Cómo mejorar el servicio al cliente de tu marca

La elección entre calidad y velocidad es cada día más difícil. A medida que aumentan las expectativas, queda claro que los consumidores no sacrificarán la eficiencia ni la experiencia del cliente. Quieren ambos, y las marcas buscan mantenerse al día.

Es una carrera que nadie puede darse el lujo de perder, especialmente ahora que el servicio al cliente de las redes sociales ha llevado la interacción 1:1 de empresa a consumidor al centro del escenario. Gracias a las redes sociales, su audiencia puede tener una idea de cómo es comprar con su marca incluso antes de pagar.

El equilibrio entre calidad y eficiencia es la base para construir una sólida reputación de marca. En este artículo, desglosamos por qué y qué tan efectivo es el costo del servicio al cliente para que pueda superar las expectativas sin exceder el rendimiento de su equipo.

Contenido del Articulo

¿Qué es la eficacia del servicio al cliente?

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La efectividad del servicio al cliente es el proceso de optimizar continuamente la interacción entre una marca y sus clientes para tomar decisiones oportunas que beneficien a ambas partes. Los clientes experimentan un servicio más rápido y los representantes de atención al cliente agilizan sus cargas de trabajo al eliminar la redundancia.

La eficiencia del servicio al cliente es tan importante para el “servicio” como para la “eficiencia”. La optimización de procesos solo es realmente efectiva si los clientes continúan recibiendo la calidad de soporte que conocen y esperan.

Por qué es importante un servicio al cliente eficaz

Las expectativas de sus clientes se forman no solo sobre la base de la experiencia previa con su marca. Se forman sobre la base de la experiencia con cualquier otra empresa en todas las industrias.

Según The Sprout Social Index™ 2022, más de la mitad (57 %) de los consumidores estadounidenses esperan una respuesta en 12 horas. Si las marcas no responden a las consultas al final del día, corren el riesgo de decepcionar a sus clientes o perderlos por completo.

Casi la mitad (48 %) de los clientes han cambiado de marca en el último año debido al servicio de atención al cliente, lo que la convierte en la tercera razón más común para hacerlo. Aumentar la efectividad de sus prácticas de servicio al cliente no solo impresiona a los clientes, sino que también tiene un impacto significativo en la satisfacción y lealtad del cliente, impactando positivamente en los equipos de ventas, marketing y recursos humanos.

Métricas para medir el desempeño del servicio al cliente

Todas las métricas de desempeño del servicio al cliente son métricas de servicio al cliente, pero no todas las métricas de servicio al cliente son métricas de desempeño. Si esto suena confuso, aquí hay una imagen visual para explicarlo todo.

Diagrama de Venn completamente superpuesto, donde un círculo más pequeño está encima de otro círculo más grande.  El círculo más pequeño habla de

La diferencia clave es el énfasis en la productividad. Las métricas de rendimiento del servicio de atención al cliente le indicarán con qué rapidez y eficacia se están atendiendo las solicitudes de los clientes. Estos KPI son especialmente útiles para identificar oportunidades de mejora de procesos.

Para realizar un seguimiento de la eficacia del apoyo, considere medir:

  • Tiempo medio de primera respuesta: el tiempo que le toma a su equipo enviar la primera respuesta a un mensaje de cliente entrante durante el día laboral.
  • Tiempo promedio de respuesta: Cuánto tiempo esperan los clientes entre respuestas hasta que se resuelvan sus problemas.
  • Mensajes totales recibidos: cuántos mensajes de clientes han terminado en su bandeja de entrada.
  • Respuesta o tasa de respuesta: La tasa a la que las marcas responden a los mensajes o comentarios diariamente.
  • Velocidad de resolución: Porcentaje de solicitudes de clientes totalmente resueltas.

5 formas de mejorar la eficiencia del servicio al cliente

Un equipo de apoyo solo puede ser tan efectivo como las herramientas y normas colaborativas que respaldan sus actividades diarias.

Aquí hay cinco formas de deshacerse de la complejidad, mejorar la eficiencia general y empoderar a su equipo:

1. Mejore su tiempo de solución

Los clientes no solo quieren respuestas rápidas, las esperan.

Si su equipo no responde a las consultas dentro de las 12 horas, el 30% de los clientes comprarán un producto de un competidor.

Las plataformas como Sprout pueden ayudar a evitar la pérdida de clientes que afecta los ingresos con un conjunto de herramientas que admiten tiempos de respuesta más rápidos en las redes sociales. Estas características de mejora del rendimiento del servicio al cliente social incluyen:

  • Buzón inteligente: Realice un seguimiento de las menciones y las publicaciones en las redes sociales en una única fuente en tiempo real para evitar el desplazamiento de un perfil a otro.
  • Detección de colisiones: Reciba notificaciones en tiempo real cuando los miembros del equipo respondan a un mensaje para evitar respuestas duplicadas o conflictivas.

Captura de pantalla de Sprout Social Smart Inbox que muestra la función de detección de colisiones.

