Siempre nos han dicho que en los fundamentos de la economía, las empresas proporcionan bienes o servicios y poco más. Sin embargo, con el advenimiento de la era de la información, esta división binaria se ha vuelto mucho más difícil de medir, y mucho menos de comprender. Este es ahora un espectro mucho más amplio, con organizaciones ubicadas en un extremo, en el otro o en algún lugar intermedio. Esto se puede ver en las industrias de juegos y entretenimiento en crecimiento exponencial, donde las etiquetas tradicionales “bienes” y “servicios” son intercambiables en cualquier momento. El diseño de productos y el diseño de servicios también comparten diferencias similares.
Si bien el desarrollo de productos es bastante sencillo, quienes no estén familiarizados con él podrían preguntarse: ¿qué es el diseño de servicios? ¿O cómo abordar el desarrollo de un servicio? De esto es de lo que hablaremos en este artículo, así como de las herramientas que los diseñadores pueden agregar a su caja de herramientas de diseño para su mantenimiento.
El diseño de servicios se puede definir como las acciones y decisiones que se toman en el diseño de sistemas y procesos para brindar al usuario un servicio fluido, consistente y satisfactorio. Cada servicio que utilizamos o en el que participamos ha sido diseñado y seleccionado cuidadosamente para brindar el servicio más agradable y cómodo posible.
Para hacerlo más claro, ilustremos un ejemplo de diseño de servicio, abriendo una cuenta en un nuevo banco, donde la ruta del usuario se verá así:
- Investigue el banco relevante y también pregunte sobre el tipo de cuenta en cuestión.
- Llenando los formularios necesarios, comunicándose con los representantes bancarios.
- Programar documentos para enviarlos a una ubicación física o escanear documentos a través de la aplicación.
- Abrir con éxito una cuenta y recibir materiales relacionados, es decir talonario de cheques, tarjeta de débito.
Todo en este viaje fue dictado de alguna manera por el diseñador de servicios, quien supervisó cuidadosamente cada paso del proceso. Como puede ver, el diseño de servicios cubre un área mucho más amplia que solo el diseño de UX. Sofia Gomez ofrece una brillante analogía:
“El diseño UX es como cuidar un árbol, mientras que el diseño de servicios es como cuidar un jardín completo”.
Por “diseño” se entiende todo el ecosistema de usuarios y sus interacciones con la empresa. El diseño del servicio se encuentra en algún lugar entre el diseño UX y todo el diseño CX (diseño de experiencia del cliente).
El diseño de servicios generalmente proviene de la organización a los usuarios, mientras que el diseño de procesos es lo opuesto, el intento de una organización de mejorar sus propios procesos. El punto de partida para los desarrolladores de servicios puede ser uno de dos escenarios:
- Tome un servicio existente e intente anular u optimizar su diseño.
- Empezando por un nuevo servicio y definiendo su diseño desde el primer paso.
Sarah Gibbons de Nielsen Norman Group compara todo el proceso de diseño del servicio con una producción teatral. En esta analogía, la audiencia son los usuarios y el director de operaciones es el diseñador de servicios. Lo más interesante es que divide las funciones del proceso de diseño del servicio en dos partes: detrás de escena y detrás de escena.
Contenido del Articulo
Escenario principal
Los procesos líderes son aquellos que están diseñados para espectadores o usuarios. Estos incluyen puntos de contacto y canales de comunicación a través de los cuales los usuarios interactúan con la marca, así como los productos e interfaces con los que interactúan para recibir o utilizar el servicio en cuestión.
Entre bastidores
Los procesos detrás de escena del diseño del servicio nunca entran en contacto directo con el usuario del servicio, pero son tan importantes como cualquier otra función, ya que mueven los hilos del front-end. Estos roles serán cumplidos por tecnologías, infraestructura y sistemas similares que ayuden a brindar servicios directamente a la audiencia, o lo complementen de una forma u otra.
