Análisis de la transformación digital intencional, estratégica y efectiva
La transformación rentable, eficiente y sostenible va mucho más allá de crear una aplicación o construir un chatbot para un sitio web. Del mismo modo, la introducción de nuevas tecnologías solo para tener el último dispositivo llamativo no es 100% constructivo ni inofensivo.
Las metodologías innovadoras estipulan que la digitalización y/o la digitalización de las operaciones no garantiza por completo un sorprendente retorno de la inversión o una forma innovadora de hacer negocios. A veces, las nuevas tecnologías simplemente ayudan a mantener el modelo comercial frente a otros factores externos, como competidores más ágiles o expectativas cambiantes de los consumidores.
En este artículo, exploramos ejemplos pasados, presentes y futuros de transformación digital. Al examinar las experiencias de los clientes antes de la transformación digital, vemos cómo la transformación digital deliberada y estratégica no solo ayuda a las empresas a optimizar las operaciones, sino que también puede cambiar la forma en que las personas se comportan en la vida cotidiana. Por otro lado, también podemos ver cómo la incapacidad de mantenerse al día puede exponer industrias enteras a amenazas de nuevas empresas o incluso de otras industrias.
Introducir físicamente acude al banco cada vez que necesites realizar una transacción financiera. Es posible que hayas crecido con esto, pero en el constante mundo en línea de hoy, esto se está convirtiendo en una idea extraña.
Los bancos y otras instituciones financieras siempre se han apresurado a adoptar nuevas tecnologías. Podemos rastrear este patrón antes de la transición del trueque al dinero, o tal vez incluso antes de la invención de la contabilidad por partida doble de los Medici.
Recientemente y en general, la industria de la banca de consumo ha seguido adaptándose muy bien a la economía bajo demanda.
Por ejemplo, con la ayuda de la banca en línea, la mayoría de los servicios se pueden realizar en cualquier momento y en cualquier lugar a pedido del cliente. Ya sea algo importante, como transferir grandes sumas de dinero, o un trabajo pequeño, como recordarle a un amigo su parte de ese carpe que compartiste durante la oleada, el servicio en cuestión está disponible. No más esperas en el horario del banco, filas en el cajero o malabarismos con documentos físicos.
Más allá de la conveniencia, la banca en línea reduce la barrera de la libertad financiera y la alfabetización. Por ejemplo, los bancos en línea (como Revolut) y los bancos tradicionales con buenos servicios en línea (como DBS) no solo facilitan las operaciones bancarias, sino que también facilitan la elaboración de presupuestos, las inversiones y la planificación de la jubilación. Con estas tecnologías, la gestión financiera ya no está reservada para los ricos.
Sin embargo, la brecha digital sigue presente. Hay poblaciones para las que la banca en línea (posiblemente la forma de banca más accesible) todavía está fuera del alcance debido a la falta de fondos, infraestructura insuficiente, problemas de ciberseguridad y poca educación financiera.
Aquí en Pixel Tie, hemos trabajado con Tagit y China Bank para empoderar a los no bancarizados en Filipinas. En este proyecto, la transformación digital no se trataba solo de la digitalización de los servicios bancarios tradicionales, sino también de crear servicios bancarios en línea deseables y eficientes para el segmento objetivo. Para nuestro cliente, esto significó desarrollar funciones especiales como Just Use Your Mobile Phone (JUMP) para permitir que los clientes transfieran fondos a cualquier persona que tenga un número de teléfono móvil.
Crear tal valor requirió un estudio cuidadoso del usuario objetivo y una estrecha cooperación con varios departamentos de China Bank. Se trataba de encontrar la intersección entre los objetivos de nuestros clientes, las necesidades de sus clientes y las soluciones tecnológicas más factibles.
El humilde supermercado es una orquesta logística de partes en constante movimiento. El supermercado debe gestionar: previsión de demanda, gestión de inventario, deterioro y merma de cientos de productos.
Sin embargo, a pesar de la vertiginosa velocidad del desarrollo tecnológico, la experiencia de compra en el supermercado no ha cambiado. Tantos A través de los años. Tienda de comestibles parecer como si nunca fueran a introducir nuevas tecnologías. Pero las apariencias engañan.
De hecho, los tenderos se enfrentan al aumento de los costos de hacer negocios. Los consumidores tampoco están dispuestos a comprometer la calidad y están comenzando a esperar más de sus tiendas de comestibles. La combinación de estos factores no deja al minorista de alimentos otra opción que adoptar nuevas tecnologías para reducir los márgenes y aumentar la productividad.
El Internet de las cosas (IoT), la red de área amplia de baja potencia (LPWAN), las cajas inteligentes, los precios dinámicos y los vehículos autónomos están ayudando a los supermercados a administrar su flota, la entrega y la calidad del producto.
Del mismo modo, en las operaciones, se combinan tecnologías como la inteligencia artificial (IA), la visión por computadora, la robótica avanzada y el Internet de las cosas para crear soluciones como logística predictiva habilitada para IA, estantes inteligentes y control de temperatura automatizado.
En el punto de venta, las aplicaciones móviles ofrecen funciones como escáneres, cupones móviles y personalización. Y en la tienda, algunos tenderos incluso están experimentando con balizas Bluetooth para conectar la tienda física con aplicaciones móviles.
