En secreto, todos los clientes quieren que su interacción con una marca sea como un saludo cuando todos saben su nombre. Pero, ¿cómo construyes relaciones, especialmente si administras múltiples canales?
En Cheers o en cualquier otro lugar, hay tantos empleados y tantos clientes habituales a los que vigilar. Cuando su negocio está en línea, está tratando con miles de clientes potenciales en un momento dado. Dominar la sensación 1:1, incluso cuando trabaja mucho 1:1, es fundamental para la lealtad del cliente.
Según el Sprout Social Index™ de 2022, el 30 % de los consumidores cambiará a un competidor si una marca tarda demasiado en responder preguntas o reseñas. En tiempos económicos como este, no vale la pena el riesgo. La clave para permanecer en los corazones y billeteras de sus clientes es el enfoque en el cliente.
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¿Qué significa estar orientado al cliente?
Un enfoque centrado en el cliente significa que el cliente debe estar al frente de cada decisión que tome como empresa. La experiencia del cliente debe ser el punto de partida para cualquier nueva iniciativa, mejora o cambio que realice. En la práctica, esto significa recopilar activamente información sobre sus clientes a través de encuestas o escuchar las redes sociales, analizar esos datos y brindar activamente a sus clientes lo que quieren o aún no saben que quieren. Todos en el equipo trabajan para mantener contentos a sus clientes.
Este enfoque vale la pena. Más de dos tercios (77 %) de los clientes tienen más probabilidades de aumentar su gasto en marcas con las que se sienten conectados, frente al 57 % en 2018, según la investigación de Sprout. Los líderes están prestando atención, según el informe Zendesk CX Trends 2023: el 81 % ve la experiencia del cliente y el soporte como una prioridad creciente en 2023. Otro 71 % quiere cambiar el recorrido de sus clientes este año.
Como dijo el presidente de Sprout Social, Ryan Barretto, “el éxito del cliente son nuevas ventas”. Desarrollar relaciones con sus clientes es un paso esencial hacia adelante.
Las redes sociales son el complemento perfecto para tu estrategia centrada en el cliente. Ya sea que esté contactando a sus clientes para clasificar cuando algo sale mal, o conversando con ellos sobre un nuevo producto o tendencia, las redes sociales son el escenario perfecto para construir relaciones. Aquí hay cuatro marcas que incorporan las redes sociales en su estrategia de cara al cliente y consejos sobre cómo puede hacerlo usted mismo.
Escucha y aprende con Cava
Cava, un restaurante de comida rápida mediterránea, ofrece pitas y tazones hechos a pedido. Cuando tomaron la decisión de dejar de producir batatas, los clientes expresaron rápidamente su descontento en las redes sociales. Cava escuchó a sus clientes y recuperó el ingrediente popular anunciando este video en TikTok con capturas de pantalla de clientes pidiendo que les devuelvan el tubérculo.
En este ejemplo, Cava reconoció su error y lo cambió, lo cual es un elemento clave de cualquier enfoque centrado en el cliente. Pero fueron más allá. En lugar de relanzar la batata como una campaña interna, rindieron homenaje donde fue necesario y mostraron a sus clientes que estaban escuchando sus súplicas en las redes sociales.
Aparentemente Cava no reinició el ingrediente en base a algunos comentarios. Aquí es donde entran en juego los datos sociales. Las herramientas de escucha social como Sprout pueden ayudarlo a resumir la voz de su cliente para que pueda tomar decisiones que complazcan a la multitud y ofrecerles el mejor producto posible.
Compromiso de empatía con ban.do
Las relaciones, cualquiera que sea su forma, se basan en la empatía. Esto también se aplica a las marcas. Dos tercios de los consumidores que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional tienen más probabilidades de convertirse en clientes habituales. Pero, ¿cómo demostrar que te preocupas por el estado emocional de miles de personas al mismo tiempo?
La marca de estilo de vida, ban.do, logró capturar el frenesí que sintieron sus clientes el Black Friday con un solo tweet.
Al enfocarse en un día específico del año y comprender a su cliente, pudieron empatizar con los 24,000 suscriptores al mismo tiempo. Como marca de estilo de vida, es probable que los clientes de ban.do sean compradores frecuentes, ya sea con ellos o en otros lugares. Con esta información, no es difícil para una marca comprender lo que sus clientes pueden estar sintiendo durante la temporada minorista más activa. Si sus clientes son vendedores profesionales, el final del trimestre puede ser un momento especialmente importante para ellos. Si sus clientes son panaderos ávidos, pueden sentir la emoción a medida que se acercan las vacaciones. Conoce a tus clientes y su estacionalidad para que puedas entender cómo se sienten.
Aproveche la oportunidad con Quest Nutrition
Tus clientes hablan de ti en las redes sociales. ¿Sabes lo que dicen? Al prestar atención a las menciones de las redes sociales de su marca, puede crear momentos orgánicos que no son posibles en su propio feed.
Una empresa que entiende esto es Quest Nutrition, una marca de barras energéticas. Un fanático de Quest fue despedido recientemente y admitió en su anuncio que secretamente estaba acumulando barras gratuitas de Quest en su oficina. La marca vio la oportunidad y comentó que le enviarían unas cuantas barras más como muestra de condolencias y apoyo para encontrar trabajo. Fue un gran ejemplo de “sorpresa y deleite”.
