Cómo MeUndies está haciendo de la atención al cliente el núcleo de su marca – Usabilidad web y seo

Cómo MeUndies está haciendo de la atención al cliente el núcleo de su marca

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MeUndies es una marca inusual de lencería y ropa para el hogar. Su misión es alimentar la expresión con productos más suaves que más suaves diseñados pensando en la comodidad, la positividad corporal y la creatividad.

Cuando se fundó MeUndies en 2011, fue la primera marca en ofrecer una suscripción de ropa interior en línea. A fines de 2020, la marca había vendido 16 millones de pares de ropa interior. Entre una tienda de marca en Instagram, etiquetas de productos, anuncios y una vasta red de influencers, Instagram ha sido y sigue siendo una parte fundamental del crecimiento de este negocio durante mucho tiempo. Una estrategia de comercio social tan sólida requiere una estrategia de servicio al cliente adecuada.

Cuando T.K. Lynch se unió a MeUndies como coordinadora de soporte de redes sociales y desarrolló una estrategia de servicio al cliente dedicada centrada en las redes sociales. “Nuestra filosofía es que si nuestros clientes tienen algún problema, queremos que nuestra marca se sienta como un amigo de su lado”, dijo Lynch. “Queremos dar la impresión de que está tratando con un representante de servicio al cliente. Las redes sociales nos permiten crear una experiencia de cliente atractiva y relajada sin dejar de ser eficaces “.

La estrategia de servicio al cliente de MeUndies abarca los canales sociales, pero es en Instagram donde sus clientes buscan apoyo más activamente, especialmente a través de Mensajes Directos (DM) de Instagram. Hasta hace poco, Lynch y su equipo inicialmente ejecutaban DM y Story Replies en Instagram, lo que creaba muchos problemas. Pero ahora, con las funciones de mensajería de Instagram de Sprout Social, el equipo de MeUndies ofrece un servicio al cliente con mayor eficiencia, flexibilidad y responsabilidad.

Necesidad de la velocidad

Según Sprout Social Index ™, el 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de usar las redes sociales. TK originalmente esperaba lo mismo de MeUndies. Cuando se unió al equipo, el objetivo del programa de servicio al cliente en redes sociales era responder en una hora a todo tipo de mensajes en todos los canales.

Cuando el equipo procesó inicialmente las publicaciones de Instagram, los agentes tuvieron que registrar manualmente las respuestas y calcular los tiempos de respuesta en una hoja de Google, lo cual era engorroso. La bandeja de entrada inteligente de Sprout ahora recopila todos los mensajes directos, menciones y comentarios de Instagram en una sola transmisión.

Decir que aplastan su hora inicial antes de responder sería quedarse corto. Solo entre el 1 de febrero y el 31 de marzo de 2021, MeUndies recibió más de 12,000 mensajes entrantes de Instagram, el 24% de los cuales eran mensajes directos, y mantuvo un tiempo promedio de primera respuesta de 19 minutos.

Ya no necesitan calcular manualmente estas métricas. “Tener un DM en Instagram en Sprout realmente ha mejorado nuestros esfuerzos de atención al cliente. Todas nuestras tasas de respuesta se calculan en Sprout, lo que brinda una imagen más clara de cómo lo estamos haciendo en Instagram y cómo se relaciona con nuestros otros canales sociales ”, dijo Lynch.

Herramientas de colaboración con las que cualquiera puede estar de acuerdo

MeUndies a menudo tiene tres agentes, junto con Lynch, que manejan simultáneamente las solicitudes de atención al cliente de Instagram. Cuando el equipo todavía estaba haciendo esto inicialmente, tenían que tener cuidado de no duplicar esfuerzos e interceptar la conversación de otro agente.

Anteriormente, no había marcas de tiempo en mensajes individuales y no era visible qué agente estaba enviando cada mensaje. Los clientes verán los recibos de lectura, por lo que en los casos en que MeUndies tarde más en preparar una respuesta, parecerá que han dejado al cliente leído. Estos son todos los problemas que resolvió la integración de Instagram DM de Sprout.

“Ahora podemos ver fácilmente quién respondió en una larga historia de mensajes. Los miembros de nuestro equipo también pueden asignar fácilmente mensajes como tareas a sí mismos oa otro agente si su cambio finaliza ”, dijo Lynch. “Incluso las pequeñas cosas, como las advertencias de colisión en Sprout, que nos dicen cuándo otro agente está escribiendo una respuesta, son importantes para nosotros. Estas características han tenido un impacto significativo en la experiencia general del cliente “.

Las etiquetas de publicación también son muy valiosas para MeUndies, ya que ayudan al equipo del cliente a rastrear diferentes tipos de solicitudes y brindan a los líderes de la organización una idea de lo que sucede en las redes sociales.

“Marcamos todo. Entonces, si alguien nos pregunta sobre los problemas de facturación que hemos resuelto, por ejemplo en Instagram, podríamos obtener fácilmente un informe sobre las etiquetas y compartir esa información con ellos ”, dijo Lynch. “También estamos en el proceso de sincronizar esto con toda nuestra empresa para que los datos se transfieran a un sistema centralizado. Esto le dará a la gerencia una visión de arriba hacia abajo realmente buena, y verán rápidamente cómo nuestros clientes en las redes sociales se relacionan y se diferencian de los clientes que acuden a nosotros a través de otros canales de soporte “.

Ropa interior y atención al cliente para todos

Con Sprout Social, la estrategia de servicio al cliente de Instagram de MeUndies se vuelve más cohesiva, consistente y personalizada. “En MeUndies nos esforzamos por ser únicos. Llevamos esta pasión a las redes sociales. Nunca simplemente copiamos y pegamos respuestas, incluso si hay una respuesta estándar ”, dijo Lynch. “Ahora que nuestro flujo de trabajo está integrado en Sprout y hemos eliminado los procesos manuales, podemos concentrarnos en lo que realmente importa: brindar la mejor experiencia al cliente”.

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