Sin embargo, la mayoría de las soluciones de punto de venta se centran en la automatización de las actividades transaccionales. Estas soluciones, un subproducto conductual pegajoso de la pandemia, están reduciendo las interacciones cara a cara entre empleados y clientes. Agilizan el servicio al cliente y le dan al personal más tiempo para otras actividades, como estanterías e inventario.
En general, a medida que estas soluciones digitales se generalicen gradualmente, los supermercados estarán mejor equipados para atender a los compradores sin generar muchos desechos. Sin embargo, para el cliente, estas nuevas soluciones son innovaciones adicionales. Mejoran la experiencia del cliente gradualmente para que los tenderos puedan mantener su modelo de negocio actual.
Todavía hay demanda de viajes de clientes más rápidos y fáciles. Como se muestra (en Singapur) por Grab y foodpanda, la propuesta de valor de ordenar una pequeña cantidad y recibirla en su puerta en 15 minutos es una prima por la que los consumidores están dispuestos a pagar al agregador. Y tal como están las cosas, los tenderos no pueden cumplir con estas expectativas a través de sus propios canales existentes.
Las compras en línea también merecen atención, excepto por el hecho de que no lo son. exactamente nuevo. Digitalizar el catálogo y permitir que los compradores pidan comestibles desde su propia aplicación (o sitio web) es un canal importante que abre muchas puertas tanto para los tenderos como para los compradores.
Por ejemplo, los clientes sin automóvil pueden pedir grandes cantidades de comestibles sin preocuparse por la logística de llevarlos a casa en transporte público. Al utilizar los canales en línea, también es mucho más fácil realizar compras repetidas de rutina de artículos para el hogar, como papel higiénico y productos de limpieza.
Para las tiendas de comestibles, sus propios canales en línea ofrecen mucha más flexibilidad que asociarse con un agregador. Además, tener su propio canal en línea permite a los comerciantes explorar soluciones digitales con hiperpersonalización, geofencing y big data impulsado por IA.
Sin embargo, la mayoría de las reservas en línea simplemente no son rentables todavía. suficiente para que los tenderos dupliquen los canales en línea patentados. Con márgenes cada vez más reducidos y costos de envío adicionales, generar ingresos a través de canales en línea ha demostrado ser un desafío. Por lo tanto, no esperamos ver ninguna tienda en línea en un futuro cercano.
Irónicamente, para una industria diseñada para mejorar nuestra calidad de vida, comprar un seguro puede ser bastante doloroso. Al igual que la banca en el pasado, la mayoría de las actividades requerían interacción humana. Sin embargo, a diferencia de la banca, los seguros no tiene adaptado también a la economía bajo demanda.
En seguros, las personas con bajo rendimiento que no han implementado el autoservicio automatizado para las transacciones de los clientes suelen sufrir por una variedad de razones.
Primero, competidores directos tener Las inversiones en operaciones transaccionales automatizadas brindan interacciones con los clientes exponencialmente más rápidas, más convenientes y convenientes. En segundo lugar, las empresas de otras industrias (como Amazon, Spotify y Netflix) están aumentando las expectativas generales de los consumidores, especialmente en lo que respecta a la personalización y la velocidad. Tercero, los líderes en otras industrias (como DBS, BBVA y Grab) están comenzando a ingresar a la industria de seguros con más datos de consumidores y afinidad de marca que los proveedores de seguros tradicionales.
Por otro lado, vender derecho una póliza de seguro a la antigua puede tener muchos baches para las compañías de seguros. Esto se debe a que confiar en que el cliente informe por sí mismo sobre sus necesidades reales puede ser poco confiable, lo que lleva a una venta a la baja o a una sobreventa.
Y además del proceso de compra y venta de pólizas de seguros, la emisión de las mismas también se basa en una forma obsoleta de hacer negocios. AnswerThePublic señala que el término de búsqueda “cómo funcionan las reclamaciones de seguros” es una de las principales búsquedas de la palabra clave “reclamación de seguros” (en Singapur). Por lo tanto, para el consumidor no iniciado, presentar un reclamo de seguro puede ser un proceso confuso y frustrante.
Teniendo en cuenta estos puntos débiles y las deficiencias operativas (que, después de todo, son oportunidades), existen muchas tendencias tecnológicas que están preparadas para simplificar el recorrido del cliente. Estas tendencias incluyen inteligencia artificial, infraestructura distribuida, conectividad avanzada y automatización, todo respaldado por la arquitectura de confianza.
Por ejemplo, en la industria de seguros de propiedad y accidentes, las compañías de seguros pueden usar una combinación de nuevas tecnologías para automatizar la suscripción utilizando una gama de datos más amplia, precisa y precisa. Esto permite a los proveedores realizar actividades de suscripción de manera más eficiente, mejorando así sus resultados y reduciendo la fricción para los clientes.
En seguros de vida y rentas vitalicias, el Internet de las cosas y los dispositivos portátiles permiten a los proveedores interactuar constantemente con los clientes (léase: recopilar muchos más datos). Combinado con las tendencias antes mencionadas, las pólizas pueden transformarse en pólizas paraguas dinámicas que se adaptan con los asegurados y cubren múltiples tipos de cobertura (vida, salud, enfermedades críticas, etc.).
Sin embargo, aún no está claro cómo se desarrollarán estas tendencias. ¿Tendrán los titulares suficiente espacio para invertir en estas nuevas soluciones, dada la presión de la crisis del costo de vida y la ola de nuevos competidores digitales?
