Cuatro formas en que las redes sociales influyen en el comportamiento del consumidor – Usabilidad web y seo

Cuatro formas en que las redes sociales influyen en el comportamiento del consumidor

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Las redes sociales se han convertido en una parte integral de la vida diaria de los consumidores, y el 71% de ellos usaron las redes sociales más en 2021 que nunca. Los acontecimientos de los dos últimos años han tenido un gran impacto en la recuperación. Con el distanciamiento social y el aumento de las tasas de teletrabajo, los consumidores han dependido en gran medida de los canales sociales para comunicarse, interactuar y realizar transacciones.

En Sprout, hablamos mucho sobre cómo las redes sociales pueden transformar empresas grandes y pequeñas. Pero esta oportunidad proviene de la influencia tectónica de las redes sociales en el comportamiento del consumidor. En este artículo, analizaremos las cuatro formas principales en que las redes sociales influyen actualmente en el comportamiento del consumidor y lo que cada una significa para la estrategia social de su marca.

1. Ahora los consumidores compran directamente en las redes sociales.

Las redes sociales son casi tan omnipresentes como los anuncios de radio o televisión y el boca a boca para aprender sobre las marcas. Uno de cada tres compradores dice que esta sería su forma preferida de conocer las marcas que evolucionarán en el futuro. Pero cada vez más en las redes sociales, los consumidores descubrirán y comprarán marcas.

Las ventas de comercio social en los Estados Unidos se duplicarán con creces, de casi $ 28 mil millones en 2020 a más de $ 56 mil millones en 2023. Según nuestra propia investigación, el 65% de los consumidores ya han realizado compras directamente a través de las redes sociales.

Captura de pantalla de la tienda Brooks Running en Facebook

¿Por qué es tan popular el comercio social? Una de las razones es que se encuentra con los clientes donde ya están. Para muchos, revisar Facebook, Twitter o Instagram a diario se ha convertido en una tarea tan ardua como cepillarse los dientes. Ahora, las cadenas están experimentando y formalizando oportunidades comerciales para brindar comodidad a los consumidores e introducir nuevas fuentes de ingresos a las marcas.

¿Cómo puedes usar este entendimiento?

El comercio social hace que sea mucho más fácil para las marcas brindar sin problemas a los compradores una experiencia de compra única. Por ejemplo, si está en el comercio minorista y se acercan las vacaciones, puede crear un anuncio en Facebook para una nueva línea de productos que puede comprar en la tienda. Puede convertir un desplazador aleatorio en un nuevo cliente con un par de clics.

Si aún no lo ha hecho, eche un vistazo a las funciones de comercio social que están disponibles en los canales en los que su audiencia pasa más tiempo. Desde comprar en Instagram hasta comprar en vivo en YouTube, hay más formas de conectarse con consumidores listos para comprar.

Si eres un usuario de Sprout, aprovecha nuestras integraciones de Shopify y Facebook Shops. Al conectar catálogos de productos a Sprout, puede agregar rápidamente enlaces de productos a los mensajes salientes y las respuestas de los clientes.

2. Los consumidores están muy influenciados por las reseñas de las redes sociales.

Las redes sociales son un documento vivo de prueba social que se está convirtiendo cada vez más en un factor decisivo en las decisiones de compra. Más de la mitad (51%) de los consumidores leen reseñas en foros o redes sociales para evaluar un producto o servicio antes de comprarlo. Uno o dos revisores descontentos son suficientes para ahuyentar a un cliente potencial.

Incluso los anuncios de televisión de alto presupuesto más deslumbrantes no logran transmitir lo que las redes sociales ofrecen de forma gratuita: autenticidad. Los consumidores están recurriendo a canales como Twitter y reseñas en sitios como Yelp para elogiar, defender y criticar varios productos y negocios. Es más probable que los compradores confíen en las opiniones de pares sin filtrar de personas que ya han probado el producto o interactuado con la marca.

Reseñas de panadería de leche derramada en Google Business en Oak Park, Illinois

Desde la perspectiva de la marca, las reseñas son clave para el crecimiento de la audiencia y la gestión de la reputación. Un tercio de los consumidores están descubriendo nuevas cuentas para seguir a través del boca a boca digital. Es igualmente probable que los consumidores compartan opiniones positivas de los clientes y experiencias negativas en las redes sociales. Cada publicación de revisión, comentario y @ mención es una oportunidad para reflexionar sobre cómo puede mejorar su negocio o una revisión convincente que vale la pena compartir con su audiencia de manera más amplia.

¿Cómo puedes usar este entendimiento?

Es difícil separar los datos de encuestas de fuentes dispares en una métrica medible. Con una herramienta de escucha social como Sprout, puedes analizar fácilmente el estado de ánimo de las publicaciones que mencionan tu marca para que puedas analizar reseñas positivas y negativas. Las capacidades de gestión de reseñas de Sprout también garantizan que nunca se pierda un mensaje (o la oportunidad de chatear) al centralizar las reseñas de Facebook, Glassdoor, Google My Business, TripAdvisor y Yelp en un solo lugar.

3. Los consumidores esperan interacciones bidireccionales con las marcas.

Las redes sociales han agregado otra dimensión a la relación entre la empresa y el cliente. Una marca ya no es una entidad remota y sin rostro de la que solo aprendemos a través de publicaciones o resultados de búsqueda de Google. Una mirada a la red de una marca le ayuda a medir sus valores, noticias y ofertas relevantes, y cómo se relacionan con su audiencia.

