Despedir a un cliente (de la manera correcta)

¿Se puede despedir a un cliente?

Recuerdo la primera vez que hice esa pregunta.

Desde 2012 he despedido a más de 10 clientes diferentes.

Si vino aquí preguntándose cuándo está “bien” despedir a un cliente, siga leyendo.

Contenido del Articulo

¿Cuándo debe despedir a su cliente?

Averiguar cuándo es el momento de despedir a un cliente tóxico depende de USTED. Todos tienen diferentes umbrales de lo que pueden tomar de un mal cliente. Algunas empresas tratan de mantener a todos los clientes, sin importar cuánta miseria traigan. Mientras que otros empresarios no toleran la angustia mental de los malos clientes.

Necesitas averiguar cuál es tu “punto de ruptura”.

Para ilustrar mejor este punto, explicaré algunas razones para despedir a un cliente. Estas son mis razones personales, pero sé que puedes reconocer algunas de ellas.

Aquí hay seis razones posibles para despedir a un cliente (la mayoría de los malos clientes tienen más de una):

1. Tu cliente no respeta tu tiempo

Este es el último factor decisivo para mí. No debes olvidar el valor de tu tiempo. Como explica Tim Ferriss en The Four Hour Work Week, el 20 % de sus clientes suelen ser responsables del 80 % de su tiempo de soporte.

La mayoría de los clientes son geniales. Respetan su tiempo, entienden cómo funcionan los informes y no intentan microgestionar. Pero siempre tendrás algunas malas semillas.

Si tiene 20 clientes y 1 de nuestros clientes está robando el 80% de su tiempo de soporte, debe despedirlo. De esa manera, puede recuperar su tiempo y concentrarse en sus buenos clientes.

2. Tu cliente es irrespetuoso

Todos merecen respeto, pero algunos clientes piensan que esa regla no se aplica a ellos. En un sentido retorcido de la realidad, algunos clientes piensan que pueden tratarlo como basura por pagarle.

Piénsalo de esta manera… ¿seguirías siendo amigo de alguien que fue grosero o irrespetuoso? Probablemente no.

Entonces, ¿por qué aceptaría ese tipo de abuso de un cliente?

El dinero es bueno, pero tu sentido común es lo que importa. Si su corazón comienza a acelerarse cuando piensa en su cliente grosero, entonces es hora de hacer un cambio.

3. Su cliente cree que “la hierba siempre es más verde”

Algunos clientes nunca estarán contentos sin importar lo que hagas. Creen que siempre hay una mejor agencia de SEO, un mejor CPA o una mejor. [INSERT WHATEVER SERVICE].

Esto no quiere decir que un cliente no deba tener altas expectativas de su servicio. Siempre debe continuar entregando cuando le paguen por ello (y más allá). Pero si el cliente siempre cuestiona tu trabajo y “lo que has hecho por él”, entonces deberías empezar a preocuparte.

Cada empresa es diferente, pero en empresas basadas en datos como la mía, siempre puedo volver a los datos. Los empresarios y directores de marketing a menudo tienen un enfoque a corto plazo. Esto es razonable. Los directores de marketing quieren su bono y quieren conservar sus trabajos. Los empresarios a menudo son empujados en cien direcciones diferentes.

Todo lo que puedo decir es que sigan con el gran trabajo que han hecho. Algunos clientes pueden necesitar un curso de actualización.

4. Tu cliente pasa demasiado tiempo preocupándose por ti

Esto solo se aplica a empresas B2B/agencias de marketing. Hay clientes que están obsesionados con todo lo que haces.

En mi industria, un ejemplo está obsesionado con los movimientos diarios de las clasificaciones de palabras clave en Google. Las clasificaciones de palabras clave pueden fluctuar de un día a otro. Por eso enfatizamos con los clientes enfocarse en los resultados a largo plazo (movimientos trimestrales y anuales).

El trabajo de un SEO es influir en los resultados de búsqueda, no controlarlos. Google tiene el control.

Para mostrarle otra perspectiva, supongamos que es un asesor financiero. ¿Cómo se sentiría si su cliente le enviara un correo electrónico todos los días sobre el movimiento de los precios de sus acciones? Eso sería ridículo, porque el asesor no tiene control sobre las fluctuaciones diarias de los precios de las acciones.

El punto es que si un cliente está obsesionado con los detalles, la situación probablemente nunca mejorará. Ya sea que su necesidad de microgestión se deba a su personalidad oa preocupaciones financieras, no importa. Estos clientes seguirán criticando tu trabajo, estudiarán cada uno de tus movimientos y buscarán cada oportunidad para utilizarte como chivo expiatorio de su falta de éxito.

5. Tu cliente puede estar loco

Este es uno raro. De los cientos de clientes a los que ha atendido mi empresa, solo nos hemos encontrado con dos de estas personas. No entraré en demasiados detalles, pero si tienes que cuestionar la salud mental de un cliente, hay un problema.

6. Tu cliente está celoso

Solo me he encontrado con esta situación una vez. Como saben, me gusta publicar contenido basado en datos.

Un ejemplo es: Estrategia SEO: cómo conseguir un 502% más de tráfico orgánico

El 99,9% de los dueños de negocios y clientes leen, aprenden y actúan sobre este tipo de contenido.

Sin embargo, hay algunos clientes que se ponen celosos de cada éxito que logras. Por ejemplo, podrían enviarle un correo electrónico como “Estos son excelentes resultados… ¿Por qué no obtenemos estos resultados? ¿Qué estás haciendo por mí? Envíame un informe ahora”. Esto no solo es extraño, sino también inaceptable.

