Descargue el póster heurístico n.º 9 de usabilidad gratuito de Jacob al final de este artículo.
Hace más de 30 años, Jakob Nielsen creó 10 heurísticas de usabilidad como pautas generales para desarrollar productos digitales. Estas heurísticas son tan aplicables hoy como lo eran entonces. La Heurística de Usabilidad #9 destaca la importancia de un buen diseño de mensajes de error: “Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir errores”. El manejo efectivo de errores es fundamental porque es uno de los 5 componentes de calidad de una experiencia gratificante.
Definición: Un mensaje de error es un aborto generado por el sistema en el flujo de trabajo del usuario que informa al usuario de una situación incompleta, incompatible o no deseada, según la implementación del sistema.
Sin embargo, la calidad y los informes de errores rara vez van de la mano. Los equipos de productos pueden concentrarse tanto en diseñar o desarrollar el viaje ideal del usuario que desviarse de ese camino se convierte en una molesta ocurrencia tardía. En este artículo, veremos 12 mejores prácticas para escribir mensajes de error efectivos, que se agrupan en 3 categorías:
- Visibilidad: cómo se presenta el mensaje de error a los usuarios.
- Comunicación: Lo que le dice el mensaje de error sobre el problema y las posibles soluciones.
- Eficiencia: Cómo el mensaje de error ayuda al usuario a cerrar la brecha entre la evaluación y la ejecución.
Contenido del Articulo
Recomendaciones de visibilidad
Los mensajes de error deben ser visibles y reconocibles para los usuarios.
Muestra un mensaje de error junto a la fuente del error. Reduzca la carga cognitiva mostrando un indicador de error junto a la interfaz donde ocurrió el error. La proximidad ayuda a los usuarios a relacionar el contenido del mensaje de error con los elementos de la interfaz que requieren atención.
Utilice indicadores visibles, redundantes y accesibles. El texto en negrita, de alto contraste y rojo y los resaltados son elementos visuales comunes de los mensajes de error. Use este estilo para informar y para los elementos afectados que necesitan reparación. Otro método para mejorar la visibilidad es usar una animación cuidadosamente diseñada para guiar la atención visual del usuario hacia las correcciones. Tenga en cuenta las pautas de accesibilidad para ayudar a los aproximadamente 350 millones de daltónicos en todo el mundo, y nunca use colores o animaciones únicamente para indicar errores.
Errores de diseño en función de su impacto. Cree sus propios mensajes de error para indicar la gravedad del problema. Por ejemplo, a veces los usuarios solo necesitan que se les advierta sobre resultados inesperados o potencialmente no deseados, pero de lo contrario pueden acelerar su flujo de trabajo. Distingue estos mensajes “bueno saber” de aquellos que dificultan el progreso del usuario. Por ejemplo, las etiquetas condicionales, las notificaciones del brindis o los banners se pueden usar para tareas que requieren una interacción mínima del usuario, mientras que los cuadros de diálogo modales requieren la atención y el permiso del usuario y deben reservarse para errores graves.
Evite mostrar errores antes de tiempo. El tiempo es un aspecto importante para desarrollar mensajes de error efectivos. Presentar errores demasiado pronto es un patrón hostil. Es como calificar una prueba antes de que el estudiante tenga la oportunidad de responder. Esto puede hacer que los usuarios se sientan molestos, humillados o confundidos. No asuma que las interacciones exploratorias (como cuando el usuario saca texto de un campo de texto sin llenarlo) son errores. Sin embargo, tenga en cuenta los errores en tiempo real incorporados para las interacciones propensas a errores en las que es poco probable que los usuarios ingresen la información correcta en el primer intento. Esta guía inmediata reduce el costo de la interfaz para una corrección.
Recomendaciones de comunicación
Los mensajes de error no pueden basarse únicamente en elementos visuales. Deben incluir una copia para aclaración y para ayudar al usuario a solucionar el error.
Utilice un lenguaje legible por humanos. Los mensajes de error deben ser simples, con texto legible y legible (muchas aplicaciones de escritura pueden brindarle comentarios sobre la legibilidad de un mensaje). Evite la jerga técnica y, en su lugar, utilice un lenguaje con el que sus usuarios estén familiarizados. El mensaje de error más común en Internet, la página 404, rompe esta regla. Oculte o minimice el uso de códigos de error oscuros o abreviaturas; mostrarlos únicamente con fines de diagnóstico técnico.
