Cómo usar Facebook Messenger para empresas

Facebook Messenger es una aplicación de mensajería instantánea multiplataforma desarrollada por Facebook (ahora Meta). Con cerca de mil millones de usuarios mensuales, Messenger puede ser una herramienta de marketing indispensable para las marcas que buscan conectarse con los clientes en Facebook.

En este artículo, lo guiaremos a través de los beneficios de Facebook Messenger para empresas y cómo puede usarlo para establecer relaciones con los clientes y vender productos. También hemos incluido algunos consejos y trucos para ayudarlo a aprovechar al máximo esta función.

Empecemos.

Por qué usar Facebook Messenger para empresas

Facebook Messenger puede convertirse en una parte integral de su estrategia de marketing de Facebook si sabe cómo usarlo de la manera correcta. Es la aplicación de mensajería instantánea más popular en los EE. UU., y el 82 % de los consumidores afirman usarla regularmente para la mensajería instantánea.

A continuación se presentan algunas formas específicas en que Facebook Messenger puede beneficiar a su empresa:

1. Genera prospectos de calidad

Los clientes pueden contactarlo en Facebook por muchas razones, pero una cosa está clara: han mostrado un interés activo en su negocio.

Esta es la oportunidad de su marca para generar clientes potenciales y convertirlos en clientes al tener conversaciones significativas. Esto puede incluir informar a las personas interesadas sobre sus productos o servicios, responder sus preguntas, considerar los comentarios y más.

También puede configurar anuncios de Facebook dirigidos a clientes potenciales y alentarlos a que se comuniquen con usted a través de mensajes. Hyundai Australia, por ejemplo, redujo su costo por cliente potencial en un 27% al lanzar anuncios de mensajería que animaban a los usuarios a contactarlos para una prueba de manejo.

interacción con clientes en facebook messenger para empresas

2. Brindar un servicio al cliente excepcional

Un mal servicio al cliente puede conducir a la pérdida de negocios. Pero si se pregunta exactamente cuánto, el informe de Zendesk de 2022 muestra que el 61 % de los clientes abandonan una marca después de una sola mala experiencia de cliente.

El uso de aplicaciones como Facebook Messenger para el servicio al cliente puede ayudarlo a ahorrar parte de ese ingreso potencial. No solo puede responder a las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente, sino que también les brinda una plataforma privada y personalizada para expresar sus pensamientos e inquietudes.

3. Proporcionar compras y transacciones convenientes

Facebook Messenger es excelente para la comunicación, pero también puede ayudar a agilizar las interacciones con los clientes al facilitar las transacciones. Los clientes pueden realizar compras, programar citas, registrarse, solicitar reembolsos y más directamente a través de la aplicación.

Solo en los EE. UU., hasta el 75% de los clientes han realizado una compra o transacción a través de Facebook Messenger. Y con el 60% de las personas incluso diciendo que están dispuestas a pagar más por la comodidad, es comprensible por qué las marcas deberían considerar usar Messenger con fines comerciales.

4. Generar confianza en tu marca

Facebook Messenger ofrece a las marcas la capacidad de tener conversaciones cara a cara con los clientes, lo que ayuda a generar confianza.

Un estudio de Facebook encontró que el 69% de los clientes de EE. UU. se sentían más seguros acerca de una marca con la que podían comunicarse. Además, el 55% de los clientes dijeron que se sienten más conectados personalmente con dichas marcas.

5. Crea un “espacio seguro” para conversaciones confidenciales

Mencionamos anteriormente cómo Messenger permite a las marcas ofrecer a los clientes una plataforma privada para expresar sus sentimientos. También puede ser una excelente manera para que las marcas aborden problemas particularmente difíciles en privado.

Por ejemplo, su empresa puede haber cometido un error y le gustaría resolver el problema rápidamente sin asustar a otros clientes. Al pedirles a los clientes descontentos que se comuniquen con usted personalmente a través de Messenger, puede brindar un servicio de atención al cliente personalizado y mantener bajo control una situación potencialmente peligrosa.