Tenga en cuenta que estas razones se derivan de mi experiencia como propietario de una agencia de SEO.

Por ejemplo, su experiencia como cliente como contador público certificado, abogado o propietario de un salón de belleza probablemente será muy diferente. Por eso es fundamental que establezca sus propios estándares. También es importante que estos estándares no vivan solo en tu propia cabeza.

Necesita ponerlos en papel para que se conviertan en estándares de lo que vive su negocio.

Un punto final es que las experiencias B2B y B2C pueden variar. Pero tanto en B2B como en B2C siempre tratas con diferentes personas. Este punto parece estar perdido en la mezcla dentro de la arena B2B.

Todo negocio es una relación entre personas. Como en cualquier otra relación, mereces respeto.

Antes de despedir clientes, considere algunas cosas:

  • ¿Perder a este cliente te perjudicará económicamente? Por supuesto, si este es su único cliente, no lo despida. Pero si el cliente representa menos del 10% de sus ingresos totales, entonces debería ser una decisión bastante fácil.
  • ¿Has pensado en las consecuencias a largo plazo? Es mucho más caro atraer nuevos clientes que mantener a los clientes actuales. Por lo tanto, debe pensar cuidadosamente acerca de su decisión. Esto debería ser evidente, pero debe hacer todo lo posible para mejorar la relación con su cliente antes de despedirlo.
  • ¿Tiene fuentes confiables de generación de prospectos? Si obtiene nuevos clientes potenciales regularmente, no tiene de qué preocuparse. Siempre hay un mejor cliente a la vuelta de la esquina.
  • ¿Tienes un acuerdo? Si tiene un contrato, probablemente necesitará hablar con un abogado.

Ahora que conoces algunas razones para despedir a un cliente, déjame explicarte cómo hacerlo.


Cómo despedir a tu cliente (hermoso)

Despedir a un cliente es muy parecido a terminar una relación. Si lo haces bien, puede haber algunas preguntas, pero no será caótico. La clave es seguir siendo profesional y cortés, sea cual sea su respuesta.

Teléfono vs correo electrónico

Decidir si despedir a un cliente por correo electrónico o por teléfono depende de su personalidad. ¿Eres alguien que puede manejar bien las conversaciones acaloradas? ¿O eres más reacio a los conflictos? Si eres de los últimos, deberás utilizar un correo electrónico con opción de llamada. Más sobre esto en un segundo. Si eres un ex, tienes pautas diferentes. Comencemos con el correo electrónico.

Cómo despedir a un cliente por correo electrónico

Permítanme comenzar advirtiéndoles que a algunos clientes les molesta que los despidan por correo electrónico. Eso es porque se siente impersonal. Incluso podrían decir algo como: “Ni siquiera fuiste lo suficientemente educado para decírmelo por teléfono”. Es como romper por un mensaje de texto.

El punto es que usted necesita conocer a su cliente. ¿Es alguien que siempre pide hablar por teléfono? ¡Entonces no uses el correo electrónico! Use el sentido común y piense en cómo interactuaron usted y su cliente.

Dicho esto, aquí hay una plantilla de correo electrónico que puede usar para despedir a un cliente B2B:

Hola {NOMBRE DEL CLIENTE},

Muchas gracias por su cooperación con nuestra empresa en los pasados ​​{NÚMERO} + {MESES o AÑOS). Lamentablemente, no creemos que nuestras dos empresas deban seguir trabajando juntas. Por lo tanto, tendremos que terminar el compromiso. Realmente apreciamos que haya decidido trabajar con nosotros y le deseamos mucho éxito a su empresa en el futuro.

Si tiene alguna pregunta, llame a {INSERTAR SU NÚMERO}.

Justa,

{TU NOMBRE}

Esta es una forma educada y profesional de terminar el compromiso. En mi experiencia, el retroceso no fue más que una cuestión de “por qué”.

Ahora que sabe cuándo y cómo despedir a un cliente, mejore sus sistemas para evitar malos clientes en el futuro.

Cómo evitar clientes tóxicos

Permíteme comenzar diciendo que nunca evitarás trabajar con malos clientes. No importa cuán efectivos sean sus sistemas de control. Algunos malos clientes son geniales al principio y pueden activar un interruptor. Todo lo que puede hacer es tener sistemas de investigación sólidos y usar el sentido común.

Considere sus precios

Los clientes con poco dinero naturalmente gravitan hacia opciones más baratas. Los clientes con poco dinero también están preocupados por el flujo de caja. Eso significa que hay una buena posibilidad de que siempre estén respirando en tu nuca. No importa cuán bueno sea su servicio. En mi experiencia, los precios más altos atraen a clientes de mayor calidad.

Utilice una “fase de descubrimiento”.

La etapa de “Descubrimiento” solo se aplica a las empresas B2B. El proceso es simple. Cree una solicitud para que la complete cada cliente potencial. El objetivo de la aplicación es calificar a sus clientes potenciales antes de hablar con ellos.

Aquí hay ejemplos de preguntas de la solicitud de mi agencia:

  • “¿Ha utilizado SEO en el pasado?”
  • “¿Quien es tu cliente ideal?”
  • “¿Cuál es el valor de por vida (LTV) de su cliente promedio?”

Confia en tu instinto

Después de la fase de descubrimiento, tienes que confiar en tu instinto. Usa el sentido común.

Conclusión

Despedir a un cliente nunca es divertido, pero a veces es necesario. No dejes que ningún cliente/persona te despierte por la noche. Ninguna cantidad de dinero vale su bienestar.

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