Consulte Cómo intercambiar mensajes de Facebook de manera diferente | Sprout Social – Usabilidad web y seo

Consulte Cómo intercambiar mensajes de Facebook de manera diferente | Sprout Social

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Para la mayoría de las empresas y clientes, las redes sociales se están convirtiendo en su principal canal de comunicación y un catalizador para construir relaciones entre ellos. Estos son perfiles sociales públicos, publicaciones y anuncios que le permiten llegar a una amplia audiencia, pero es la experiencia privada y personalizada con las empresas lo que es un buen augurio para la lealtad del cliente.

A partir de hoy, Sprout Social eliminará gradualmente el soporte para la API de Messenger para Instagram para los clientes en los próximos meses. Esta nueva función permite a las empresas gestionar las conversaciones en línea con los clientes de forma más eficiente, al tiempo que ofrece una experiencia de cliente más atractiva y coherente.

Martha O’Byrne-O’Reilly, directora de Facebook Messaging Developer Partnerships, comparte la pasión de Sprout por la mensajería empresarial como una forma de que las marcas construyan relaciones inquebrantables con los clientes. Recientemente, nos reunimos con O’Byrne-O’Reilly para analizar cómo las empresas pueden utilizar la mensajería social para llevar su negocio al siguiente nivel.

¿Qué papel juega la mensajería social en la experiencia del cliente?

IOO: Cuando pensamos en cómo interactuamos con las empresas, los medios de comunicación disponibles para nosotros están en todas partes. Puede registrarse para recibir notificaciones de texto para obtener un descuento, pedir un producto en línea, recibir un correo electrónico de confirmación, pero luego deberá llamar al número de soporte para obtener soporte al cliente. La experiencia del cliente está muy fragmentada.

Twilio encargó una encuesta y descubrió que solo dos de cada 10 personas en EE. UU., Reino Unido y Australia sentían que las empresas se estaban comunicando de manera eficaz con sus clientes. Hoy en día, la gente ha perdido su tolerancia a la fricción en cualquier forma. Quieren practicar en su tiempo libre y a través de su canal preferido, que se está convirtiendo cada vez más en mensajes de redes sociales.

La mensajería en las redes sociales es conveniente, accesible y eficaz tanto para los clientes como para las empresas. Es por eso que más de 3,1 mil millones de personas y 180 millones de empresas, desde compañías Fortune 500 hasta cafés independientes, usan nuestra familia de aplicaciones para conectarse entre sí todos los meses, casi duplicando su número en los últimos años.

¿Qué otros factores influyeron en el cambio a la mensajería en las redes sociales?

IOO: 2020 fue un año desafiante, pero al mismo tiempo fue un año de transformación digital acelerada. Si bien todos en todo el mundo se refugiaron en sus lugares, la gente confiaba en la mensajería para mantenerse en contacto con amigos, seres queridos y negocios. En medio de la pandemia, el número total de conversaciones diarias en las aplicaciones de Facebook aumentó en más del 50% y el número de llamadas de voz y video en Messenger y Whatsapp se duplicó.

Las pequeñas y medianas empresas están adoptando la mensajería en lugar de cara a cara por primera vez para mostrar y vender sus productos. También vemos que las empresas más grandes invierten en mensajería a medida que los escaparates se vuelven digitales, los centros de llamadas se vuelven remotos y aumentan las solicitudes de soporte.

Sin embargo, la mensajería no es una tendencia pasajera. Está aquí para quedarse, especialmente con casos de uso que van más allá de la comunicación personal y el servicio al cliente.

Martha O’Byrne-O’Reilly

Responsable de asociaciones de mensajería de Facebook

¿Cómo ve el estado futuro de la mensajería en las redes sociales?

IOO: La mensajería puede ayudar al cliente durante todo el proceso. En una encuesta realizada en varios mercados alrededor del mundo, encontramos que el 81% de las personas usan mensajes para preguntar sobre productos, el 78% para obtener soporte y el 74% para hacer una cita o comprar.

A veces, los cambios más radicales ocurren cuando dos tendencias chocan para formar algo nuevo y poderoso. De cara al futuro, el crecimiento explosivo de la mensajería combinado con el comercio digital está creando una nueva ola de comercio conversacional.

Vemos el comercio en línea como el uso de chat o soporte de voz con la intención de estimular la compra de bienes y servicios. Incluye toda la gama de razones por las que las personas interactúan con las empresas, desde preguntar sobre el horario de apertura de la tienda hasta reservar citas, hacer un seguimiento de las entregas y resolver problemas. Y esto sucede en todos los lugares donde las personas pasan tiempo en línea, principalmente en las redes sociales y plataformas de mensajería.

Las empresas que tienen una estrategia de mensajería en redes sociales, listas para satisfacer constantemente las necesidades de sus clientes en este momento, podrán obtener beneficios significativos del comercio conversacional.

¿Cómo pueden las empresas aprovechar la mensajería para crear excelentes experiencias para los clientes?

IOO: La investigación de Facebook encontró que más del 66% tienen más probabilidades de comprar algo de una empresa con la que pueden conectarse a través de mensajes, por lo que nuestro objetivo es brindar a las marcas más formas de brindar una experiencia de cliente asincrónica y productiva.

Como consumidor, usé el Messenger de una conocida marca de ropa deportiva en Instagram para realizar una compra y sentí que tenía un cliente personal desde la comodidad de mi sofá. Alguien me hizo preguntas sobre mis preferencias, sugirió nuevas opciones basadas en mis comentarios y personalizó continuamente una conversación personal.

Capacitar a empresas de todos los tamaños para que brinden este tipo de servicio personalizado efectivo es la razón por la que estamos tan emocionados de lanzar la API de Messenger en Sprout.

A medida que diferentes partes de la organización, desde las ventas hasta el servicio al cliente, se involucran cada vez más en la mensajería de las redes sociales, la conexión de una API a un sistema de administración de redes sociales como Sprout será de ayuda. mantener organizados los procesos de trabajo, reduzca los tiempos de respuesta y abra oportunidades para personalizar las conversaciones.

Todas las buenas relaciones comienzan con una conversación.

No importa dónde comience la conversación, ya sea a través de mensajes privados de Instagram, respuestas a historias, solicitudes de tiendas o menciones, las empresas pueden obtener una visión integral del cliente y las interacciones que han tenido directamente en la plataforma Sprout.

Esta función se sumará a la sólida integración existente de la plataforma Sprout con Instagram, incluidas funciones que permitirán a las marcas simplificar la gestión, los informes y el análisis de DM de Instagram. Estamos seguros de que esta nueva solución ayudará a las marcas a utilizar la mensajería como un verdadero epicentro para construir relaciones con los clientes y aumentar las ventas.

Este es solo el comienzo. Juntos, Sprout Social y Facebook esperan nuevas oportunidades, ya que nuestros clientes experimentan la mensajería de manera diferente.

Aproveche todo el potencial de Instagram para las marcas integrando la mensajería en su estrategia holística. Descargue esta guía para familiarizarse con las mejores prácticas, las ideas de participación y otros principios necesarios para crear una estrategia de Instagram de alto impacto.

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