Dos consejos para una mejor narración de UX

“Necesitamos una historia que comience con un terremoto y continúe hasta el clímax”. Esta es una cita atribuida a Sam Goldwyn, un productor de cine de Hollywood. Aunque la mayoría de los profesionales de UX no están trabajando en el guión del próximo éxito de taquilla, necesitan captar la atención y el interés de los demás, compartir ideas de una manera memorable y hacer que todos los demás en la organización apoyen sus esfuerzos. La narración de historias es una herramienta poderosa que puede lograr todo esto.

En UX, las historias de usuario crean empatía al poner a la audiencia en el lugar del usuario. También establecen un común vocabulario y debido a que involucran emocionalmente a la audiencia, memorable y, a menudo, obligan a la audiencia a comprar la UX detrás de la historia.

Sin embargo, las grandes historias no surgen fácilmente. No todo el mundo es un narrador de confianza en su lugar de trabajo. Pero la buena noticia es que puedes aprender a crear buenas historias de usuario. Este artículo presenta dos consejos para mejorar la narración:

  1. Planifique que su audiencia participe activamente en la historia.
  2. Usa una plantilla de historia.

Trazar triángulo

La narración efectiva es un intercambio dinámico entre la historia, el narrador y la audiencia; estos tres elementos forman triángulo de trama. Una historia convincente es una conversación, no una transmisión unidireccional. La misma historia puede ser entendida de manera diferente por diferentes audiencias, porque cada uno de ellos sacará conclusiones ligeramente diferentes y completará la información faltante en base a experiencias previas muy específicas.

Un triángulo argumental que conecta la historia, la audiencia y el narrador.

Imagina que estamos compartiendo una historia sobre la usuaria Mary. Mary decide si tomar un autobús o un taxi a la estación central después del concierto de la noche. Es tarde y la perspectiva de perder el tren no le atrae mucho. Estamos contando esta historia con la intención de presentar una aplicación de seguimiento de autobuses que podría competir con las aplicaciones para compartir y promover el transporte público.

Algunas personas de nuestra audiencia se muestran comprensivas al instante porque saben lo que es perder el tren y congelarse en el andén. (Incluso si la historia no menciona el clima, la estación o el tipo de estación, es fácil para las personas imaginar tales detalles). También puede haber personas en nuestra audiencia que nunca toman el autobús y siempre prefieren los taxis. Están convencidos de que los autobuses duran más. Otros sugieren que los trenes siempre funcionan según su horario, y el mayor problema de Mary será el fácil acceso al horario. Nuestros espectadores pueden hacer todas estas inferencias mientras escuchan la historia y pueden afectar cuánto de la historia se destaca para ellos.

Este ejemplo ilustra el papel activo de la audiencia: las personas crean asociaciones entre las historias que escuchan, sus propios motivos y experiencias de vida. El narrador debe invitar a los espectadores a compartir sus conjeturas, proporcionando espacio para comentarios y teniendo en cuenta la posibilidad de mala interpretación. En el ejemplo de la aplicación de seguimiento de autobuses, si incluyéramos los comentarios de la audiencia, podríamos obtener ideas para nuevas funciones, como una comparación en tiempo real de los tiempos de espera de los autobuses y los viajes compartidos.

Sin embargo, el papel activo de la audiencia puede ser un arma de doble filo. Por un lado, brinda a los narradores la oportunidad de utilizar las experiencias de las personas y apelar a sus emociones; por otro lado, deja espacio para distorsiones y malentendidos. Imagine un juego telefónico: el primer jugador susurra una palabra al segundo, el último susurra al tercero lo que escuchó, y así sucesivamente. ¡Lo que escucha la última persona a menudo es sorprendentemente diferente de la palabra original!

No queremos que esto suceda con nuestras historias de experiencia de usuario, por lo que tratamos de mantenerlas simples, estructuradas y con el nivel de detalle adecuado. Demasiado Pequeño los detalles dejan mucho espacio para la imaginación de los oyentes, y una imaginación hiperactiva puede distraer fácilmente a la audiencia. Demasiado muchos los detalles pueden hacer que la audiencia se esfuerce demasiado y darles pocas oportunidades de involucrarse emocionalmente o de proponer nuevas soluciones o ideas.

La cantidad de detalles necesarios también dependerá de sus objetivos como narrador: ¿quiere que su audiencia se centre en un tema muy específico (como podría ser el caso cuando su historia se centra en barreras de usabilidad específicas)? Luego da tantos detalles como sea posible. ¿Quiere que la gente envíe nuevas soluciones, ideas, situaciones (por ejemplo, porque su historia pretende justificar el propósito de la nueva aplicación)? Luego proporcione tantos detalles como sea necesario para que la historia continúe.

Plantilla de Story-Mountain

Una estructura de historia probada y altamente exitosa se presenta en una imagen visual conocida como historia montaña. La fabulosa montaña a menudo se asocia con la pirámide de Freytag. Publicado a mediados del siglo XIX por Gustav Freitag, un escritor y dramaturgo alemán, esta estructura era originalmente un mapa trágico de cinco partes: introducción, ascenso, clímax, retorno o caída y catástrofe. En su versión de la pirámide, la trama termina en desastre; esta parte se convirtió en el desenlace, resolución o conclusión en las interpretaciones modernas.

