Diseño de servicios: conceptos básicos. Siempre nos dijeron que básicamente … | de Onething Design | Febrero 2021 – Usabilidad web y seo

Diseño de servicios: conceptos básicos. Siempre nos dijeron que básicamente … | de Onething Design | Febrero 2021

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Un diseño

Siempre nos han dicho que en los fundamentos de la economía, las empresas proporcionan bienes o servicios y poco más. Sin embargo, con el advenimiento de la era de la información, esta división binaria se ha vuelto mucho más difícil de medir, y mucho menos de comprender. Este es ahora un espectro mucho más amplio, con organizaciones ubicadas en un extremo, en el otro o en algún lugar intermedio. Esto se puede ver en las industrias de juegos y entretenimiento en crecimiento exponencial, donde las etiquetas tradicionales “bienes” y “servicios” son intercambiables en cualquier momento. El diseño de productos y el diseño de servicios también comparten diferencias similares.

Si bien el desarrollo de productos es bastante sencillo, quienes no estén familiarizados con él podrían preguntarse: ¿qué es el diseño de servicios? ¿O cómo abordar el desarrollo de un servicio? De esto es de lo que hablaremos en este artículo, así como de las herramientas que los diseñadores pueden agregar a su caja de herramientas de diseño para su mantenimiento.

El diseño de servicios se puede definir como las acciones y decisiones que se toman en el diseño de sistemas y procesos para brindar al usuario un servicio fluido, consistente y satisfactorio. Cada servicio que utilizamos o en el que participamos ha sido diseñado y seleccionado cuidadosamente para brindar el servicio más agradable y cómodo posible.

Para hacerlo más claro, ilustremos un ejemplo de diseño de servicio, abriendo una cuenta en un nuevo banco, donde la ruta del usuario se verá así:

  1. Investigue el banco relevante y también pregunte sobre el tipo de cuenta en cuestión.
  2. Llenando los formularios necesarios, comunicándose con los representantes bancarios.
  3. Programar documentos para enviarlos a una ubicación física o escanear documentos a través de la aplicación.
  4. Abrir con éxito una cuenta y recibir materiales relacionados, es decir talonario de cheques, tarjeta de débito.

Todo en este viaje fue dictado de alguna manera por el diseñador de servicios, quien supervisó cuidadosamente cada paso del proceso. Como puede ver, el diseño de servicios cubre un área mucho más amplia que solo el diseño de UX. Sofia Gomez ofrece una brillante analogía:

“El diseño UX es como cuidar un árbol, mientras que el diseño de servicios es como cuidar un jardín completo”.

Por “diseño” se entiende todo el ecosistema de usuarios y sus interacciones con la empresa. El diseño del servicio se encuentra en algún lugar entre el diseño UX y todo el diseño CX (diseño de experiencia del cliente).

El diseño de servicios generalmente proviene de la organización a los usuarios, mientras que el diseño de procesos es lo opuesto, el intento de una organización de mejorar sus propios procesos. El punto de partida para los desarrolladores de servicios puede ser uno de dos escenarios:

  1. Tome un servicio existente e intente anular u optimizar su diseño.
  2. Empezando por un nuevo servicio y definiendo su diseño desde el primer paso.

Escenario principal

Entre bastidores

Orientado al usuario

Como se mencionó anteriormente, todas las actividades de diseño de servicios están centradas en el usuario. Cualquier cambio o adición a los procesos realizados por las empresas se realiza para garantizar que el usuario finalmente se vaya más feliz. Además, antes de realizar cualquier diseño o rediseño, los usuarios recopilan investigaciones para ver dónde y cómo se puede mejorar el diseño del servicio. En general, los usuarios están en el corazón del diseño de todos los servicios.

