Solo Stove se vuelve personal. Así como sus elegantes hornos al aire libre evocan preciados recuerdos de amigos, familiares y la naturaleza, el equipo de servicio al cliente social de Solo Stove lidera el camino en las interacciones personales con las personas.
Durante la temporada navideña de 2020, Solo Stove (como muchas marcas) luchó con retrasos en la cadena de suministro que impidieron que muchas estufas llegaran a los clientes en Navidad. El gran volumen de correos electrónicos y llamadas abrumaron al equipo de servicio al cliente de nueve personas, y muchos clientes recurrieron a las redes sociales para expresar su frustración.
En este caos, la gerente de la comunidad de Solo Stove, Caitlyn Keeling, dijo con alegría: “Esta fue una gran oportunidad para extender nuestra estrategia de servicio al cliente a las redes sociales”.
En 2021, Katelin ha pasado de ser un espectáculo de una sola mujer a liderar un equipo de tres agentes sociales de servicio al cliente que trabajan de 8 am a 12 pm. Instagram se ha convertido en la red principal de Solo Stove, donde reciben más de 1000 menciones por día. Con la integración de Smart Inbox e Instagram DM de Sprout Social, el equipo de servicio al cliente de Solo Stove nunca pierde un mensaje u oportunidad de brindar apoyo personalizado a su audiencia en las redes sociales.
Caitlyn Keeling
Gerente de la comunidad, Solo Stove
Contenido del Articulo
Garantizar la eficiencia como parte de un servicio al cliente confiable
En el pasado, el equipo de Katelin se cargaba manualmente, pasando por varias bandejas de entrada para identificar y priorizar los mensajes directos de Instagram a los que responder. Solo Stove recurrió a la bandeja de entrada inteligente de Sprout para ayudar a administrar el flujo de las redes sociales y mejorar el flujo de trabajo de Instagram.
Usando las vistas de la bandeja de entrada de Sprout y las reglas automáticas, Keitelin ha construido una estructura clara para priorizar los mensajes entrantes en Sprout. El comando divide los mensajes en tres tipos principales:
- Cola de trolls, que enruta automáticamente los mensajes según las palabras clave comunes de los trolls.
- Una cola de atención al cliente que enruta automáticamente los mensajes en función de términos comunes como correo electrónico, estado del pedido, entrega, etc.
- Cualquier mensaje no urgente restante, generalmente asociado con interacciones o reseñas positivas.
“Antes de usar Sprout, mis agentes no podían encontrar ni procesar todos los mensajes entrantes de Instagram durante sus turnos, lo que creaba un retraso para el siguiente asistente”, dijo Katelin.
“[Our old process] tomó tanto tiempo que podría dedicarlo a ayudar al comprador. Es sorprendente que nuestro equipo ya no pase horas buscando DM “.
Reseñas de marcas incendiarias
Dado que la salud general de la marca y la construcción de relaciones con el cliente son objetivos clave para el equipo de Katelin, realizan un seguimiento de los niveles de sentimiento a través de mensajes entrantes. En los cuatro meses posteriores a la integración de Instagram de DM Solo Stove de Sprout, las publicaciones positivas en las redes sociales crecieron un 24% en las redes sociales durante el período de cuatro meses anterior.
Katelin confía en que la gestión de los mensajes personales de Sprout en Instagram y, como resultado, un servicio al cliente más rápido, ha ayudado a retener clientes. “Tantas personas escriben reseñas que han recibido ayuda en las redes sociales, y la experiencia ha sido tan positiva que los ha convertido en verdaderos creyentes en Solo Stove”.
Misión para hacer el bien
Con Sprout Social, el equipo de atención al cliente social de Solo Stove es más eficaz a la hora de brindar un servicio personalizado de primera clase a su audiencia. Dado que el boca a boca representa el 60% de las ventas de Solo Stove, las redes sociales pueden desarrollar y mantener relaciones con los clientes. Al reconocer este poder, Katelin y el equipo se aseguran de que sus clientes obtengan la mejor experiencia de marca desde el principio.
Si bien es difícil olvidar el estrés de la temporada navideña de 2020, el equipo en crecimiento y la nueva estrategia de servicio al cliente significan que Solo Stove estará listo para cualquier cosa.
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