Quest obtuvo más de 5000 interacciones con este comentario. Esto plantea la pregunta de cuánta atención dejas en la mesa solo concentrándote en tus propias publicaciones. En lugar de monitorear las menciones únicamente por posibles problemas que deben abordarse, busque oportunidades para interactuar activamente con sus fanáticos.
Practique la eficiencia con Salesforce
A estas alturas, las empresas tienen una forma establecida de clasificar los problemas de los clientes en las redes sociales. Consigue un cliente en DM y decide desde ahí. Este enfoque tiene grandes beneficios desde el enrutamiento interno hasta la trazabilidad. Pero a veces la respuesta está justo frente a nosotros.
Un cliente contactó a Salesforce con un problema. Si bien la respuesta del tutorial sería enviar la conversación por DM, dirigieron a su cliente en respuesta a artículos de soporte adaptados a su problema. Este movimiento no solo ayudó al cliente a dar menos pasos, sino que también hizo que el diálogo fuera transparente para que otros clientes que enfrentaban el mismo problema pudieran solucionarlo por su cuenta.
Cuando trabaja centrado en el cliente, es importante tener en cuenta la carga del cliente. Si algo se puede arreglar con menos clics, probablemente ese sea el camino a seguir.
¿Se siente inspirado para fortalecer su cultura centrada en el cliente al ver estos ejemplos? Nosotros también. Aquí hay algunas formas de hacer que el enfoque en el cliente sea una prioridad en su estrategia social.
Ser competitivo
Centrarse en el cliente significa ser la mejor opción para su cliente. Pero no puede medir su éxito si no sabe lo que están haciendo sus competidores. La inteligencia competitiva es fundamental para una estrategia centrada en el cliente. Vigile a sus competidores con monitoreo y escucha social dirigidos, realice un seguimiento de sus victorias competitivas en su CRM y trabaje con su equipo de ventas para ver qué dicen los clientes potenciales sobre ellos. Podrás ganar en poco tiempo.
Los usuarios de Sprout pueden aprovechar los informes competitivos para Facebook, Instagram y Twitter, y una plantilla de escucha de análisis competitivo para obtener esta información con regularidad.
Nunca te pierdas un mensaje
Más de las tres cuartas partes de los clientes esperan que las empresas respondan en las redes sociales dentro de las 24 horas. Si no tiene la técnica correcta, esto requerirá una escritura bastante rápida. Afortunadamente, existen herramientas que lo ayudan a administrar su bandeja de entrada sin perder un solo mensaje.
La herramienta Smart Inbox de Sprout Social recopila todos los mensajes de todos tus perfiles en un solo lugar. A partir de ahí, puede ordenar fácilmente las solicitudes al equipo apropiado, ya sea de ventas, servicio al cliente o marketing. Incluso puede crear respuestas preparadas para preguntas o problemas frecuentes. Te convertirás en un maestro de la comunicación con los clientes.
Estar cómodo con la atención al cliente
Cualquiera que haya tratado alguna vez con un servicio de asistencia técnica sabe todo acerca de la experiencia fragmentada del cliente. Ya sea que los clientes tengan que repetir su problema a varios miembros del equipo antes de encontrar una solución, o reciban respuestas contradictorias de los sistemas inconsistentes de la empresa, siguen estando insatisfechos.
Los líderes empresariales están comenzando a reconocer esta oportunidad de mejora y están haciendo grandes planes para eliminarla. Más de dos tercios (72 %) cree que la fusión de los equipos de servicio al cliente mejorará la eficiencia y el 62 % planea actuar en consecuencia.
Pero no se detenga en repensar la estructura de su equipo. Reconsidere también su pila tecnológica. Encontrar sistemas de administración de redes sociales que se integren con sus plataformas de atención al cliente puede ser de gran ayuda para resolver problemas tanto para su equipo como para su cliente. Sprout Social se integra con Salesforce Service Cloud para que pueda tener una vista única de sus clientes sin importar dónde se comuniquen con usted.
Escucha antes de hablar
Los beneficios de los datos sociales son invaluables para su negocio, ya sea que esté en I+D o en relaciones con inversionistas. El primer paso en el enfoque al cliente es entender a su cliente. La herramienta Sprout le brinda acceso instantáneo al conjunto de opiniones y necesidades de sus clientes. ¿Se pregunta si sus nuevos tamaños de porción están funcionando? Los datos de escucha te lo dirán más rápido que cualquier encuesta. ¿Quiere medir la reacción del cliente a un nuevo producto antes del lanzamiento? Escríbelo en las redes sociales, y que vengan los datos.
La mejor parte de escuchar datos es la capacidad de tomar decisiones flexibles. En lugar de esperar los resultados de la encuesta y los grupos de enfoque para decidir cómo cambiar, puede acceder a la opinión en tiempo real y llamar ahora.
Conviértete en una empresa enfocada en el cliente
Una estrategia centrada en el cliente es una excelente manera de recompensar la lealtad. Al escuchar las necesidades de sus clientes, comprender y empatizar con sus puntos débiles, abordar sus inquietudes de manera efectiva y hacer lo mejor que pueda, su marca puede convertirse en la favorita de sus fanáticos para siempre.
¿Quiere saber cómo se está acumulando su marca cuando se trata de centrarse en el cliente? Aproveche nuestra auditoría de experiencia del cliente y descubra cómo su experiencia del cliente cumple con los puntos de referencia de la industria y las expectativas del consumidor.
