Consejos de inteligencia de chat y consejos del CMO de Invoca

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En la búsqueda de datos propios más detallados para mejores campañas de marketing y decisiones comerciales de todo tipo, la inteligencia conversacional es un área que vale la pena explorar.

El uso de inteligencia artificial y tecnología para capturar, analizar e incluso visualizar datos de llamadas de clientes a escala conduce a mejoras dramáticas en la comprensión de las organizaciones de a quiénes atienden y qué necesitan exactamente los clientes.

La inteligencia de chat agrega un nivel de ciencia de datos a sus datos detallados de seguimiento de llamadas.

Guía a los profesionales de marketing más allá de simplemente medir a cuántas personas llamaron y desde qué canales, para responder preguntas complejas sobre el comportamiento y la intención del cliente, como:

  • ¿Cuáles son las tendencias en el comportamiento, motivación y resultados deseados de nuestros clientes?
  • ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente de la manera más efectiva?
  • ¿Qué problemas y preguntas preocupan a nuestros clientes?
  • ¿Qué resultados se logran en las interacciones de los agentes de atención al cliente?

Recientemente tuve la oportunidad de hablar con Dee Anna McPherson, CMO de Invoca y experta en inteligencia conversacional.

En esta entrevista, descubrirá las tendencias emergentes en el seguimiento y análisis de llamadas, cómo los especialistas en marketing utilizan los datos de primera mano recopilados a través de la inteligencia de chat y qué oportunidades deberían estar en su radar mientras planifica para el próximo año.

McPherson compartió consejos para ayudar a las marcas a aprovechar al máximo esta tecnología y cómo usar los detalles de llamadas habilitados para IA en varias industrias.

Tendencias marcadas en monitorización de llamadas e inteligencia de conversaciones

Miranda Molinero: “¿Alguna tendencia emocionante o innovación tecnológica en el campo del monitoreo y análisis de llamadas que los especialistas en marketing deberían seguir este año?”

Dee Anna McPherson: “La mayor tendencia de inteligencia de conversación que vemos es el mayor uso a lo largo de la ruta del mercado, especialmente para mejorar el rendimiento del centro de contacto.

Creo que 2022 es el año en que el contact center oficialmente pasa de ser considerado un centro de costos a una oportunidad para aumentar el valor de la vida de los clientes.

Esto significa que se necesitarán nuevas herramientas con inteligencia artificial para analizar y calificar automáticamente el desempeño de los agentes en cada llamada. Y esto podría tener un gran impacto en las tasas de conversión para los profesionales de marketing de búsqueda que gastan su presupuesto para aumentar los clientes potenciales por teléfono.

Hoy en día, muchas empresas califican el desempeño de los agentes manualmente escuchando las llamadas, lo que significa que solo se califican entre el 1 y el 3 % de las llamadas, lo que deja un gran margen de error.

Usando inteligencia artificial, las empresas pueden analizar y calificar automáticamente el 100% de sus llamadas.

“La capacidad de automatizar los procesos de preguntas y respuestas conduce a una mejor experiencia del cliente, lo que a su vez da como resultado tasas de conversión más altas y un mejor rendimiento de marketing”.

Oportunidades insuficientemente explotadas en inteligencia conversacional

Miranda Molinero: “¿Cuál cree que es la oportunidad más grande pero sin explotar o sin explotar en inteligencia de conversación en este momento?”

Dee Anna McPherson: “La inteligencia de chat es una de las últimas fuentes sin explotar de datos de clientes de primera clase, como lealtad digital, comportamiento e interacciones, historial de compras, datos demográficos y más”.

Los datos de origen se están volviendo cada vez más importantes a medida que las restricciones sobre los datos de terceros se vuelven más estrictas, pero la forma de obtenerlos, organizarlos y actuar en consecuencia aún deja confundidas a muchas empresas.

Mediante el uso de la inteligencia conversacional, las empresas pueden determinar qué palabras clave tienen un mejor rendimiento, obtener datos para orientar y suprimir con precisión la publicidad a clientes y clientes potenciales, y obtener información sobre el comportamiento del consumidor para guiar las estrategias de optimización de campañas.

“Toda empresa que tenga conversaciones regulares con sus clientes debe usar inteligencia artificial e inteligencia de conversación para extraer estos datos y comprender que será competitivo en 2022”.

Foto de Dee Anna McPherson, directora de marketing de InvocaDee Anna McPherson, directora de marketing de Invoca

Estrategia de inteligencia conversacional para diferentes industrias

Miranda Molinero: “¿Cómo varía la estrategia de inteligencia conversacional entre verticales?” ¿Existen diferencias en las mejores prácticas para el seguimiento de llamadas y el comercio minorista frente a automóviles o finanzas, por ejemplo?

Dee Anna McPherson: “A un alto nivel, todas las industrias utilizan la inteligencia conversacional para lograr objetivos fundamentales similares, a saber:

  • Aumente más conversiones de llamadas e ingresos de marketing.
  • Reduzca el desperdicio de gastos publicitarios y el spam y aumente el retorno de la inversión publicitaria.
  • Ofrezca experiencias para convertir a más personas que llaman en clientes o pacientes.
  • Descubre más información útil de llamadas a call centers o ubicaciones.

