Enseñando nuevos trucos al perro viejo: actualización de productos web heredados

Como un equipo de desarrollo, se ha desarrollado una nueva versión de una herramienta antigua para ayudar mejor al gobierno federal a rastrear los resultados de la financiación de los programas de cuidado infantil.

La Oficina de Cuidado Infantil (OCC), parte del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU., Apoya a las familias estadounidenses al ayudarles a garantizar el acceso a programas de cuidado infantil asequibles y de alta calidad para la primera infancia y después de la escuela. Al hacerlo, OCC opera el Child Care Development Fund (CCDF), que proporciona aproximadamente $ 8 mil millones anuales a los estados, territorios y tribus para ayudar a los niños y las familias a encontrar programas de cuidado infantil que satisfagan sus necesidades y preparen a los niños para el éxito. en la escuela.

Garantizar una buena gestión de los fondos del CCDF para los beneficiarios de las subvenciones también forma parte de la misión de la OCC. Como tal, la OCC también financia programas de asistencia técnica (TA) que permiten a los profesionales de TA ayudar a los estados a cumplir con los requisitos federales y utilizar los fondos de manera eficaz con un impacto positivo en las familias. El TA proporcionado se rastrea en un sistema basado en web llamado TA Tracker o TAT.

Los usuarios de TAT incluyen líderes federales, expertos en supervisión de AT y especialistas en AT, todos los cuales han tenido crecientes necesidades de usuarios desde el inicio del sistema original a principios de 2012. Además, los requisitos gubernamentales de seguridad y otros tipos de cumplimiento digital también han cambiado. El nuevo entorno operativo requería un rediseño del antiguo TAT con tecnología que fuera más interoperable, menos exigente en mantenimiento y mejor adaptada a las necesidades de los usuarios, ahorrando tiempo a las personas y haciendo que la supervisión fuera más eficiente.

Un equipo de contratistas gubernamentales de ICF, un proveedor global de servicios digitales y de consultoría, apoyó a la OCC en la creación del nuevo sistema. Utilizaron un enfoque centrado en las personas (HCD) para actualizar la tecnología de manera eficaz, mejorar la experiencia del usuario y proporcionar al gobierno paneles de informes mejorados.

El enfoque de HCD antepone las necesidades del usuario a las soluciones tecnológicas

Antes de analizar la pila de tecnología, el equipo de desarrollo de productos adoptó el enfoque HCD y recomendó una investigación inicial de los flujos de trabajo, los cuellos de botella y las brechas de la herramienta heredada, y las necesidades generales del usuario para el nuevo sistema. Una serie de entrevistas a los usuarios ayudó al equipo a redactar historias de usuarios detalladas, descripciones y pautas de diseño respaldadas por citas de usuarios representativas para ayudar a formular conceptos para las partes interesadas del gobierno.

El equipo creó una matriz de historias de usuario que cubría los requisitos del sistema para arquitectura, contenido, diseño, informes, flujo de trabajo y gobernanza. Y ayudó al equipo de UX a crear mapas de flujo de usuarios tal como están y tal como están, que fueron fundamentales para evaluar una solución tecnológica adecuada. Los usuarios, especialmente los especialistas en asistencia técnica que realizan entradas diarias en el sistema, han expresado muchas frustraciones sobre la herramienta obsoleta, por ejemplo: “Llegamos al punto en que tenemos demasiados campos y la herramienta es demasiado confusa y requiere demasiado trabajo”. Otro usuario declaró: “Tenemos que contactar con el administrador con regularidad para eliminar algo del sistema, porque la gente ingresa accidentalmente datos incorrectos”.

Estas ideas permitieron al equipo de UX escribir muchas historias de usuarios iniciales que podrían ayudar con el análisis de alternativas para garantizar que la nueva plataforma sea, en última instancia, capaz de satisfacer las necesidades de los usuarios. Ejemplos incluyen:

• Como usuario, necesito comprender los elementos de la interfaz de usuario y las descripciones de los campos para poder realizar las entradas correctas.
• Como usuario, necesito derechos de edición en mis propias publicaciones para poder corregir errores menores más rápido sin necesidad de un administrador.
• Como usuario, necesito un lugar para trabajar en borradores, de modo que no sea visible para otros, de modo que pueda documentar el progreso sin ser arrastrado a un informe oficial.
• Como usuario, necesito que mis tareas y entradas de uso frecuente se muestren al iniciar sesión para poder aprovechar al máximo mi tiempo en la herramienta.
• Como usuario, necesito que el sistema me notifique cuando sea necesario hacer algo en un registro para poder mantener los datos actualizados para los informes.

Utilizando la documentación de requisitos resultante del período de investigación del usuario, el equipo realizó un análisis técnico de varios enfoques y determinó que una plataforma comercial lista para usar (COTS) basada en la nube, como ServiceNow, se adaptaba mejor a los requisitos. nueva herramienta a la vez que proporciona una flexibilidad, una velocidad de puesta en marcha y un coste óptimos. Sin embargo, el uso del producto COTS impuso ciertas restricciones sobre cómo el equipo abordaría el diseño y garantizaría el cumplimiento de la caja de herramientas digitales de la agencia (que a su vez se basa en los componentes de la interfaz de usuario del sistema de diseño web de EE. UU.).