La montaña de la historia, o el viaje del héroe, se usa ampliamente para ayudar a los estudiantes desde la escuela primaria hasta la universidad a estructurar sus pensamientos antes de escribir una historia. Una historia construida de acuerdo con esta plantilla tiene cinco partes: exposición, acción ascendente, clímax, acción descendente y desenlace.

Imagen de patrón de montaña de historia
plantilla story-mountain adaptada para UX-story

En UX, puede seguir el patrón story-mountain para crear historias para su equipo interno:

  1. exposición. Comienzas en la parte inferior izquierda de la montaña para configurar tus usuarios y preferencias. Presentas al usuario, le das un nombre, como Mary en nuestra historia con la aplicación de seguimiento de autobuses. Puede agregar información adicional sobre Mary si es relevante para su historia. Por ejemplo, podría saber si María está buscando transporte accesible para sillas de ruedas, cómo se enteró por primera vez de la aplicación, su nivel de conocimiento tecnológico, su edad, la frecuencia con la que viaja al trabajo o al ocio. Cuantos más detalles proporcione, menos tiempo tendrá su audiencia para la imaginación. ¡Recuerde que cada detalle debe ser considerado y servir al propósito de la historia!

  2. Acción ascendente. Sube la colina para informar un problema que tienen los usuarios. En nuestro ejemplo, Mary necesita llegar a casa y debe averiguar cómo llegar a tiempo a la estación de tren. ¿Debería esperar el autobús o encargar un viaje? Puede aumentar la apuesta y agudizar la historia para enfatizar que la estación de tren está bastante lejos, fuera de la distancia a pie, que generalmente hay mucho tráfico y que solo hay un tren nocturno que no puede perder.
  3. clímax. Ha llegado a la cima de la montaña, un punto de inflexión que muestra cómo el problema ha afectado a sus usuarios. Aquí puede desarrollar nuestra historia en varias direcciones diferentes, dependiendo de su objetivo.

    Si quisiéramos que su audiencia se entusiasme con su concepto y que todos tengan una visión compartida, destacaría los beneficios de su nueva aplicación de viajes compartidos. Describiría cómo Mary decide usar una nueva aplicación que le muestra que el autobús está a solo 3 minutos en un mapa de seguimiento en tiempo real. No le preocupa el transporte y confía en que llegará a tiempo a la estación.

    Si quisiera que su equipo prestara atención a los comentarios de los clientes y los errores en su producto, compartiría una experiencia insatisfactoria y frustrante. Mary decide usar la aplicación, pero requiere que inicie sesión. Olvidó su contraseña y su administrador de contraseñas no reconoce la aplicación. Cuando finalmente recupera el acceso, debe ingresar el número de la parada de autobús y el número de la parada de autobús de destino. Mientras está ocupada interactuando con la aplicación, Mary pierde su autobús y tiene que reservar un viaje que ya está demasiado caro.

  4. La caída. Bajas de la montaña mostrando los pasos que se están dando para resolver el problema. En nuestro ejemplo, puede refinar cómo Mary llega a tiempo porque la aplicación le ha proporcionado toda la información que necesita para tomar una decisión informada: horarios de autobuses, tiempos estimados de llegada, información de tráfico en tiempo real y un cuadro de comparación con el esperado. tiempos de viaje

    Si en tu historia tu usuario ha decidido no interactuar más con el producto o se ha quedado varado sin solución, debes ofrecer a tu audiencia una hoja de ruta para mitigar esta situación.

  5. Permiso. Terminas la historia mostrando si el producto o el proceso funcionó. En nuestro ejemplo, puede saber si Mary llegó a la estación a tiempo y recomendó la aplicación a un amigo, o si estaba molesta por otra aplicación inútil que no cumplió su propósito.

La plantilla story-mountain es una receta para buenas historias. Esto ayuda al narrador a agregar la configuración necesaria, presentar al usuario, describir el problema y cómo afecta al usuario, crear tensión a lo largo de la historia y, finalmente, mostrar qué pasos se han tomado o se podrían tomar para resolver la situación. La historia resultante tiene un protagonista con problemas u objetivos claros y una solución clara que proporciona una conclusión y recomendaciones prácticas para la audiencia.

Conclusión

Una buena UX a menudo implica una narración hábil a lo largo del proceso de diseño, desde identificar un problema hasta compartir historias con las partes interesadas. Sin embargo, todas las historias, especialmente las historias de usuarios, que contamos en nuestras organizaciones viven en la mente de nuestra audiencia. Esto significa que nosotros, como profesionales de UX, tenemos la responsabilidad de aclarar y crear historias que ayuden a nuestra audiencia a hacerlas suyas. Una forma de hacer esto es seguir el patrón Story-Mountain.

Obtenga más información sobre otras plantillas de narración para compartir investigaciones y proyectos en nuestro tutorial de narración de historias para presentar el trabajo de UX.

Recomendaciones

Joe Bunting. 2020. Pirámide de Freytag: definición, ejemplos y cómo usar esta estructura dramática en su escritura. Recuperado el 28 de marzo de 2022 de https://thewritepractice.com/freytags-pyramid/.

Elena Lupton. 2017. El diseño es contar historiasNueva York: Cooper Hewitt, Museo Smithsonian de Diseño.

Whitney Casenbury y Kevin Brooks. 2011. Storytelling para la experiencia del usuarioSebastopol: Rosenfeld Media.

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