Cómo usar Facebook Messenger para empresas

Ahora que conoce los beneficios de usar Facebook Messenger, hablemos sobre cómo puede implementarlo para su negocio. A continuación se presentan algunas formas de comenzar con Facebook Messenger de la manera correcta.

1. Configura Messenger en tu página de negocios

Cuando crea una página comercial en Facebook, es probable que Messenger ya esté habilitado en su página.

Sin embargo, si aún desea verificar y confirmar, puede ir a la configuración de su página, hacer clic en “General” y ver si la opción “Las personas pueden acceder a mi página de forma privada” junto a “Publicaciones” está habilitada.

Si aún no está habilitado, haga clic en “Editar” en la misma línea y habilite esta función. Ahora podrás recibir mensajes privados de los usuarios de Facebook.

En cuanto al envío de mensajes privados como empresa, solo puede enviar mensajes a los usuarios que contactaron por primera vez con su página.

2. Agregue un botón Enviar mensaje a su perfil.

Puede alentar a los usuarios a que se comuniquen con usted en Facebook agregando un botón azul a su página. Simplemente vaya a su página, haga clic en “Agregar botón” y seleccione “Enviar mensaje” de la lista.

Puede personalizar la CTA para adaptarse a su audiencia. Por ejemplo, el botón “Enviar mensaje” en Hyatt dice “Comenzar” para alentar la acción.

3. Permitir mensajes de invitados al evento

Si su empresa organiza y/o promueve eventos en Facebook, puede permitir que los invitados hagan reservas, hagan preguntas o se comuniquen con usted para cualquier otro propósito enviándole un mensaje al respecto.

Cuando cree su evento, vaya a “Configuración del evento” y marque la casilla “Mensajes”.

4. Activa las respuestas automáticas

Una de las mejores cosas de usar Facebook Messenger es que puede automatizar ciertas respuestas para comunicarse con los clientes de manera más rápida y efectiva.

A continuación se muestran algunas de las respuestas automáticas que puede configurar en Messenger para su negocio.

Respuesta instantánea

Puede configurar Respuestas instantáneas para enviar un mensaje automático tan pronto como un usuario envíe un mensaje a su página comercial.

Use Respuestas instantáneas para agradecer a las personas por comunicarse con usted o por comunicarse cuando podrían haber esperado una respuesta o solución de su parte.

Mensaje de ausencia

Puede configurar mensajes de fuera de la oficina que se enviarán automáticamente a las personas que se comuniquen con usted cuando su estado de Messenger esté configurado como “Ausente”.

Esto es útil para evitar que aparezcan fantasmas si te contactan fuera del horario comercial o cuando no estás disponible por cualquier motivo.

Respuestas a preguntas frecuentes

En Messenger, puede agregar preguntas específicas, como preguntas frecuentes, y luego crear respuestas estándar para esas preguntas.

Estas preguntas también se pueden agregar al menú para que los usuarios puedan simplemente seleccionar y enviar en lugar de escribir desde cero. Esto ayuda a su empresa a responder más rápido a preguntas e inquietudes comunes.

Además, al automatizar el procesamiento de las preguntas más frecuentes, sus representantes de atención al cliente pueden concentrarse más en problemas complejos que requieren soluciones más complejas.

Publicar comentario

Facebook Messenger también le permite configurar respuestas automáticas a los comentarios en su página que contienen ciertos hashtags.

Esto es especialmente útil si está ejecutando una campaña o un concurso que utiliza hashtags. Por ejemplo, supongamos que representa a una marca de cuidado de la piel y realiza un desafío en el que los usuarios comparten sus historias con el hashtag #myskinstory.

Cada vez que haya un comentario que contenga este hashtag, puedes enviarle un mensaje a ese usuario agradeciéndole su historia. Mejor aún, pídales permiso para volver a publicar y usar contenido generado por el usuario.

