es cuando un practicante nuevo en blueprints quiere aprender y aplicar esta poderosa técnica en su organización. En esta situación, tendrá cierta libertad para elegir qué y cuándo crear. Este artículo proporcionará orientación sobre cómo dimensionar sus esquemas de servicio cuando tenga cierta flexibilidad para elegir qué experiencia renderizar.
Un diagrama de servicio es un diagrama que visualiza las relaciones entre los componentes del servicio que se relacionan directamente con los puntos de contacto en el recorrido de un cliente en particular. El alcance del plan se refiere a la experiencia (o el recorrido específico del cliente) que debe visualizarse. Para determinar el alcance de su plan de servicio, primero determine el nivel que necesita y luego priorice la experiencia específica que desea evaluar.
Contenido del Articulo
3 niveles de volumen
Pensamos en el alcance de los planes de servicio en tres niveles:
- Pequeño volumen: Plan de servicio dirigido a 2 puntos de contacto o menos.
- Volumen medio: un plan de servicio con 5 puntos de contacto o menos
- Gran volumen: Experiencia continua con un producto u organización.
No hay té Punto de contacto se refiere a una interacción específica entre un cliente (o usuario final) y una organización. No todas las acciones de los clientes son puntos de contacto.
En la siguiente tabla, describimos 3 niveles de cobertura y algunos ejemplos.
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Pequeña vista Experiencia objetivo 2 puntos de contacto o menos |
Volumen medio Experiencias enfocadas con 5 o menos puntos de contacto |
Gran volumen Experiencia continua |
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Portal de estudiantes universitarios |
El estudiante solicita la graduación. |
El estudiante busca y se inscribe en las clases de otoño. |
De estudiante nuevo a graduación |
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Solicitar un trabajo en una gran empresa |
El primer candidato solicita un trabajo respondiendo a un anuncio de vacante. |
El candidato envía una solicitud y es entrevistado para el puesto. |
De buscador de empleo a contratación |
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Aplicación de entrega de comestibles |
El cliente tiene un problema con el pedido y está utilizando la aplicación móvil para solicitar un reembolso. |
El cliente que regresa realiza y recibe el pedido. |
Desde el primer cliente hasta el promotor del servicio |
Determinar qué nivel de alcance es apropiado para su contexto puede depender de factores como el propósito del esquema de servicio y el tiempo disponible para que el esquema se complete.
Generalmente hablando, El alcance pequeño a mediano es el mejor para la mayoría de las situaciones.… Este nivel de fidelidad ofrece una comprensión concreta de la experiencia y, por lo tanto, ayuda a los profesionales a identificar sus fortalezas y debilidades. Los dibujos de servicios a gran escala ofrecen una visión general de la experiencia, pero en lugar de resaltar fortalezas y debilidades específicas, pueden resaltar un área problemática que necesita ser investigada (probablemente con un diagrama de pequeña a mediana escala) en una etapa posterior. …
Nuestra investigación muestra que la mayoría de los profesionales que crean un esquema de servicio pasan menos de 1 mes investigando para respaldar el esquema y menos de 1 mes creando un artefacto. Sin embargo, es probable que un plan de servicio de un extremo a otro lleve más tiempo que un plan objetivo pequeño. Un gran plan de servicio integral a menudo requiere un esfuerzo de equipo significativo. En este nivel de experiencia, normalmente hay varios departamentos que desempeñan un papel en la prestación de servicios (por ejemplo, marketing, ventas, TI y atención al cliente). Para un esfuerzo de varias agencias como este, debe esperar tener más tiempo para recopilar investigaciones y elaborar un plan.
Los osciloscopios de rango pequeño a medio reflejan una experiencia enfocada; a diferencia de la experiencia continua, requiere menos investigación y, por lo tanto, puede llevar mucho menos tiempo reconstruirla.
Una vez que haya determinado qué nivel de volumen es el adecuado para usted, el siguiente paso es priorizar las experiencias que evaluará. El resto de este artículo asume que está apuntando a un alcance de rango pequeño a medio.