El diseño del servicio se define por cinco principios clave que impregnan todos los aspectos del oficio. Cada uno de estos principios sustenta el diseño del servicio y es requerido por una marca o empresa para administrar de manera efectiva el ecosistema en el que operan sus usuarios.
Orientado al usuario
Como se mencionó anteriormente, todas las actividades de diseño de servicios están centradas en el usuario. Cualquier cambio o adición a los procesos realizados por las empresas se realiza para garantizar que el usuario finalmente se vaya más feliz. Además, antes de realizar cualquier diseño o rediseño, los usuarios recopilan investigaciones para ver dónde y cómo se puede mejorar el diseño del servicio. En general, los usuarios están en el corazón del diseño de todos los servicios.
Co-creativo
Este principio de diseño de servicios establece que todas las partes interesadas deben participar en todos los aspectos del proceso de diseño de servicios. Si bien el párrafo anterior mencionó a los usuarios en particular, todas las demás partes interesadas internas y externas se tienen en cuenta al tomar decisiones de diseño para el servicio. Esto puede incluir empleados, socios, contratistas externos o agencias.
Secuenciación
El diseño de todos los servicios implica un proceso complejo y dividirlo en partes lo más pequeñas posible con el fin de optimizar cada tarea individual para el usuario, este es el principio de coherencia. Continuando con el ejemplo de diseño de servicio anterior, si bien solicitar una cuenta bancaria parece un proceso bastante sencillo desde el punto de vista del usuario, incluye cientos de piezas móviles y engranajes que los diseñadores deben considerar para garantizar una experiencia satisfactoria. Cada variable individual a optimizar depende en gran medida del perfil de trabajo del diseñador de servicios.
Evidencia
Prueba de, como su nombre indica, significa que los servicios que brinda la empresa deben servir como “prueba” de la imagen o valor que lleva su marca. Toma todos los activos intangibles asociados a la imagen de una empresa y los convierte en una experiencia real para los usuarios. Por ejemplo, la marca Amazon está asociada con la conveniencia porque el diseño del servicio de su sistema de entrega es de primera categoría.
Holístico
Finalmente, llegamos al quinto principio del diseño de servicios: integridad. Esto significa que todos los puntos de contacto a los que puede acceder un usuario están cubiertos y destinados. De esta manera, todo, desde la interacción más grande hasta la interacción más pequeña del usuario, se contabiliza y desarrolla. Como ya se mencionó, cada servicio se divide en las partes más pequeñas y se optimiza, que es una definición de la integridad del diseño del servicio.
Al igual que con todas las demás áreas del diseño, los diseñadores de servicios tienen una serie de herramientas a su disposición que pueden utilizar en las diferentes etapas del proceso de diseño del servicio. Esto les permite comprender mejor a su usuario y cómo interactúan con el servicio, o profundizar en el servicio en sí y tomar decisiones para mejorar su integración en la vida de los usuarios.
Tarjetas de viaje para clientes
El mapeo del viaje del cliente esencialmente mapea el curso que los clientes tomarán al elegir o usar un servicio en particular. Como se mencionó anteriormente, la ingeniería de servicios es un proceso extenso y debe analizarse por partes para que sea posible incluso remotamente. Estos mapas de interacción con el cliente rastrean cada paso del usuario en cualquier interacción con el servicio, mostrando puntos de contacto, puntos de dificultad o incluso comunicación.
Esto, a su vez, permite a los diseñadores aislar todos los puntos de contacto entre usuarios y servicios y optimizarlos con un conjunto de herramientas de diseño. Los puntos de contacto también están etiquetados con “pensamientos y sentimientos”, que describen cómo le gustaría al desarrollador del servicio que se sintiera el usuario en cualquier punto particular de interacción con la empresa, naturalmente, esto establece una base clara sobre cómo trabajar en esas interacciones percibidas.