Crear una experiencia COTS fácil de usar basada en la estrategia de contenido y los principios de diseño de UX

El diseño de contenido estructurado es una parte importante de la estrategia de contenido de cualquier producto web, y la herramienta COTS lo hizo aún más obvio por el hecho de que los datos recopilados en cada registro de TA se basan en formularios. Cuando el estratega de contenido analizó la taxonomía utilizada en la herramienta heredada, se hizo evidente que había una cantidad significativa de taxonomía: muchas de las etiquetas y parámetros de campo de formulario se duplicaron o se usaron solo unas pocas veces. Al clasificar tarjetas y probar con los usuarios, el estratega de contenido pudo desarrollar una taxonomía y especificaciones de contenido más lógicas, fáciles de usar y simplificadas sobre cómo los campos de formulario, las etiquetas y otros puntos de datos en el sistema deberían estar relacionados. En particular, debido a COVID-19, el equipo identificó más de 900 registros de TA etiquetados como “otros”, lo que impidió que la OCC informara descriptivamente las TA proporcionadas bajo esos registros. Ahora que se han introducido nuevos controles, se advierte a los gerentes que asignen una etiqueta más apropiada cada vez que seleccionen “diferente” (o creen una nueva etiqueta correspondiente en caso de casos especiales como COVID-19). Los administradores activan automáticamente las etiquetas que no se han utilizado durante seis meses para ver si deben desactivarse.

Las especificaciones de contenido actualizadas ayudaron al equipo de desarrollo a comprender cómo configurar la herramienta COTS y transferir datos en registros, paneles e informes de TA. Y ayudó al diseñador de UX a comprender rápidamente qué tipos de contenido y atributos debe admitir la interfaz de usuario (UI) en cada etapa del flujo de trabajo. Con la biblioteca de plantillas existente que el equipo de UX ya había creado para OCC, el desarrollador pudo aprovechar las funciones de personalización de la interfaz de usuario integradas de la plataforma COTS para garantizar que los componentes fueran lo más parecidos posible en términos de apariencia e interactividad. Luego, las pruebas de usuario validaron el enfoque del equipo antes del lanzamiento.

El equipo tardó solo nueve meses en reconstruir el TAT, gracias a las bases establecidas por primera vez con el análisis y la comprensión del usuario de la herramienta heredada, y el uso de esa información para planificar estratégicamente un enfoque de diseño centrado en el usuario e identificar la combinación de tecnología adecuada. La velocidad del lanzamiento de TAT es posible gracias al contenido claramente estructurado y los componentes de diseño para informar el proceso de desarrollo, que a su vez se ha acelerado mediante el uso de ServiceNow. Una solución COTS no será adecuada para cada situación, pero el equipo ha aprendido que al combinar las capacidades de investigación y diseño de UX con la funcionalidad fundamental de una herramienta de código bajo, muchas aplicaciones heredadas pueden rediseñarse para cumplir rápidamente con los nuevos requisitos y mejorar. satisfacer más necesidades de los usuarios que nunca.

Proceso de diseño para actualizar productos web heredados

Cuando los propietarios de productos solicitan a los equipos de UX que reemplacen los sistemas de TI heredados con un sistema COTS recientemente desarrollado, pueden tomar los siguientes pasos, que el equipo de TAT consideró clave para su éxito:

1. Utilice analíticas: Los análisis de la herramienta heredada lo ayudan a identificar a los usuarios representativos y a comprender los comportamientos y los flujos de los usuarios.
2. Entrevistas a usuarios: Examine el flujo de trabajo, qué problemas resuelve y no resuelve el sistema, qué cambios facilitarán su trabajo, qué características los frustran y qué tan bien comprenden las características y las etiquetas de la interfaz de usuario.
3. Compare el estado actual con el futuro: Valide los flujos de trabajo y los puntos débiles, e ilustre el sistema existente frente a un estado ideal para encontrar brechas y determinar el rendimiento potencial.
4. Desarrollar historias de usuario y matriz de requisitos: Segmente historias y requisitos asociados, descripciones y citas de usuarios representativas en categorías que tengan sentido para los diferentes flujos de trabajo del proyecto (por ejemplo, arquitectura del sistema, entrada de datos, informes).
5. Realice una evaluación de tecnología: Explore múltiples plataformas y pilas de tecnología para decidir qué solución es la mejor para su organización y los usuarios finales al hacer coincidir las características con los requisitos funcionales (trabajos de tabla).
6. Tipos de contenido y atributos de documentos necesarios para admitir flujos de trabajo: Depende del sistema, pero conseguir la estructura correcta desde el principio puede ayudar a los diseñadores y desarrolladores a asegurarse de que las piezas correctas de contenido y datos estén conectadas para lograr los resultados deseados.
7. Patrones de diseño de documentos: Tener componentes de IU en la biblioteca de plantillas acelerará la implementación y garantizará la coherencia a lo largo de la vida útil del sistema.
8. Documente los informes y paneles requeridos: Saber qué puntos de datos se deben ingresar en los informes y paneles ayudará a garantizar que el proceso de diseño tenga en cuenta la entrada de esta información por parte de los usuarios finales.
9. Prototipo y escenario del sistema: Lo mejor de las plataformas COTS es que puede realizar cambios rápidamente en la herramienta terminada para obtener un prototipo funcional que sea por fases e interactivo con fines de prueba.
10. Realizar pruebas de usabilidad: Al igual que con cualquier proyecto de diseño, antes de su lanzamiento, el equipo debe identificar áreas de mejora observando a los usuarios que intentan completar tareas de alta prioridad utilizando un prototipo.
11. Modifique la versión 1.0 y ejecute el producto: Cree una herramienta de trabajo y asegúrese de que los análisis estén integrados en el sistema para impulsar la mejora continua mediante la síntesis de datos métricos (y comentarios de los usuarios) que informarán la acumulación de productos para futuras versiones.