Declaraciones de problemas en UX Discovery

Lanzar descubrimientos puede ser un desafío. Muchos equipos comienzan una investigación abierta con poca idea de qué problema quieren resolver. Cuando esto sucede, los descubrimientos se desvían y conducen a una disminución de la moral del equipo y de las partes interesadas. Para empeorar las cosas, algunos descubrimientos comienzan con una exploración de las soluciones, no los problemas que las soluciones están diseñadas para resolver. (Recuerde: si solo explora soluciones en el descubrimiento, ¡no está haciendo un descubrimiento real!)

Para evitar estos problemas, tómese un tiempo para definir y formular un problema… Si no sabe cuál es el problema, ¡no tiene suerte con la solución! Cuanto mejor se formule el problema, más fácil y eficaz será resolverlo. Una de las herramientas que ayuda a los equipos a formular un problema es la formulación de problemas.

¿Qué es el enunciado del problema?

En primer lugar, es importante no confundir el planteamiento del problema con el concepto de pensamiento de diseño. Punto de vista una declaración o declaración de necesidad por parte del usuario. (Por lo general, se crean en la etapa de apertura, pero generalmente solo se crean en una etapa de apertura posterior. después investigación de usuario completada.)

Definición: El enunciado de un problema es una breve descripción del problema que se va a resolver.…

Es una herramienta de determinación del alcance útil para mantener al equipo enfocado en el problema que se va a investigar y posteriormente resolver. El enunciado del problema deja en claro lo que se debe hacer en el proceso de descubrimiento y lo que está fuera del alcance. Las declaraciones de problemas también son una excelente herramienta de comunicación; Se pueden utilizar documentos bien redactados para obtener el apoyo de las partes interesadas sobre por qué es importante investigar y resolver un problema.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo establecer objetivos.

1. Los usuarios de nuestra aplicación de periódicos a menudo exportan contenido de nuestra aplicación en lugar de compartir contenido a través de nuestra aplicación. Esto es un problema porque es menos probable que el público objetivo sepa que el contenido proviene de nuestra aplicación, lo que resulta en tasas de conversión más bajas. Esto también es un problema para los usuarios de la aplicación, ya que lleva mucho tiempo exportar contenido y puede resultar en una disminución del uso de la aplicación.
2. Los representantes de ventas dedican mucho tiempo a la planificación, lo que conduce a una visita cada mes. Debido a que la planificación se realiza manualmente, utilizando hojas de cálculo de Excel y listas de papel impresas, los representantes de ventas tienen dificultades para lograr sus objetivos. Muchos se han quejado de que hacer un seguimiento de lo que lleva a una visita consume el tiempo que pueden pasar con ellos. Esto es un problema porque cuando no se cumplen los objetivos, la empresa corre el riesgo de perder ingresos.
3. Cada año, muchos solicitantes de empleo llaman al Centro de contacto para obtener la información más reciente sobre su solicitud. Los candidatos suelen pasar mucho tiempo esperando hablar con un agente. Dado que el personal del centro de contacto no tiene acceso a la información del caso, no puede responder a las solicitudes de los solicitantes de empleo. Esta situación es frustrante tanto para quienes buscan trabajo como para el personal de atención al cliente y representa un costo que puede evitarse.

Es una buena idea escribir el enunciado del problema lo antes posible en el proceso de descubrimiento, ya que esto ayudará a establecer las metas y los objetivos del descubrimiento. Muchos equipos formularán su tarea en la forma taller de apertura.

Cómo escribir una descripción del problema

El enunciado del problema debe incluir:

1. Antecedentes del problema. ¿Qué organización o departamento tiene un problema y cuál es el problema? ¿Por que hay un problema? Tenga en cuenta que, en algunos casos, es posible que no conozca la causa exacta del problema. Para ello, se necesitan descubrimientos: revelar las causas fundamentales. (En este caso, puede agregar este aspecto después de hacer su investigación)
2. Personas afectadas por el problema. Un problema específico puede verse afectado de diferentes formas por varios grupos de usuarios. En su declaración de problema, debe indicar cómo afecta el problema a los usuarios. En algunos casos, los empleados internos (especialmente el personal de servicio al cliente) pueden verse desafiados porque a menudo son los más afectados por una mala experiencia de usuario, por ejemplo, cuando se trata de clientes insatisfechos.
3. Impacto del problema en la organización. Si el problema persiste, ¿cómo afectará esto a la organización? ¿Daño a la reputación? ¿Pagando costos inevitables? ¿Está perdiendo participación fuera del mercado? En algunos casos, es posible que deba cuantificar el impacto para convencer a su organización de que resuelva un problema. Su descubrimiento puede incluir determinar cuánto le está costando el problema a la organización, y esta información puede terminar en su declaración del problema.

