Cómo optimizar las páginas de productos para minimizar las devoluciones

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Por qué los sitios de comercio electrónico deberían estar interesados ​​en optimizar las páginas de productos para reducir las devoluciones

Las marcas a menudo se centran en las conversiones de páginas de productos para aumentar las ventas y se olvidan del impacto de las devoluciones en el margen de beneficio de su marca. El manejo inadecuado de las devoluciones es una oportunidad perdida de crear relaciones a largo plazo con los clientes y compras repetidas, además de una pérdida significativa de ingresos. Las marcas deben indicar cómo pueden minimizar las devoluciones para minimizar las pérdidas y garantizar que las conversiones de los usuarios sean “reales” y definitivas.

Una persona que hace un pago en su teléfono

Comprender por qué los consumidores están devolviendo productos es clave para identificar lo que falta en las páginas de sus productos para minimizarlos.

Las marcas de comercio electrónico también deben considerar el viaje más amplio del cliente infundiendo confianza y eliminando posibles dudas y temores de un comprador potencial. La creación de páginas intuitivas optimizadas para SEO en todo el sitio que sean lo más simples posible cultivará la lealtad del cliente.

Razones por las que los consumidores hacen devoluciones

Las devoluciones tendrán un impacto significativo en las tasas de conversión de la página del producto, y el primer paso para combatir esto es identificar los desencadenantes de devolución en la página de su producto. El fraude es un factor importante en las devoluciones del Reino Unido, según la plataforma de defensa comercial Signifyd. Gráfico que muestra los motivos de la devolución

Una causa cada vez más común de fraude de devolución es un guardarropa en el que el consumidor compraría un artículo de un solo uso y lo devolvería; la era actual de las redes sociales está contribuyendo a este problema, ya que los compradores solo comprarían artículos documentados en línea. Las políticas claramente detalladas ayudarán, pero las marcas deben tomar otras medidas más allá de eso. Las marcas pueden diseñar etiquetas que ocultan parcialmente el artículo y, si se eliminan, la devolución ya no será válida, poner en la lista negra a los infractores reincidentes y mantener registros de comunicación detallados para investigaciones de fraude de devoluciones. Además, hay algunas razones comunes para devolver productos:

El producto se dañó durante la entrega.

En los casos en que el producto esté dañado o defectuoso en el momento de la entrega, la mejor solución es devolver el artículo. Hay varias soluciones que las marcas pueden usar para minimizar la cantidad de productos dañados, y esto se puede hacer mediante la implementación de controles de calidad previos al envío, el embalaje cuidadoso de los productos, el trabajo con empresas de envío acreditadas y el uso de seguros de envío para mitigar las pérdidas.

Compró el artículo equivocado

Es común comprar el producto incorrecto en línea, y una razón común es que el consumidor compró accidentalmente el tamaño incorrecto. Esto se debe a que no hay contacto físico antes de la compra, por lo que las marcas deben asegurarse de que las descripciones de los productos sean precisas.

Un mapa de viaje es una herramienta de visualización popular utilizada en UX para mostrar el proceso por el que pasaría una persona para alcanzar un objetivo, como una compra. El mapeo de viajes combina una variedad de actividades de usuarios en línea y se puede usar en el comercio electrónico para detectar los factores desencadenantes del comprador. De esta manera, las marcas pueden usar la información de los mapas de viaje para diseñar un sitio que elimine escenarios como comprar el producto equivocado.

Descripción falsa del producto

El consumidor no debe guiarse por las expectativas en línea, la descripción del producto debe ser realista y precisa. Las empresas deben evitar exagerar las capacidades y características de un producto.

El producto ya no es necesario

Los accesorios electrónicos y para teléfonos, como cargadores, auriculares y estuches para teléfonos, a menudo se incluyen en esta categoría, ya que las actualizaciones tecnológicas eliminan estos elementos. Además, las actualizaciones de la vida como mudarse o reducir el tamaño hacen que las personas retiren cosas y devuelvan bienes. Una cosa que las marcas pueden hacer para remediar esto es ofrecer a los clientes un descuento en el intercambio.

el regalo equivocado

Esta razón es la más difícil de evitar, porque el comprador puede estar familiarizado con la funcionalidad del producto, pero puede no comprender completamente las necesidades y deseos del destinatario del regalo. Una forma de reducir las devoluciones de regalos es ofrecer guías de regalos seleccionadas para un grupo demográfico, una temporada o una tendencia determinados. Las guías de regalos permiten a los compradores tomar decisiones más informadas.

El vendedor envió el artículo equivocado.

Los consumidores tienen pleno derecho a un reembolso cuando el vendedor envía el artículo equivocado. Tener una política de devolución clara ayudará al consumidor a saber qué esperar, y las marcas deben tener un departamento de servicio al cliente excelente y bien informado para manejar escenarios difíciles. La interacción positiva con el servicio de atención al cliente puede tener un gran impacto en su negocio.