Co-creativo

Este principio de diseño de servicios establece que todas las partes interesadas deben participar en todos los aspectos del proceso de diseño de servicios. Si bien el párrafo anterior mencionó a los usuarios en particular, todas las demás partes interesadas internas y externas se tienen en cuenta al tomar decisiones de diseño para el servicio. Esto puede incluir empleados, socios, contratistas externos o agencias.

Secuenciación

Evidencia

Holístico

Tarjetas de viaje para clientes

Esto, a su vez, permite a los diseñadores aislar todos los puntos de contacto entre usuarios y servicios y optimizarlos con un conjunto de herramientas de diseño. Los puntos de contacto también están etiquetados con “pensamientos y sentimientos”, que describen cómo le gustaría al desarrollador del servicio que se sintiera el usuario en cualquier punto particular de interacción con la empresa, naturalmente, esto establece una base clara sobre cómo trabajar en esas interacciones percibidas.

Además, los canales se destacan ya que muchas interacciones pueden tener lugar a través de múltiples canales, por ejemplo, para comunicarse con un proveedor de servicios, puede llamar, usar el correo electrónico o incluso hacer ping en las redes sociales, todo lo cual debe tenerse en cuenta. diseñador de servicios. Los mapas de viaje del cliente que lo abarcan todo permiten a los diseñadores de servicios dividir cada punto de contacto en piezas más pequeñas y trabajar hacia atrás para crear una experiencia coherente.

Personas

Los diseñadores de UX no serán nuevos en la creación y el uso de personajes. Básicamente, un personaje es un personaje de ficción creado por un diseñador para actuar como contraparte del usuario. Básicamente, en el transcurso de innumerables horas de investigación, entrevistas y recopilación de datos, los diseñadores aíslan los rasgos y atributos de personalidad más importantes de su usuario o usuarios ideales y crean imágenes. Estos personajes pueden incluir cosas como deseos, necesidades, ingresos, aspiraciones, marcas favoritas y más.

Asignar personajes es mucho más difícil que solo personajes. Permiten a los diseñadores empatizar de manera más efectiva con el usuario poniéndose en su lugar. Esta empatía permite un diseño más preciso para un grupo o grupos de usuarios más específicos. Básicamente, todos los usuarios son diferentes, por lo que la capacidad de categorizarlos por persona hace que el diseño del servicio sea mucho más eficiente y efectivo.

Otra forma efectiva es si la empresa ofrece muchos servicios para una variedad de usuarios, como en el ejemplo del banco anterior, donde se proporcionarán diferentes tipos de cuentas o tarjetas a diferentes usuarios. La creación de personajes puede ayudar a diferenciar el tono y la apariencia de las marcas según el tipo de usuarios que interactuarán con ellos. Esto se puede ver en acción con nuestro trabajo en el rediseño del sistema de tarjetas de crédito RBL, sobre el cual puede leer aquí.

Guiones gráficos y secuencias

Esto permite a los diseñadores crear un esquema preciso de la narrativa o emoción que quieren que el usuario experimente al interactuar con un punto de contacto específico. En términos de trabajo atrasado, esta es quizás la herramienta más útil para todos los diseñadores de servicios, ya que las emociones, los sentimientos y la satisfacción del usuario son sobre lo que se basan todos los procesos de diseño de servicios. También ayuda colocar al diseñador al lado del usuario para responder algunas preguntas clave: “¿dónde se utilizará el servicio?” Y “en qué contexto el usuario encontrará el servicio más adecuado”.

Además, los diseñadores de servicios deben tener una caja de herramientas versátil y lo que aportan en términos de resolución de problemas, además de administrar el ecosistema. La capacidad de diseñar algo a nivel macro como un servicio es fundamental para crear una experiencia de cliente memorable. Además, la responsabilidad de todo el ecosistema permite un control de extremo a extremo en los procesos de diseño de servicios, lo que permite a los diseñadores expresarse verdaderamente a través de adiciones y restas a una fórmula establecida.

Publicado originalmente en https://www.onething.design 2 de febrero de 2021

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