Las redes sociales permiten a los consumidores interactuar con las empresas de diversas formas, desde me gusta por publicaciones y suscripciones a sus cuentas, hasta compartir contenido relacionado con la marca, gritar amor por la marca o hacer preguntas sobre productos.

Hoy en día, no es suficiente estar en las redes sociales y vender un producto o servicio. Ocho de cada diez consumidores esperan que las marcas que aparecen en las redes sociales interactúen con sus clientes de manera significativa. Las redes sociales humanizan a las marcas y las ayudan a mostrar sus atributos únicos y su identidad de marca.

Siéntase libre de compartir y responder a varios mensajes de su audiencia, seguir las tendencias actuales, hacer preguntas o realizar encuestas y preguntas y respuestas.

Como se mencionó anteriormente, la autenticidad de la marca será lo que hará que el comprador lo elija sobre el competidor y se quede con usted. Esto significa defender los valores declarados de su organización, escuchar a su audiencia, discutir lo que es importante para ellos y cumplir las promesas que hace.

¿Cómo puedes usar este entendimiento?

La interacción siempre ocurre, en diferentes formatos, canales y tonos. Con una herramienta como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, puede configurar reglas para etiquetar y clasificar automáticamente los mensajes entrantes para que nunca pierda la oportunidad de participar.

Analice tendencias y patrones en estas conversaciones para comprender mejor a sus clientes. ¿Qué los hace felices y qué los molesta? ¿Qué alaban y qué critican? ¿Qué le están diciendo a su audiencia sobre su marca (o competidores)?

Reciba y escuche comentarios y compártalos con su organización. Envíe esta retroalimentación a sus pares en toda la empresa (desde ventas y marketing hasta productos y operaciones) para brindar una experiencia de cliente más personalizada en el futuro.

4. Los consumidores recurren a las redes sociales para el servicio al cliente.

Antes de la llegada de las redes sociales, ¿cómo podía interactuar con el equipo de servicio al cliente de una marca? Llámelos, envíelos por correo electrónico, visítelos en persona y espere largas filas para hablar con ellos, y más. Las redes sociales son ahora la opción preferida del consumidor para compartir comentarios o comunicarse con el servicio de atención al cliente con un problema o pregunta.

Los días de largas esperas de llamadas telefónicas salpicadas de mala música en los ascensores son cosa del pasado. Es mucho más probable que los consumidores que tienen una pregunta sobre un producto o un problema con un pedido se comuniquen a través de una página de marca en Facebook, una mención de Twitter o un DM en Instagram. Pero las redes sociales están evolucionando rápidamente, lo que significa que los clientes esperan respuestas más rápidas. Al contactar una marca en las redes sociales, más del 75% espera una respuesta dentro de las 24 horas.

Ya sea que la temporada esté ocupada, los equipos de servicio al cliente pueden estar dispersos o carecer de recursos. Esto da como resultado mensajes descartados, tiempos de respuesta más lentos y respuestas subóptimas. Una forma de prevenir la frustración, reducir los retrasos y mejorar la comunicación es ir más allá del servicio al cliente tradicional a un enfoque de servicio al cliente social.

La atención al cliente social comienza incluso antes de que el cliente se comunique con usted. Esto significa obtener una comprensión clara de lo que su cliente quiere de usted, reducir la probabilidad de error y establecer relaciones a largo plazo con su audiencia.

¿Cómo puedes usar este entendimiento?

¿Cómo se puede crear y mantener una estrategia social de servicio al cliente? Empiece por facilitar que los clientes lo encuentren. Incluya información de contacto relevante en el perfil de Twitter de su organización o en la biografía de Instagram. Asegúrate de seguir Facebook Messenger (o usar los servicios de chatbot) si este es el canal de comunicación al que más recurren tus clientes.

Otro paso importante es la gestión proactiva de mensajes. Si un cliente se siente ignorado, pasará fácilmente a un competidor más atento. ¿Tiene formas de centralizar los mensajes de apoyo entrantes en diferentes redes sociales? ¿Pueden sus agentes de servicio al cliente de redes sociales acceder fácilmente a la información crítica del cliente (desde el soporte o la herramienta CRM)? ¿Tiene un proceso eficaz para aprobar las respuestas a las preguntas de los clientes en las redes sociales?

Si respondió “no” a cualquiera de estas preguntas, no tema recurrir a herramientas como Sprout para ayudar a su equipo a trabajar de manera más inteligente y fortalecer las relaciones con los clientes.

Redes sociales y comportamiento del consumidor: una transformación constante

Las redes sociales han nivelado el juego entre compradores y marcas. Los consumidores pueden conocer e interactuar con las marcas de forma mucho más rápida y sencilla, y viceversa. Las marcas pueden escuchar lo que es importante para su audiencia al nivel más individual y ayudar a resolver problemas más rápido.

Gracias a las redes sociales, los consumidores esperan mucho más de las empresas a las que apoyan. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones de todos los tamaños pueden afrontar este desafío.

¿Busca mejorar su participación en las redes sociales y sus estrategias de servicio al cliente? Prueba Sprout Social con una prueba gratuita de 30 días.

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