Persona de cableado en la computadora

Cómo optimizar las páginas de productos para reducir las devoluciones

Ya hemos hablado sobre la importancia de asegurarse de que la descripción de su producto sea clara, pero hay muchos otros factores además de la descripción para optimizar las páginas de su producto, aquí hay algunos consejos a continuación:

  1. Imágenes y videos de alta calidad desde diferentes ángulos, similares a cómo un comprador vería la tienda. Algunas marcas ofrecen un visor de productos 360, que es una imagen interactiva que permite a los compradores ver los productos desde todos los ángulos.
  2. Los íconos de llamada a la acción simples y obvios como “agregar al carrito” o “comprar ahora” aumentan las conversiones en la página del producto porque eliminan la necesidad de que el visitante se pregunte qué hacer a continuación.
  3. La prueba social positiva puede tomar la forma de reseñas, calificaciones y comentarios de los clientes que agregan credibilidad a una marca. Un informe reciente de Dix afirma que las reseñas aumentan las ventas en un promedio del 18 % porque mostrar reseñas brinda a los clientes potenciales más confianza en sus decisiones de compra, lo que lleva a una tasa de conversión más alta.
  4. Las sugerencias de productos relevantes son una forma de ventas cruzadas y de ventas adicionales que ayudan a aumentar el valor promedio de los pedidos de su empresa. La venta cruzada consiste en recomendar productos complementarios en función de qué producto se ha interesado por el cliente. Upsell, por otro lado, consiste en recomendar un producto adecuado que es un poco más caro que el que el cliente está viendo actualmente, a menudo con un descuento exclusivo. Ambas tácticas fomentan más compras y mantienen alta la satisfacción del cliente.
  5. Los recursos disponibles, como las preguntas frecuentes y la atención al cliente rápida, también pueden ser muy eficientes. Vincularse a una base de conocimientos o proporcionar una sección rápida de preguntas frecuentes en la página de su producto puede ayudar a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas por sí mismos y mantenerlos allí en lugar de deambular por otro sitio en busca de respuestas. La mayoría de las empresas ofrecen atención al cliente en vivo como la opción más rápida para evitar la frustración del cliente.
  6. Finalmente, la optimización de SEO en la página impulsará todos los puntos de contacto anteriores, ya que no solo estará optimizado para su público objetivo, sino que estará optimizado para que los robots de los motores de búsqueda clasifiquen y atraigan nuevos públicos. Puede leer más sobre las prácticas de SEO en el sitio aquí.

Cómo organizar un proceso perfecto de devoluciones de clientes

El proceso de devolución es una parte integral de la experiencia del cliente de su marca, y hay formas de mantener a los clientes incluso con una compra inicial imperfecta. Comience por crear un sistema que sea comprensible para los consumidores y fácil de descubrir en su sitio web. Le sugerimos que incluya enlaces a su política de devoluciones en el pie de página de cada página, preguntas frecuentes y páginas basadas en conocimientos sobre sus productos.

Producto empaquetado

Invierta en automatización para mejorar la experiencia de su cliente y considere configurar un portal web o sistema para iniciar un reembolso. Un portal de autoservicio puede acelerar el proceso tanto para la marca como para el cliente al recopilar información y crear etiquetas rápidamente.

Comuníquese durante todo el proceso de devolución para mantener al cliente comprometido y al tanto de lo que sucede en cada etapa. Esto puede ser en forma de agradecimiento al principio, preguntando por los motivos de la devolución del producto y la duración de la devolución, también se puede comunicar a través de campañas de correo electrónico solicitando comentarios sobre el proceso de devolución.

En caso de que el consumidor haya realizado una devolución por su propia culpa, es probable que regrese a su sitio si tuvo una excelente experiencia de compra digital y, como marca, tendrá la oportunidad de impulsar la venta. Cuando se produzca un cambio de tendencia, intente vender más o realizar ventas cruzadas y presione para repetir las compras.

Si es culpa de la marca, siempre da las gracias para suavizar el golpe del proceso de devolución. Asegúrese de investigar el motivo de la devolución y ajuste cómo puede ofrecer algo que fomente una relación a largo plazo y le brinde una segunda oportunidad.

Como empresa, vale la pena revisar su política de devoluciones regularmente, ya que es posible que su política actual no funcione a medida que aumenta el inventario, nuevas categorías de productos, etc. Es posible que deba cambiar su política de devoluciones debido a instancias repetidas de comentarios; al hacerlo, aumentará el ciclo de comentarios. funcionalidad y mejorar la satisfacción general de los clientes.

Al final

El monitoreo regular de las páginas de productos de su marca y la estrategia de devolución va de la mano con el comercio electrónico y es esencial para el éxito de su negocio. Muchas empresas utilizan perfiles de clientes y realizan optimizaciones SEO de primer nivel de las páginas de productos, pero se olvidan de reconocer las macrotendencias en el panorama de la industria que serían relevantes para los nuevos cambios en el proceso de devolución. Se ha demostrado que las estrategias de devolución centradas en el cliente son beneficiosas, y el uso de la automatización para mantener al consumidor comprometido durante todo el proceso puede generar un retorno en compras futuras.

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