Además, los canales se destacan ya que muchas interacciones pueden tener lugar a través de múltiples canales, por ejemplo, para comunicarse con un proveedor de servicios, puede llamar, usar el correo electrónico o incluso hacer ping en las redes sociales, todo lo cual debe tenerse en cuenta. diseñador de servicios. Los mapas de viaje del cliente que lo abarcan todo permiten a los diseñadores de servicios dividir cada punto de contacto en piezas más pequeñas y trabajar hacia atrás para crear una experiencia coherente.
Personas
Los diseñadores de UX no serán nuevos en la creación y el uso de personajes. Básicamente, un personaje es un personaje de ficción creado por un diseñador para actuar como contraparte del usuario. Básicamente, en el transcurso de innumerables horas de investigación, entrevistas y recopilación de datos, los diseñadores aíslan los rasgos y atributos de personalidad más importantes de su usuario o usuarios ideales y crean imágenes. Estos personajes pueden incluir cosas como deseos, necesidades, ingresos, aspiraciones, marcas favoritas y más.
Asignar personajes es mucho más difícil que solo personajes. Permiten a los diseñadores empatizar de manera más efectiva con el usuario poniéndose en su lugar. Esta empatía permite un diseño más preciso para un grupo o grupos de usuarios más específicos. Básicamente, todos los usuarios son diferentes, por lo que la capacidad de categorizarlos por persona hace que el diseño del servicio sea mucho más eficiente y efectivo.
Otra forma efectiva es si la empresa ofrece muchos servicios para una variedad de usuarios, como en el ejemplo del banco anterior, donde se proporcionarán diferentes tipos de cuentas o tarjetas a diferentes usuarios. La creación de personajes puede ayudar a diferenciar el tono y la apariencia de las marcas según el tipo de usuarios que interactuarán con ellos. Esto se puede ver en acción con nuestro trabajo en el rediseño del sistema de tarjetas de crédito RBL, sobre el cual puede leer aquí.
Guiones gráficos y secuencias
Finalmente, los guiones gráficos y las secuencias pueden ayudar a mejorar el proceso de diseño del servicio al brindar a los diseñadores una visión aún más holística de cómo el servicio encaja en la vida de los usuarios. Si bien el mapa del viaje del consumidor es de naturaleza mucho más técnica y científica, los guiones gráficos y las secuencias tienden a ser más artísticos y basados en la historia en términos de diseño. Básicamente, el guión gráfico se asemeja a una pequeña tira cómica que destaca la interacción del usuario con el servicio o cualquier otro punto de interacción con el proveedor del servicio.
Esto permite a los diseñadores crear un esquema preciso de la narrativa o emoción que quieren que el usuario experimente al interactuar con un punto de contacto específico. En términos de trabajo atrasado, esta es quizás la herramienta más útil para todos los diseñadores de servicios, ya que las emociones, los sentimientos y la satisfacción del usuario son sobre lo que se basan todos los procesos de diseño de servicios. También ayuda colocar al diseñador al lado del usuario para responder algunas preguntas clave: “¿dónde se utilizará el servicio?” Y “en qué contexto el usuario encontrará el servicio más adecuado”.
En general, aunque el diseño de servicios es un aspecto relativamente desconocido del diseño, en comparación con el diseño de UX y UI de sus contemporáneos, es igualmente importante. Sus principios abogan por un diseño más inclusivo con un enfoque en el usuario, que idealmente debería ser siempre.
Además, los diseñadores de servicios deben tener una caja de herramientas versátil y lo que aportan en términos de resolución de problemas, además de administrar el ecosistema. La capacidad de diseñar algo a nivel macro como un servicio es fundamental para crear una experiencia de cliente memorable. Además, la responsabilidad de todo el ecosistema permite un control de extremo a extremo en los procesos de diseño de servicios, lo que permite a los diseñadores expresarse verdaderamente a través de adiciones y restas a una fórmula establecida.
Publicado originalmente en https://www.onething.design 2 de febrero de 2021