Describa de forma breve y precisa el problema. Mensajes generales como Se ha producido un error falta de contexto. Describa los problemas exactos para ayudar a los usuarios a comprender lo que sucedió. Sin embargo, tenga cuidado con la precisión técnica excesiva y la precisión que puede socavar la comprensión. El modelo mental del usuario de cómo funciona el sistema probablemente sea diferente del modelo conceptual de cómo se codificó.
Dar consejos constructivos. No basta con exponer el problema; sugerir algunos posibles remedios. Un ejemplo es Agotado mensaje para el sitio web de comercio electrónico. Incluya información sobre cuándo volverá a estar disponible el producto o invite a los usuarios a registrarse para recibir una notificación de reabastecimiento proporcionando su dirección de correo electrónico.
Adopte un tono positivo y no culpe al usuario. Escribe en un tono positivo y sin prejuicios. No utilice frases que acusan a los usuarios o dan a entender que están haciendo algo mal, como incorrecto, ilegalo equivocado. El uso adecuado de cualquier sistema depende de sus creadores, no de los usuarios del sistema, por lo que el sistema debe adaptarse con gracia en lugar de echar la culpa. Evite el humor, ya que puede quedar obsoleto si los usuarios encuentran el error con frecuencia.
Guía de eficiencia
Los buenos errores van más allá de una simple explicación, pero protegen el esfuerzo y el tiempo del usuario. Sugiera aceleradores para resolver la situación o comparta un pequeño tutorial para ayudar a los usuarios a comprender y, con suerte, evitar el problema en el futuro.
Protección contra posibles errores. Los peores mensajes de error son aquellos que no existen. Cuando los usuarios cometen un error y no reciben comentarios, puede provocar una cascada de malentendidos, esfuerzos desperdiciados y frustración. Hace años, las aplicaciones de correo electrónico enviaban fielmente su correo electrónico incluso si se refería a un archivo adjunto que olvidó agregar. Ahora, la mayoría de las aplicaciones detectarán esta situación y le ofrecerán un mensaje de error antes de enviar, lo que le ahorrará la vergüenza.
Guarde la entrada del usuario. Permita que los usuarios corrijan errores editando la acción original en lugar de comenzar de nuevo. Por ejemplo, muestre el texto original ingresado en un campo de texto, incluso si no cumple con los requisitos para ese campo, y permita que el usuario lo cambie.
Reduzca los esfuerzos para corregir errores. Si es posible, adivine la acción correcta y deje que los usuarios elijan de una pequeña lista de correcciones. Por ejemplo, en lugar de simplemente decir Ciudad y código postal no coinciden, permita a los usuarios hacer clic en el botón de la ciudad que coincida con el código postal que ingresaron.
Explique brevemente cómo funciona el sistema.. Explique a sus usuarios cómo funciona el sistema y cómo corregir el error. Si se requiere más información, use hipertexto enlaces para conectar un breve mensaje de error a una página con materiales adicionales o una explicación del problema. (Sin embargo, no te excedas).
Suavizar el fracaso con la novedad en situaciones extremas
Las pautas anteriores son obligatorias y se aplican a todos los mensajes de error. Sin embargo, hay una regla final a considerar cuando el sistema no puede servir a los usuarios en ninguna funcionalidad:
Suavizar el fracaso completo con la novedad. Errores desagradable para todos los involucrados porque interfieren con los usuarios y los objetivos comerciales. Sin embargo, a veces los usuarios pueden encontrar un error tan catastrófico (como una sobrecarga del servidor) que no tienen otra opción que esperar o volver a intentarlo más tarde. Es en estos momentos puntuales (que se deben evitar a toda costa) que emparejar una disculpa con algo inesperado o nuevo puede salvar una situación frustrante que los usuarios probablemente recordarán debido al sesgo negativo y la regla de punta a punta. No subestimes la dificultad de transmitir humildad y deleite, especialmente si la opinión del usuario está en juego o si el contexto tiene serias implicaciones para los usuarios. Sin embargo, esta táctica puede mejorar el recuerdo y mantener a los usuarios interesados en la experiencia de bajo riesgo hasta que el sistema vuelva a funcionar.
Conclusión
La interacción entre humanos y computadoras está en constante evolución, pero inevitablemente habrá errores, malentendidos y, por lo tanto, la necesidad de informes de errores. Siga estas pautas para aliviar esos momentos frustrantes y ayudar al usuario a completar su tarea de manera eficiente y con confianza renovada.
