Estructuración de la investigación de diseño y descubrimiento de intranet

Commonwealth Care Alliance (CCA) es una organización de atención médica sin fines de lucro. Intranet recientemente actualizada, Terreno común, está disponible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo para 1400 empleados que brindan atención al paciente.

Apertura de estudios antes de cambios en el diseño de la intranet

Decidir dónde comenzar el rediseño de su intranet puede ser complicado. El equipo de Commonwealth Care Alliance sabía que se necesitaba investigación para comprender los desafíos que enfrentan los empleados y abordarlos en la nueva intranet. El equipo utilizó una combinación de métodos para recopilar comentarios de los empleados, observar el comportamiento y analizar datos cuantitativos.

El equipo dividió su investigación de intranet en varias fases y utilizó varios métodos para comprender las necesidades desde diferentes perspectivas. Este enfoque aumentó la confianza en las decisiones de diseño y priorización. Para proyectos de intranet con un marco de tiempo limitado, es mucho mejor usar solo 2 o 3 métodos que no hacer ninguna investigación. El equipo de CCA utilizó los siguientes métodos de investigación:

1. Comprobación de los registros del servidor y las estadísticas de uso: El equipo usó esta información para priorizar la migración de contenido, recursos y herramientas que los empleados usaban más, y para evaluar en general la importancia de los sitios y archivos existentes.
2. Consulta de contexto: El equipo quería saber cómo casi 1.000 empleados clínicos en una variedad de funciones utilizan la intranet en la clínica, en el campo y de forma remota. Se realizó una serie de encuestas contextuales para monitorear el trabajo diario de los empleados. Al reducir los límites para seleccionar procesos y tareas, el equipo se dio cuenta de que uno de los mayores desafíos para el personal de campo es conectarse a una VPN para acceder a documentos y herramientas clínicas. Este movimiento degradó gravemente su rendimiento y provocó retrasos innecesarios. Para abordar este problema crítico, el equipo optó por una solución de intranet basada en la nube que no requería una VPN.
3. Evaluaciones heurísticas: Para evaluar las deficiencias de usabilidad, el equipo realizó una evaluación heurística de la intranet existente e identificó tres problemas principales:

• El mapa del sitio no estructurado provocó problemas de navegación y dificultó su búsqueda.
• La falta de una función de búsqueda dificultaba la búsqueda de recursos y páginas.
• Un modelo de gestión sofisticado impidió que los propietarios de sitios actualizaran el contenido sin el apoyo de un administrador.

Estos resultados motivaron una mayor investigación antes de desarrollar soluciones para la nueva intranet.

4. Entrevistas a empleados: Para comprender las preferencias, actitudes y opiniones de los empleados, el equipo realizó 14 entrevistas cara a cara con los empleados. Los encuestados utilizaron la intranet desde 3 veces por semana hasta diariamente. Los resultados de la entrevista ayudaron al equipo a identificar y aclarar varias necesidades y puntos débiles. Estos datos también influyeron en el diseño visual y la estrategia de contenido de la nueva intranet.
5. Centro: Para obtener información de un gran grupo de empleados, el equipo de intranet entrevistó a 152 personas de diferentes departamentos:

• 24% de los departamentos clínicos, 13% del call center y 11% del departamento de informática.
• El 80% de los participantes ha trabajado en CCA durante más de un año.
• El 66% de los participantes utilizó la intranet a diario.

Los participantes de la encuesta dijeron que en la intranet:

• era dificil navegar
• hizo imposible encontrar lo que buscaban
• no apoyó la tarea de encontrar otros miembros del equipo

El equipo de la intranet utilizó estos resultados para respaldar las decisiones de diseño y priorizar los recursos del proyecto.

6. Grupo de enfoque: Además de las entrevistas y encuestas, el equipo de la intranet trabajó con una empresa de investigación de terceros para realizar cinco grupos de enfoque. Cada grupo de enfoque consistió en ocho miembros del personal, seleccionados para diferentes roles, niveles y períodos de permanencia en el CCA. El propósito de los grupos focales era comprender qué quieren los empleados de la nueva intranet. El conocimiento obtenido de los grupos de enfoque ayudó al equipo a asegurar el apoyo, el apoyo y los recursos del liderazgo. Como resultado de la investigación de la intranet, se ha desarrollado un plan concreto para ayudar a la organización a anticipar y reflexionar sobre los resultados futuros.

