Todos los días, más de 30 millones de personas y 30.000 equipos recurren a Grammarly en busca de ayuda para escribir que va más allá de una revisión ortográfica rápida. Ya sea que necesite editar la corrección, la entrega o la interacción, Grammarly brinda consejos rápidos que respaldan una comunicación efectiva.
Cuando se trata de comunicarse con los clientes en las redes sociales, Grammarly usa Sprout. Con Sprout Social, el equipo de soporte social de Grammarly puede gestionar las preguntas de los usuarios, los problemas de productos y las discusiones de la audiencia en Facebook, Twitter e Instagram. Este enfoque simplificado les ayuda a establecer un diálogo con los usuarios existentes y potenciales, encontrando oportunidades para sorprenderlos y deleitarlos.
“Queremos ayudar a las personas a tener aún más confianza en que pueden lograr una comunicación efectiva, ya sea que escriban para la escuela, profesionalmente o incluso a través de mensajes de texto. Estamos utilizando Sprout para hacer posibles estas conexiones ”, dijo Emma Hanevelt, analista de redes sociales.
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Servicio al cliente claro y consistente
Hanevelt trabaja con un equipo de 10 personas dirigido por la gerente Beth Hibbert. Juntos, el equipo es responsable de interactuar con la audiencia de Grammarly, responder las preguntas de los usuarios y analizar los datos sociales para comprender el negocio. Con Sprout, pueden responder rápida y eficazmente a los mensajes en la web.
“Usamos Smart Inbox a diario, gestionando las publicaciones y mensajes directos de Twitter y Facebook, así como los comentarios de Instagram”, dijo Hanevelt. “También lanzamos el seguimiento de palabras clave de marca para que podamos responder a los usuarios que mencionan Grammarly sin marcar nuestra cuenta”.
El equipo de soporte social de Grammarly opera en dos zonas horarias y los agentes de soporte se encuentran tanto en Canadá como en Ucrania. En menos de dos años (durante los cuales lanzaron Sprout), su tiempo promedio hasta la primera respuesta (TTFR) se redujo en más del 80%.
“Nos encanta la función de conversaciones en equipo”, dijo Hanevelt. “Si alguien que trabaja en Kiev no puede resolver el problema cuando se desconecta, puede dejar una nota. Entonces, el equipo de Vancouver podrá retomarlo y continuar la conversación con todo el contexto necesario “.
La simplificación del proceso de apoyo social a una sola plataforma también ayudó a identificar los datos que Hibbert puede usar internamente para administrar y hacer crecer su equipo. Los conocimientos de Sprout se utilizan en conversaciones de coaching dentro del equipo de soporte social, lo que en última instancia da como resultado un mejor servicio al cliente.
“Con el informe Bandeja de entrada, podemos ver el volumen total de mensajes por canal y medir mejor la productividad de los agentes”, dijo Hibbert. “Si conozco a alguien uno a uno, puedo usar su informe para resaltar sus resultados o profundizar en las áreas de crecimiento. Fue un cambio de juego para nosotros. “
Recuperación de información del producto mediante etiquetas
El equipo de Grammarly ha aumentado el uso de bandejas de entrada inteligentes mediante el desarrollo de una estrategia de etiquetado integral que les permite organizar su bandeja de entrada en función de su contenido. Las etiquetas permiten a los agentes de soporte de Grammarly realizar el trabajo básico necesario para exponer información ampliada del cliente.
“Esta es una de las funciones más importantes para nosotros”, dijo Hanwelt. “Debido a que cada mensaje que llega a nuestra bandeja de entrada está marcado, podemos obtener rápidamente comentarios específicos cuando sea necesario. Si uno de nuestros gerentes de producto viene a nosotros con una solicitud para informarnos sobre un producto, entonces lo tenemos. También compilamos informes trimestrales sobre temas que encontramos en nuestras publicaciones en las redes sociales “.
Hasta ahora, su enfoque de las etiquetas ha ayudado a descubrir historias de usuario valiosas para los grupos de productos y experiencia del usuario de Grammarly, así como para la administración de la empresa.
“Una vez al mes, combinamos la información de etiquetado de Sprout con los informes de Zendesk para crear una plataforma que está disponible para toda la organización”, dijo Hanwelt. “Así es como educamos a otros sobre las tendencias y oportunidades que vemos en la atención al cliente”.
Ajustar el tono de escucha
En 2021, Grammarly comenzó a usar las herramientas de escucha social de Sprout para monitorear la salud de la marca y la participación competitiva de la voz. Desde entonces, han podido extraer aún más información de productos de plataformas prioritarias como Twitter y Reddit.
Estas ideas estimularon una mayor colaboración entre el equipo de apoyo social y el resto de la empresa. El objetivo a largo plazo de Hanevelt es hacer de la escucha una palanca clave para grupos más amplios de investigación de marketing, productos y usuarios.
“En este momento, estoy enfocado en hacer de la escucha social un recurso más conocido”, dijo Hanevelt. “Si veo a alguien compartiendo diapositivas en Slack, me acerco y le pregunto: ‘¿Cómo puedo apoyarte con ideas sociales? “Hemos configurado una sincronización mensual con nuestro equipo de análisis de consumidores, así como con nuestro equipo de experiencia del usuario, para que pueda complementar su trabajo con datos de escucha de Sprout”.
Hanwelt ve grandes oportunidades para la escucha social en Grammarly y está creando presentaciones de diapositivas para compartir ideas de Sprout con la organización en general.
“Con suerte, comenzaremos a hacer más talleres prácticos para que podamos destacar las historias sociales”, dijo Hanevelt. “Queremos compartir nuestros datos sociales para poder ayudar a guiar las decisiones de productos en Grammarly”.
Grammarly está reescribiendo la experiencia del cliente al compartir el conocimiento competitivo y de la industria que se utiliza para tomar decisiones de manera proactiva. Si tiene curiosidad sobre cómo sus datos sociales pueden hacer lo mismo, solicite una demostración personalizada o comience su prueba gratuita de 30 días hoy.
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