Para recopilar datos relevantes para formular un problema, puede utilizar un método simple llamado 5 vatios, que sugiere respuestas a las preguntas siguientes. Esta acción se puede incluir en la apertura.–apagado taller con su equipo y las partes interesadas.

• OMS se ve afectado por el problema?
• Que tipo ¿Cuál es el problema?
• Dónde ¿Ocurre este problema?
• Cuando ¿Hay algún problema?
• Por qué ¿Hay algún problema? ¿Por qué es importante el problema?

Si no tiene las respuestas a todas las preguntas anteriores, ¡no se asuste! Si bien debe saber cuál es el problema, es posible que no sepa por qué. Esto es lo que debería hacer su descubrimiento. En el proceso de detección, puede volver al enunciado del problema y complementarlo.

Es importante que el enunciado del problema esté bien redactado para cumplir su propósito. Formulación del problema deberían:

• No seas una larga lista de problemas no relacionados… Los esfuerzos de detección deben tener un enunciado del problema y el enunciado del problema debe centrarse en un problema. Por supuesto, un problema puede causar problemas adicionales y estos problemas relacionados se pueden agregar a la redacción de su problema. Pero enumerar muchos problemas no relacionados es una señal de que está haciendo demasiado.
• No contiene solución… No incluya soluciones en su enunciado del problema. Hay demasiadas incógnitas al comienzo del descubrimiento, por lo que la mejor solución no es obvia. Al final de su descubrimiento, tendrá una buena oportunidad de proponer con confianza ideas de soluciones que resuelvan el problema y se basen en lo que ha aprendido.
• Ser breve… Las declaraciones de problemas son efectivas cuando son concisas. Si puede condensar el enunciado de un problema en unas pocas oraciones, los demás comprenderán rápidamente en qué se está enfocando y por qué y qué está fuera de alcance. Tómese un tiempo para escribir y reformular el enunciado del problema con su equipo.

Las declaraciones de problemas no deben ser negativas

Los ejemplos que he dado hasta ahora son negativos: le dicen lo que debe arreglarse. Sin embargo, las declaraciones de problemas también pueden reflejar oportunidades (en cuyo caso a veces se las denomina declaraciones sobre la posibilidad en lugar de enunciados de problemas, aunque están escritos y utilizados de la misma manera).

A continuación, se muestra un ejemplo de una declaración de problema que enfatiza una oportunidad en lugar de un problema que debe solucionarse:

El proceso de compra de una casa recién construida puede llevar mucho tiempo y requiere muchos pasos fuera de línea. Esto significa que cerrar las ventas suele llevar mucho tiempo. Es posible agilizar y simplificar la compra de una vivienda y así aumentar el índice de satisfacción del cliente y el volumen de ventas.

En una declaración de oportunidad, debemos resaltar la brecha entre dónde estamos ahora (estado actual) y dónde queremos estar en el futuro (estado deseado). Una buena pregunta para resaltar esta brecha es: ¿qué queremos lograr?

Cómo utilizar la redacción de problemas

El enunciado del problema se puede utilizar como punto de partida para estructurar su trabajo de investigación. Por ejemplo, si el objetivo era mejorar el proceso de compra de una vivienda, el objetivo del descubrimiento debería ser conocer las oportunidades para hacer que la compra de una vivienda sea más rápida y sencilla. Una vez que tenemos un objetivo de descubrimiento, es más fácil saber qué incógnitas requieren investigación. Por ejemplo, en este caso, probablemente queramos saber cosas como:

• ¿Qué acciones encuentran difíciles o requieren mucho tiempo los compradores de vivienda?
• ¿Qué acciones o casos de uso pueden ralentizar el proceso de compra de una vivienda y por qué?
• ¿Cómo son los viajes continuos ahora?

Cuando empiece a descubrir, puede volver atrás y aclarar el problema, especialmente si conoce las causas fundamentales o cuánto le está costando el problema a su organización. Otra razón para actualizar la redacción del problema es una inversión de la dirección del descubrimiento, lo que puede ocurrir cuando se destacan nuevas áreas de interés en el curso de la investigación exploratoria. Finalmente, al final del proceso de descubrimiento, la declaración del problema se puede informar junto con sus hallazgos y recomendaciones para proporcionar una descripción completa del proceso de descubrimiento.

Resumen

El enunciado del problema es una breve descripción del problema que se está resolviendo. Escribir declaraciones de problemas al principio del proceso de descubrimiento puede conducir a la coherencia y el interés en la resolución del problema, así como proporcionar una dirección para las actividades de descubrimiento posteriores. Para formular una declaración de problema, concéntrese en quién es el problema, cómo lo hace y por qué es importante resolver el problema.

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