Investigación y pruebas durante el diseño y desarrollo.

El estudio encontró que uno de los principales objetivos de la nueva intranet debería ser dar a los propietarios del sitio control sobre su propio contenido para que puedan mantenerlo, actualizarlo y retirarlo cuando sea necesario. Para lograr este objetivo, el equipo realizó entrevistas con las partes interesadas y los propietarios de contenido y realizó sesiones conjuntas. Este proceso ayudó a los propietarios de contenido a aprender a usar un sistema de gestión de contenido para comenzar a ser dueño de su contenido.

El equipo de la intranet también utilizó estas sesiones para influir en el aspecto del contenido en el diseño. A medida que los propietarios de contenido compartían ideas, los diseñadores consultaban sobre los mejores diseños y enfoques de diseño para respaldar el mensaje. Esta colaboración nos permitió optimizar la experiencia del usuario para todos los empleados.

Evaluación y verificación del diseño

La investigación y las pruebas continuas son componentes esenciales de un buen diseño de intranet. El equipo de CCA realizó varios tipos de estudios formativos durante la fase de diseño:

1. Análisis comparativo: El equipo comparó cuatro intranets diferentes para comprender los estándares de la industria, las estrategias de marca, los diseños de páginas de destino y las características sociales. El equipo también analizó a los ganadores anteriores del Intranet Design Annual para conceptualizar una arquitectura de información preliminar. El análisis identificó cinco categorías de navegación que las organizaciones utilizan con frecuencia, y el equipo se inspiró en otros enfoques de diseño.
2. Clasificación de tarjetas: La evaluación comparativa y las entrevistas con las partes interesadas identificaron 26 elementos que el grupo consideró que deberían incluirse en la navegación de la nueva intranet. El equipo ejecutó una especie de tarjetas abiertas en línea para encontrar la mejor manera de clasificarlas. Los resultados mostraron que los elementos se podían dividir en seis grupos e implementaron la estructura de navegación en consecuencia.
3. Probando el árbol: Para pruebas de arquitectura de información [RB5] (IA) que resultó de la clasificación de tarjetas, el equipo utilizó pruebas de árbol.

El hallazgo principal fue que la evaluación preliminar preliminar era engañosa y difícil de navegar. El equipo rediseñó la IA y contrató a más personal para probar las iteraciones posteriores. Basado en la investigación, el equipo de diseño reestructuró el mapa del sitio y creó un menú de departamento que enumera claramente todos los departamentos y sitios de equipo. Este enfoque iterativo impulsado por la investigación aumentó la confianza del equipo en la decisión final del diseño.

4. Prueba beta: Un mes antes del lanzamiento, el equipo de la intranet realizó pruebas beta con 90 empleados seleccionados al azar. También se entrevistó a varios participantes beta después de que finalizó la beta. En este punto, resultó que la función de búsqueda no funciona como se esperaba y tiene varios errores en diferentes navegadores. Un equipo de ingenieros abordó estos problemas antes de que la nueva intranet estuviera completamente operativa.
5. Pruebas de usabilidad: Tras el lanzamiento de la nueva intranet, el equipo llevó a cabo una “búsqueda del tesoro” en la que se pidió a los participantes que localizaran determinados elementos (documentos, páginas, personas, etc.) en la intranet. Esta acción no moderada se utilizó como una prueba de pseudo-usabilidad. El equipo analizó el comportamiento de los participantes para probar la arquitectura de la información. Los resultados mostraron que la nueva intranet era eficiente y fácil de usar para los empleados.

Conclusión

Cuando se puso en marcha la nueva intranet, el personal estaba encantado. Gracias a su participación, muchos ya han visto algunas de las nuevas funciones de la intranet y han querido volver a intentarlo. Los empleados y gerentes de contenido se sintieron involucrados e invertidos en el éxito de la nueva intranet.

Para obtener un estudio de caso completo y una biblioteca de capturas de pantalla que muestran los mejores detalles de diseño de Commonwealth Care Alliance, consulte nuestro Informe anual de diseño de intranet 2021.