  • Respuestas recomendadas: La tecnología de aprendizaje automático recomienda respuestas relevantes a las preguntas más frecuentes analizando los 90 días anteriores o los últimos 2000 mensajes que ha enviado desde sus cuentas individuales de Twitter.

2. Deje que los agentes hagan su mejor trabajo

Cuando un cliente se comunica con su línea de soporte, rara vez responde para decir “gracias”. Se aplican porque tienen un problema. Sus agentes de servicio al cliente son su defensa de primera línea contra las escaladas que amenazan los resultados de su marca. Darle a su equipo los recursos que necesita es una manera fácil de mejorar tanto la eficiencia del servicio al cliente como la satisfacción de los agentes.

El uso de herramientas de soporte de autoservicio (como los chatbots de servicio al cliente) es una excelente manera de atraer, motivar y retener a los mejores talentos. Estas herramientas filtran preguntas simples y repetitivas que pueden hacer que el trabajo sea monótono. También liberan el tiempo de su equipo para que puedan concentrarse en problemas más complejos e importantes.

Captura de pantalla de Bot Builder de Sprout creando un bot para la cuenta de Twitter @SproutCoffeeCo.

También puede invertir en su equipo a través de oportunidades de desarrollo profesional, como entrenamiento o educación. Dedicar tiempo y recursos al desarrollo profesional hará de su empresa un socio profesional, aumentará el compromiso de los empleados y, en última instancia, satisfará a los clientes.

3. Invertir en herramientas interoperables

Las soluciones puntuales pueden crear más problemas que soluciones.

Las herramientas fuera de línea separadas reducen la rentabilidad y crean almacenes de datos riesgosos. Piénselo: si un cliente se pone en contacto con su empresa para obtener asistencia a través de varios canales, esto crea varios tickets que se enrutarán a varios representantes. Si sus respuestas no coinciden, corren el riesgo de duplicar el trabajo o exacerbar el problema que estaban tratando de resolver.

Cuanto más aisladas estén sus herramientas de servicio al cliente, más aisladas y menos efectiva será su experiencia de cliente.

Reduzca su dependencia de herramientas redundantes eligiendo soluciones integradas que brinden una visión única y completa de su cliente. Por ejemplo, Sprout Social se integra con CRM líderes como Salesforce, Marketo y Microsoft Dynamics 365 para brindar a los agentes una comprensión integral del historial de interacción de un cliente con una organización antes de que respondan a un mensaje marcado o una mención.

Captura de pantalla de datos sociales de Sprout integrados en la plataforma Salesforce que demuestra cómo los mensajes sociales entrantes se pueden vincular a contactos y casos existentes.

4. Practica la comunicación activa

La comunicación proactiva puede detener una crisis al evitar que su mesa de ayuda tenga que lidiar con una avalancha de tickets.

Este tuit de Edison en el sur de California es un ejemplo perfecto de lo que quiero decir. Cuando los estafadores telefónicos llamaban a los clientes alegando que tenían facturas atrasadas que pagar, el equipo de SCE se adelantó al problema desarrollando contenido para concienciar a los consumidores.

Captura de pantalla del tuit de Edison en el sur de California que dice:

Estos esfuerzos evitan la escalada de las crisis, ahorrando tiempo y recursos que de otro modo se gastarían en hacer frente a las consecuencias. También contribuyen a una reputación de marca general más sólida y una experiencia del cliente más tranquilizadora.

5. Mide tu desempeño y repite según sea necesario

El servicio al cliente excepcional comienza con un compromiso de mejora continua.

Medir el rendimiento del servicio al cliente permite a las empresas identificar áreas de mejora para que puedan tomar decisiones de optimización de procesos basadas en datos. Es mucho más fácil detectar cuellos de botella o brechas en las operaciones si se mantiene al tanto de los KPI priorizados.

Los clientes de Sprout utilizan el informe Actividad de la bandeja de entrada para obtener una visión holística de sus esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales. Los períodos de comparación de informes facilitan mucho la detección de tendencias en los volúmenes de mensajes entrantes, las tasas de respuesta y más.

Captura de pantalla del informe de actividad del buzón de Sprout.  En el informe, puede ver un resumen de todos los KPI para los mensajes recibidos y la actividad del buzón, así como los cambios en el volumen de mensajes entrantes a lo largo del tiempo.

Paneles como estos ayudan a las marcas a brindar una atención al cliente eficaz y eficiente. En el entorno comercial competitivo de hoy, este es un diferenciador clave que puede convertir a los nuevos clientes en seguidores leales.

Mejore el servicio al cliente con las herramientas adecuadas

No tienes que elegir entre velocidad y calidad. Puede crear el entorno perfecto para clientes, agentes y líderes empresariales; solo necesita invertir en el conjunto de herramientas adecuado.

Si se pregunta cómo Sprout Social puede mejorar su práctica de soporte, ahora es el momento de probar la plataforma. Regístrese para una prueba gratuita hoy y descubra cómo Sprout puede ayudar a su equipo a elevar el nivel para sus clientes.

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