Cuando UX va mal (y cómo solucionarlo)

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El diseño para la experiencia del usuario es lo que hacen todos los diseñadores. UX a menudo se considera el dominio de los desarrolladores de aplicaciones o diseñadores web; sin embargo, incluso un diseñador gráfico que diseña una revista anticipa la reacción del lector a la escala del tipo, la ubicación de los anuncios y el material gráfico de las sucesivas historias.

Dado que todos los diseñadores diseñan la experiencia del usuario, el rol de un diseñador de UX se ha convertido en una persona que se enfoca en crear un producto o servicio, utilizando la investigación y las pruebas para tomar decisiones.

Para investigar y probar algo, necesita métricas: una línea de base y un objetivo contra el cual medir. Ningún conjunto único de métricas se adapta a todos los proyectos, pero dado que UX generalmente se trata de generar rendimientos financieros, la plataforma de métricas de Pirate (Adquisición, Activación, Retención, Referencia, Ingresos) es un buen punto de partida.

En algunos casos, puede estar buscando indicadores completamente diferentes. Por ejemplo, un museo podría medir el éxito de su programa educativo en función de cuántos estudiantes estudian paleontología. Sin embargo, este tipo de métricas son notoriamente difíciles de cuantificar. Excepto en unos pocos casos de nicho, una UX exitosa mejora la productividad del usuario, reduce los errores, reduce los costos de soporte y aumenta las ventas.

Entonces, si es tan fácil como contar dólares, ¿por qué la experiencia de usuario está en mal estado?

UX versus principios de diseño

Para comprender qué es UX, debe comprender qué no es UX.

Uno de los principios de diseño más fáciles de entender es la jerarquía: más grande es más importante, es decir, el encabezado es visualmente más fuerte que el subtítulo y el subtítulo es visualmente más fuerte que el cuerpo del texto.

Los principios de diseño se derivan de una cosa: el diseño centrado en el ser humano. En el nivel más básico, más es más importante, porque cuanto más aparece el tigre dientes de sable, más probable es que me coma.

La evolución humana es tan lenta que si hubiera existido un teléfono inteligente en ese momento, un neandertal habría sido capaz de presionar un botón con la misma precisión que yo. El hombre prehistórico tiene el mismo tamaño mínimo de botón que el hombre moderno: 48 x 48 píxeles. Los principios de diseño no cambian, no requieren investigación y verificación a través de pruebas.

Por otro lado, un neandertal no entendería un teléfono inteligente, y mucho menos una aplicación. Solo tiene que retroceder una generación para encontrar personas perfectamente inteligentes confundidas por un patrón de diseño ampliamente utilizado.

A diferencia de los principios de diseño, la experiencia del usuario es una casa construida sobre arena. Cuando la arena se mueve, las paredes se agrietan. Los ladrillos aún son fuertes, pero la lluvia está entrando.

Debido a que la UX efectiva es temporal, lo mismo ocurre con el ROI.

La tecnología está cambiando la UX

Las tecnologías se están desarrollando rápidamente. A medida que avanza la tecnología, la experiencia del usuario definida por esa tecnología cambia.

El ejemplo clásico es la revolución móvil, pero el cambio tecnológico no tiene que ver necesariamente con el hardware. Uno de los cambios más significativos en UXD (diseño de interfaz de usuario) en mi carrera fue la popularización de AJAX, el proceso de usar JavaScript para cargar nuevos datos sin actualizar la página. Esta fluidez ha existido desde principios de la década de 2000, pero no fue hasta los últimos diez años, cuando el código para lograrlo se volvió más simple, que se volvió ampliamente utilizado.

La Ley de Jacob establece que los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en otros sitios y, como resultado, prefieren que su sitio funcione como otros sitios, siguiendo patrones de diseño familiares.

Incluso si su UX se prueba y optimiza a fondo, cuando otros sitios y servicios hacen su propia investigación, se prueban con tecnologías más jóvenes y los “otros sitios” de los que habla Jakob Nielsen comienzan a cambiar. Como resultado, la UX de tu sitio se está deteriorando lentamente.

Una consecuencia del continuo cambio tecnológico es que la investigación del usuario se devalúa constantemente. La UX de una aplicación, sitio web o servicio comienza a deteriorarse tan pronto como se crean.

Ciclo de vida de la experiencia del usuario

El ser humano tiene dos motivos profundamente arraigados: la supervivencia y la reproducción. Lo más importante es que la supervivencia depende de los descubrimientos: nuevas fuentes de alimentos, nuevas rutas a través de territorios peligrosos, nuevas formas de desollar un mamut. Estamos biológicamente programados para buscar lo nuevo.

Un usuario típico pasa por tres etapas de interacción con un sitio, aplicación o servicio: descubrimiento > comodidad > aburrimiento. La rotación, o el rechazo, generalmente ocurre durante la fase de apertura (si la fase de comodidad se desarrolla demasiado lentamente) o durante la fase de aburrimiento. La media dorada es la fase de comodidad. Esta es la parte de la relación empresa-cliente en la que el cliente necesita la menor cantidad de apoyo y es menos probable que lo rechace.

La forma más efectiva de UX, es decir, la que satisface la mayor cantidad de métricas, lleva al usuario rápidamente del descubrimiento a la comodidad y luego lo devuelve continuamente al comienzo de la fase de comodidad sin volver al descubrimiento.

Esto se puede lograr a través de numerosos microdescubrimientos, pequeños fragmentos de nueva experiencia, desde simples ajustes hasta la funcionalidad y las revisiones de estilo.

Resumen

Todos los UXD, independientemente de la calidad, el nivel de inversión y la habilidad del practicante, comienzan a deteriorarse en el momento en que se crean.

Los principios de diseño, como la simplicidad, son buenos indicadores de un UID (diseño de interfaz de usuario) exitoso y son atemporales; Los sistemas integrales de diseño, los activos de marca y el contenido proporcionan un buen retorno de la inversión.

La experiencia de usuario más efectiva es ampliamente conocida y se actualiza constantemente en pequeños detalles, lo que permite a los usuarios disfrutar de la comodidad de lo familiar y experimentar la emoción del descubrimiento una y otra vez.

La imagen destacada presenta fotografías de Wolfgang Hasselmann y Shane Fernando.

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