“Juntos volamos”. Esta es la filosofía que eleva a Allegiant Air por encima del suelo. Conocida por su servicio a la carta y de bajo costo, esta aerolínea con sede en Las Vegas tiene la misión de hacer que los viajes sean más asequibles. Y para una empresa de venta directa, la disponibilidad de las redes sociales es una parte clave de su estrategia de compromiso y atención al cliente.
De acuerdo a Sprout Índice Social 2021El 31% de los clientes prefieren dejar reseñas en las redes sociales, y el equipo de relaciones con los clientes de las redes sociales de Allegiant conoce la importancia de estar al tanto de los comentarios de los clientes.
Alyssa Salazar
Gerente de cuentas
“Tener redes sociales nos permite responder y ayudar a retener a nuestros clientes y generar lealtad a la marca”, dijo Alyssa Salazar, gerente de cuentas de Allegiant.
La aerolínea se ha visto muy afectada durante la pandemia: baja la venta de entradas y el cliente necesita un rápido crecimiento. Desde 2020, Sprout Social ha ayudado a Allegiant a organizar miles de mensajes, facilitar la colaboración y centrarse en la retención de clientes. En medio de la pandemia, Sprout ha empoderado a Allegiant para continuar uniendo a las personas.
Contenido del Articulo
Implementando el estándar dorado (alas) de servicio al cliente con Instagram DM
Alrededor del 15 % de las consultas de los clientes provienen de las redes sociales, por lo que el equipo de Allegiant sabe que una experiencia del cliente perfecta es fundamental, tanto para ellos como para sus clientes.
Salazar maneja un equipo de agentes de servicio al cliente que se mantienen en contacto los siete días de la semana, respondiendo mensajes en Facebook, Instagram y Twitter.
El espectacular aumento en el número de mensajes significó una mayor necesidad de velocidad. En el tercer trimestre de 2019, el equipo de cuentas respondió a 8185 publicaciones en las redes sociales. En el tercer trimestre de 2021, ese número casi se duplicó a 14.490.
Smart Inbox de Sprout Social los ayudó a despegar.
“Hemos aumentado drásticamente la cantidad de mensajes que respondemos en todas las plataformas, especialmente en Facebook”, dijo Salazar. “Y estamos sirviendo a más clientes, a pesar de que nuestro equipo es consistentemente el mismo”.
Tener Mensajes directos de Instagram (DM) en Smart Inbox también les ayudó, especialmente dado que 35% de los consumidores estadounidenses póngase en contacto con Instagram para el servicio al cliente. El equipo de Salazar solía responder a los mensajes de Instagram de forma nativa en el iPad, lo que limitaba el tiempo y la velocidad de respuesta.
“El acceso a Instagram DM nos ayudó mucho”, dijo Salazar. “Todos nuestros agentes nos han brindado comentarios positivos sobre cómo esto nos hace avanzar, hace que nuestro equipo sea más eficiente y atiende a nuestros clientes más rápido”.
Alyssa Salazar
Gerente de cuentas
Etiquetas para evitar el trabajo en equipo agitado
Con cientos de mensajes compartidos entre agentes, es importante mantenerse organizado. Además de mantener la velocidad con plantillas de respuesta prediseñadas, Allegiant Air utiliza las sólidas capacidades de etiquetado interno de Sprout para identificar mensajes duplicados, priorizar mensajes directos y organizar flujos de trabajo.
“Cuando los agentes comienzan su día, eliminan todos los mensajes duplicados y comienzan a asignarse mensajes para el trabajo”, dijo Salazar.
El uso de un sistema de etiquetado con reglas basadas en palabras clave les ayuda a determinar rápidamente qué necesita el cliente y cómo responder a ello.
“Tenemos ciertos tipos de respuestas que usamos para diferentes preguntas, por lo que el etiquetado basado en ciertas palabras clave deja en claro cuál es el problema o el problema para que podamos responder rápidamente”.
Fortalecimiento de la lealtad a la marca entre los clientes en tierra y a 30,000 pies
“No somos necesariamente un producto de la demanda diaria”, dice la especialista en marketing de contenidos Tiana Schenk. “Pero queremos ser el centro de atención cuando alguien reserva un viaje para poder conectar a los viajeros con las personas, los lugares y los recuerdos que más importan”.
Es difícil ganarse la lealtad a la marca si no usa su producto todos los días. “COVID-19 definitivamente ha cambiado la forma en que trabajamos y funcionamos como empresa en su conjunto”, dijo Salazar.
El seguimiento continuo de las consultas en las redes sociales ha ayudado a Allegiant a informar mejor a los clientes sobre las oportunidades en función de la política de la empresa y otros factores. En algunos casos, esto significa ofrecer a los clientes opciones que les permitan conservar su boleto para usarlo más tarde, al mismo tiempo que permiten a la aerolínea apoyar ventas importantes.
Sprout también es una parte integral de otra pieza del rompecabezas de la lealtad a la marca: honrar a los clientes que honran a Allegiant. Encontrar y compartir contenido generado por el usuario se ha convertido en un proceso más fluido y colaborativo entre los equipos de marketing de contenido y relaciones con el cliente gracias a la asignación de tareas en Sprout.
“Cuando las personas del departamento de cuentas interactúan con los clientes, o cuando buscamos contenido para publicar en nuestras redes sociales, tenemos la opción de simplemente asignar una tarea a los especialistas en marketing de contenido para que podamos solicitar derechos para usar esas fotos. es un proceso continuo”, dijo Schenk.
Sprout Social ayuda a Allegian Air a mantener un alto nivel de servicio al cliente
Gracias a Sprout Social, Allegiant Air se mantiene estable. El uso de Smart Inbox hizo que su estrategia de relación con el cliente y la colaboración en equipo fueran más fluidas, lo que les dio más tiempo para concentrarse en aumentar sus canales sociales y la lealtad del cliente. En primer lugar, encontraron nuevas formas de poner al cliente en primer lugar al identificar sus necesidades con mayor rapidez.
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