Selección de experiencia para evaluación
¿Qué tipo de experiencia desea visualizar con un diagrama de servicio? Suele haber muchas respuestas posibles. Tantos, de hecho, que muchos de los asistentes a nuestro taller de esquemas de servicio se preguntan ¿qué experiencia debo priorizar?
Digamos que trabajamos en una universidad y nos centramos en el portal de estudiantes. En este portal, los estudiantes pueden buscar e inscribirse en clases, hacer citas con el personal, pagar facturas, solicitar la graduación y más. Cada una de estas tareas (que consta de varias subtareas) puede conducir a la creación de su propio esquema de servicio especializado. ¿Cómo decides por dónde empezar? A continuación, analizaremos varios factores a considerar.
¿Qué experiencias están causando problemas?
Según los datos existentes de encuestas a clientes, análisis e investigaciones cualitativas de usuarios, es posible que ya sepa que cierta área de su experiencia es problemática. Para los esquemas de servicios, podemos utilizar conocimientos cualitativos de entrevistas y diarios de investigación para comprender por qué la experiencia es problemática y señalar dónde van mal las cosas. La planificación de situaciones problemáticas en el servicio le permite realizar cambios significativos en función de los resultados de la investigación.
¿Qué experiencias tienes el control?
Como profesional de UX, probablemente no quieras pasar todo tu tiempo identificando brechas en la experiencia sin ofrecer ninguna solución. Cuando se trata de definir el alcance de su plan de servicio, elija una experiencia en la que los puntos de contacto y los canales que diseñe desempeñen un papel importante. Este enfoque revelará las fortalezas y debilidades del servicio, en las que es probable que pueda influir al tomar decisiones. Es más fácil modificar su propio producto que decirle al otro equipo cómo crearlo.
En nuestro ejemplo universitario, si la mayor parte de su trabajo se centra en tareas relacionadas con el curso en el portal del estudiante, buscar y registrarse en las clases sería una opción de experiencia adecuada para ayudarlo a identificar los aspectos que deben cambiarse en el próximo rediseño.
¿Para qué experiencia se planeó el rediseño?
Eche un vistazo a los documentos de planificación estratégica de su equipo, como hojas de ruta de productos, para obtener ideas para desarrollar un plan. Este método le permite evaluar la experiencia de forma proactiva y adelantarse al ciclo de diseño. A su vez, las ideas y soluciones de diseño futuras se pueden orientar a los puntos débiles específicos identificados en el proyecto.
¿Qué experiencia requiere la menor investigación?
Los dibujos de servicio son gráficos creados con datos cualitativos (aunque la información cuantitativa se puede superponer, por ejemplo, para mostrar la escala de ciertos resultados). Elegir una experiencia de la que ya sepa mucho acortará el tiempo de investigación. Para maximizar los beneficios y minimizar el esfuerzo, los profesionales que se embarcan en un plan de servicio deben seleccionar un alcance que requiera una investigación mínima y enfocada.
Documentar y priorizar opciones potenciales
Para determinar qué experiencia usar, haga una lista de candidatos y use la matriz de priorización para priorizar.
Por ejemplo, en nuestro ejemplo universitario, podemos escribir una lista de guiones en nuestro portal de estudiantes. Luego tachamos los scripts que no controlamos directamente (podemos guardarlos para más adelante). Podemos priorizar los escenarios restantes en función de la cantidad de datos que tenemos para cada uno de ellos y el momento del rediseño. El proceso de priorización puede involucrar a los tomadores de decisiones y otras personas que estén al tanto de la experiencia que se va a capturar.
Conclusión
Cuando empiece a hacer esto, puede resultar difícil decidir qué crear. Primero, asegúrese de que el nivel de cobertura lo ayude a lograr sus objetivos. Si está buscando mejorar el compromiso continuo, un gran alcance es para usted. Para un estudio más profundo de las experiencias enfocadas, es apropiado un alcance de tamaño pequeño a mediano. Luego, determine qué experiencias comparar sopesando factores como su influencia en la toma de decisiones, la cantidad de investigación necesaria, los próximos cambios de diseño y las áreas problemáticas conocidas.
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