Aunque los principios básicos son similares, las rutas de los clientes (y pacientes) varían de vertical a vertical: las razones por las que los consumidores llaman a las empresas, a dónde van estas llamadas, qué es la conversión de llamadas y qué hace que una conversación telefónica ideal difieran de una industria a otra.

Por ejemplo, uno de nuestros clientes en la comunidad de jubilados usó los registros de llamadas de inteligencia artificial de Invoca para rastrear las llamadas relacionadas con las preocupaciones de COVID-19, así como el “tono y tono” de las conversaciones sobre la pandemia.

Pudieron medir las tendencias por ubicación y usar esta información para actualizar la información que se muestra en su sitio y abordar las preocupaciones de los residentes y cuidadores antes de que se convierta en una situación en la que las personas abandonen las instalaciones.

El resultado fue que la rotación de los habitantes disminuyó durante el primer año de la pandemia.

Los concesionarios de automóviles y los proveedores de servicios enfrentan diferentes desafíos, ya que las llamadas se enrutan a los concesionarios individuales en lugar de a un centro de comunicación central. Dado que las llamadas se enrutan a todas partes, es difícil rastrearlas y obtener resultados de marketing.

La inteligencia de chat puede actuar como un integrador de datos de marketing, ventas y experiencia del cliente, lo que les permite mejorar la eficacia del marketing y el rendimiento de las ventas en cualquier lugar.

“Las mejores prácticas de inteligencia conversacional suelen ser las mismas, pero algunas de las tácticas y estrategias pueden diferir según la industria y lo que desee aprender de las conversaciones”.

Sugerencias para el seguimiento de llamadas y el éxito del análisis

Miranda Molinero: “¿Qué consejo tiene para los profesionales de marketing que están pensando en agregar seguimiento de llamadas y análisis a su pila este año?”

Dee Anna McPherson: “La inteligencia de chat tiene muchas aplicaciones, desde el rendimiento y la optimización de los medios pagados hasta las ventas y la experiencia del usuario digital.

Si está pensando en comenzar con la inteligencia de chat, puede ver un gran retorno de la inversión (ROI) incluso si solo se enfoca en una iniciativa para comenzar.

Muchos de nuestros clientes exitosos que luego ampliaron su caso de uso comenzaron a usar la inteligencia conversacional para el rendimiento y los informes de búsqueda paga y luego evolucionaron hacia la orientación de la audiencia y las ofertas automáticas antes de lidiar con cualquier otro caso de uso.

Así que comience por comparar su desempeño y hacer un cambio a la vez. Lo llamamos el enfoque de “levántate, camina, corre” para implementar el chat inteligente en toda la organización de ingresos.

Busque un socio que pueda ofrecer un equipo de abordaje exclusivo y que pueda ayudarlo a desarrollar un plan de implementación y éxito adaptado a su negocio.

Desarrollar un plan, una hoja de ruta clara y puntos de referencia de rendimiento con su socio es crucial para lograr la adopción en su organización y superar sus objetivos con una conversación inteligente.

Trabaja en Invoca

Miranda Molinero: “Gracias por tu perspicacia, Dee Anna. Ahora, para los profesionales de marketing en la multitud que pueden estar buscando una nueva oportunidad, ¿qué hace que Invoca sea un excelente lugar para trabajar?

Dee Anna McPherson: “Ser un gran lugar de trabajo requiere más que solo privilegios y beneficios, especialmente durante el ‘gran abandono’ en el que tenemos un mercado laboral muy activo.

Invoca se diferencia de la mayoría de las demás empresas de tecnología en que tenemos esta “cultura desinteresada” que se enfoca en generar valor para nuestros clientes y empleados.

Uno de nuestros valores fundamentales es “ayudarnos mutuamente a prosperar” y sientes que en cada proyecto en el que trabajas y cada vez que buscas ayuda, siempre hay alguien para apoyarte.

Es genial saber que tus compañeros de trabajo siempre te respaldan y que no todos compiten solo por el premio. Esto permite que todos se centren en la innovación, nuestros clientes y la mejora continua y se sientan bien con lo que han logrado al final de cada día.

Una cosa en la que nos hemos centrado durante los últimos dos años es apoyar y desarrollar nuestra increíble cultura Invoca, pasando a una fuerza laboral híbrida que se inclina hacia el trabajo a distancia.

Afortunadamente, teníamos muchos empleados remotos antes de que llegara la pandemia, por lo que no fue un gran impacto para la empresa o la gente. Sin embargo, hemos implementado iniciativas que hacen que todos se sientan contenidos y apoyados, sin importar la frecuencia con la que estén en una oficina física, si es que lo hacen.

Actualmente estamos analizando cómo aprovechar al máximo un enfoque híbrido para las personas que trabajan de forma remota, trabajan en la oficina y se reúnen para eventos.

Todo tiene que ser más elaborado de lo que solía ser, no puedes simplemente decirle a la gente que venga y no tener un plan para atraerlos. Organizar cualquier reunión o evento personal es más como organizar una boda que un grupo fuera de casa.

Ningún detalle es demasiado pequeño y prestamos mucha atención a los comentarios de todos para brindar la mejor experiencia posible a todos nuestros empleados”.

Puede obtener más información sobre la cultura Invoca y buscar ofertas de trabajo aquí.

Más recursos:


Imagen seleccionada: FGC / Shutterstock

Imagen en la publicación: Cortesía de Invoca

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