Más 8 consejos para darle vida al diseño de su servicio
La pandemia de Covid-19 nos ha obligado a pasar de una economía de experiencia a una economía de conveniencia. El consumidor moderno vive en un mundo de lo que quiero, cuando lo quiero, como lo quiero.
Ya no tengo que hacer mis propias compras en la tienda. Todo lo que tengo que hacer para que me lleven a algún lado es abrir la aplicación. Entonces, ¿por qué debo marcar un número de teléfono y esperar para hacer una cita? ¿Por qué debo buscar largas listas de proveedores de atención médica para encontrar un dentista de la red?
La lista continúa, y las organizaciones que utilizan estos hechos crearán una clara ventaja de mercado en su industria.
Pero tiende a haber orquestaciones complejas de interacciones digitales y físicas, personas y recursos que deben organizarse para eliminar esas fricciones y mantener las cosas funcionando sin problemas.
Para que esto suceda, las empresas se están enfocando en el diseño de servicios para mejorar el uso de la tecnología, las personas y los procesos para entregar productos y servicios a consumidores con conocimientos digitales.
El diseño de servicios es un enfoque centrado en el ser humano para planificar y organizar personas, tecnología, datos y procesos para mejorar la calidad del servicio mediante la integración de productos y servicios tanto al frente como detrás de escena.
Y va más allá de la experiencia del usuario: reconoce que la comunicación es entre personas, no solo entre el consumidor y el dispositivo.
¿Cuándo fue la última vez que llamó a atención al cliente, por cualquier motivo, dando su información personal y describiendo sus necesidades, solo para ser transferido a otro agente para repetir exactamente la misma información que ya había proporcionado?
Este es un ejemplo de un punto débil que surge de la falta de un proceso interno causado por la falta de diseño del servicio y por permitir que las personas administren las partes en lugar del todo. Al no integrar todas las experiencias de los consumidores de principio a fin, las empresas corren el riesgo de crear servicios que tardan en responder a las necesidades y oportunidades del mercado.
El diseño de servicios da confianza a las organizaciones en su desarrollo. Manteniéndose en línea con los objetivos comerciales, cubre todos los puntos de interacción entre el consumidor y el usuario, así como todas las funciones de soporte comercial.
Como resultado, los usuarios finales pueden participar en una experiencia perfecta, holística y superior.
Si analizamos el mismo ejemplo de call center del anterior, nos damos cuenta de que la experiencia de servicio estaba viciada incluso antes de que comenzara la interacción entre las personas. Los servicios basados en telefonía a menudo se basan en IVR o cadenas telefónicas, que colocan la carga de encontrar el camino correcto de atención en el consumidor, con la esperanza de que elija el correcto y castigándolo por el camino equivocado con largos tiempos de espera, transmisiones frías para otros. departamentos, o incluso un punto de salida que no siempre conduce a un reingreso o deja al consumidor buscando respuestas por sí mismo.
Al igual que en una relación normal entre las partes interesadas y un diseñador, los consumidores con necesidades de servicio al cliente solo deben enfocarse en comunicar sus inquietudes, mientras que los agentes de servicio al cliente deben enfocarse en resolverlas. Período.
En diseño, vemos el término “problema” como una oportunidad para hacer algo mejor. Esto no es diferente de la forma en que deberíamos ver las preocupaciones de los consumidores sobre los servicios.
En el diseño de servicios, solemos dividir los diferentes puntos de vista en tres fases principales: proscenio, backstage y backstage.
Los tres pasos deben trabajar juntos. Por ejemplo: el equipo del proveedor de servicios vive entre bastidores. Por lo tanto, cuando hay problemas detrás de escena, tienen consecuencias en primer plano: por ejemplo, un servicio deficiente que lleva a la frustración del cliente.
Pero la optimización de procesos entre bastidores mejora la experiencia del equipo del proveedor de servicios, lo que a su vez les permite crear una mejor experiencia de usuario para el consumidor. La combinación de estos dos factores fortalece el vínculo entre el equipo del cliente y el servicio..
El artefacto principal es esquema de mantenimiento: una visualización holística de extremo a extremo (de extremo a extremo) y de extremo a extremo (de arriba hacia abajo) que documenta todas las relaciones e interdependencias entre los componentes de una experiencia: personas, activos (físicos y digitales) y los procesos que respaldan cada punto de contacto a lo largo del viaje del consumidor.
Mapear estos puntos de contacto al documentar la experiencia del estado actual nos permite encontrar oportunidades para mejorar la experiencia del estado futuro, además de cosas como la planificación de brechas e incluso tener en cuenta las emociones y pensamientos del consumidor que conducen a objetivos relacionados con el servicio.
- El plan proporciona una comprensión completa e integral de la experiencia, toda la experiencia, y los recursos, tecnologías y procesos subyacentes (visibles e invisibles para los consumidores) que hacen que el servicio sea posible y exitoso.
- Pero también es un artefacto que ayuda a las empresas a descubrir áreas problemáticas y documentar posibles soluciones para resolver fricciones.
- Los blueprints organizan el trabajo de múltiples departamentos al alinear y coordinar las unidades de negocios dentro de una organización para brindar una visión clara de las posibles superposiciones y dependencias organizacionales.
- Y, y este es un beneficio que aprecio especialmente para los equipos de desarrollo de productos, ayuda a los arquitectos e ingenieros a comprender no solo lo que están construyendo, sino también para quién lo están construyendo y por qué.
- En primer lugar, comience con las necesidades de los clientes. Formular enunciados de problemas a partir de ellos. Veamos los posibles problemas que deben abordarse: cuáles tienen el impacto más significativo en la experiencia del consumidor en primer lugar.
- Puede diseñar en colaboración con los clientes, las partes interesadas, los arquitectos y el personal de soporte (cualquier persona con una perspectiva valiosa) para brindar resultados tangibles en las fases de servicio.
- Cree una visión para satisfacer a los clientes y sus necesidades donde se encuentren. Y manténgase enfocado en el cliente al desarrollar soluciones.
- Diseñe cada punto de contacto, los que son visibles para los consumidores y los que son invisibles, para eliminar la fricción. Cuando haya terminado, puede priorizar lo que debe abordarse primero y lo que necesita una consideración más a largo plazo.
- Busque ideas en industrias similares. A menudo es más fácil y rápido resolver un problema si primero observa cómo lo han resuelto otros.
- Y, con el tiempo, remodelar las organizaciones para centrarse en los puntos débiles de los consumidores para ofrecer mejores experiencias.
- Su plan de mantenimiento siempre debe reflejar la experiencia futura. Entonces, cuando su visión para el futuro se alinea con su oferta actual, es hora de comenzar a buscar oportunidades nuevamente.
- Por último, pero no menos importante, contrate diseñadores que piensen, no creen. El diseño de servicios no es lo mismo que el diseño de interfaces.
Como siempre me encantan las buenas recomendaciones de libros, aquí hay dos excelentes recursos sobre el diseño de servicios: Esto es diseño de servicios. Mark Stickdorn y Buenos servicios: cómo diseñar servicios que funcionen Lou Abajo.