5. Seguimiento de Messenger Analytics

Para ayudarlo a comprender mejor las interacciones con los clientes, Facebook le permite rastrear cierta información relacionada con las conversaciones de Messenger.

Esta información incluye principalmente la cantidad de conversaciones, conexiones de mensajería, conexiones bloqueadas y registradas, y el nivel general de bloqueo durante un período de tiempo.

4 consejos para usar Facebook Messenger

Saber por qué debería usar Facebook Messenger para negocios no es suficiente; también debe maximizar su potencial utilizando los siguientes consejos y trucos.

1. Sea receptivo

La capacidad de respuesta puede hacer o deshacer la experiencia de Facebook Messenger. Según un estudio de HubSpot de 2018, los consumidores normalmente esperan que las empresas respondan a un chat en 10 minutos o menos.

Este año, los líderes de la mesa de servicio informaron que las expectativas de los clientes están en su punto más alto. Por eso es fundamental que utilice Messenger for Business para proporcionar a sus clientes respuestas rápidas y actualizadas a las solicitudes de soporte y ventas.

También puede crear chatbots externos para Facebook Messenger. Puede hacer esto con Bot Builder de Sprout para responder a las solicitudes de los clientes de manera más rápida y eficiente. La herramienta es fácil de configurar y ayuda a visualizar el viaje del cliente y brindar una experiencia relevante.

interacción con clientes usando facebook messenger para empresas

Además, puede usar Smart Inbox Sprout para realizar un seguimiento de todas sus publicaciones en múltiples páginas de Facebook y otras plataformas sociales en un solo lugar. Busque y filtre mensajes fácilmente, vea su historial de conversaciones, responda más rápido y más.

2. Personaliza tus mensajes

Además de respuestas más rápidas, los clientes también esperan (y aprecian) respuestas personalizadas de las empresas. Tus clientes quieren sentirse importantes. Y nadie quiere hablar con un robot que no se identifica con sus problemas.

Aquí hay un ejemplo de una respuesta personalizada de Shopify:

experiencia de cliente personalizada con facebook messenger para empresas

Ahí es donde entra en juego la función Sprout Smart Inbox, que ofrece un sistema integrado para administrar las relaciones con los clientes y su historial de conversaciones. Esto le permite ver rápidamente conversaciones y notas pasadas para un cliente específico, lo que le permite responder adecuadamente.

Esto no significa que debas evitar el uso de respuestas automáticas y chatbots. Esto significa que debe usar estas herramientas sabiamente. Messenger, por ejemplo, te da la opción de personalizar tus respuestas automáticas al incluir un nombre de usuario.

3. Haz retargeting a los usuarios que te enviaron un mensaje

Como mencionamos anteriormente, Messenger es una gran herramienta de generación de prospectos. Pero aún mejor, puede redirigir esos clientes potenciales a Facebook y convertirlos en clientes.

Cuando orienta anuncios en Facebook, puede limitarlos a los usuarios que le han enviado un mensaje en el pasado. Estas personas ya han mostrado interés en su negocio o producto, y reorientarlos puede ayudarlo a obtener más exposición y conversiones.

Así es como Shopify lo hace.

facebook messenger para retargeting empresarial

4. Mantenga la voz de su marca consistente

La voz de su marca no solo debe extenderse a sus publicaciones y correos electrónicos en las redes sociales; debe ser coherente en todos los puntos de contacto. Esto incluye sus conversaciones a través de Facebook Messenger. Entonces, además de enseñar a los agentes de chat, asegúrese de que las respuestas de sus chatbots también coincidan con la voz de su marca.

Mejore su estrategia de marketing de Facebook con Messenger

Facebook Messenger puede ayudarlo a construir relaciones rentables y duraderas con los clientes en la plataforma. También puede ayudarlo a reducir la fricción y aumentar las ventas, brindar un servicio al cliente excepcional, generar clientes potenciales y más.

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