Experiencia del cliente y del producto: cómo las experiencias rotas pueden destruir la percepción general de la marca – Usabilidad web y seo

Experiencia del cliente y del producto: cómo las experiencias rotas pueden destruir la percepción general de la marca

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Experiencia trabajando con clientes. Wikipedia define la calidad del servicio al cliente como un conjunto de reacciones cognitivas, emocionales, sensoriales y conductuales del consumidor en todas las etapas del proceso de consumo, incluidas las etapas antes de la compra, el consumo y después de la compra “. En resumen, la experiencia del cliente guía a los usuarios o clientes potenciales a lo largo de todo su recorrido, desde el proceso de investigación hasta el proceso de toma de decisiones, explorando la solución, probándola, comprando y, por último, pero no menos importante, la experiencia posterior a la compra, incluida la atención al cliente y las actualizaciones. productos y avisos. Un ciclo de vida lleno de experiencias y diversas interacciones entre el usuario / cliente y la marca y el producto en sí. Este ecosistema, y ​​lo que es más importante, cómo estos componentes deben funcionar de manera efectiva y complementarse entre sí, se intensificó para mí la semana pasada cuando experimenté dos situaciones, que describiré lo más brevemente posible.

He estado usando productos de Adobe durante 20 años. He sido testigo de su mejora progresiva en términos de experiencia con el producto, así como de cómo su cartera de productos se ha transformado y mejorado a lo largo de los años. También impartí clases sobre el uso y la creación de soluciones digitales en Photoshop, Illustrator, Premiere, Dreamweaver y el desaparecido Director. Como usuario de Creative Cloud que utilizo literalmente a diario, he construido una relación duradera con los productos que se ofrecen, aunque, por supuesto, todas las soluciones de productos son propensas a errores y tienen sus inconvenientes y desafíos. Sin embargo, la semana pasada experimenté algo que ya ha sucedido varias veces. Mientras trabajaba en arte digital, Photoshop e Illustrator de repente y de la nada muestran “Has cerrado sesión en tu cuenta” y se cierran inmediatamente, a veces incluso sin permitirme guardar el archivo en el que estoy trabajando actualmente. Esto, como mencioné, ha sucedido varias veces, y muy a menudo con una caída dramática en el rendimiento, ya que todos los productos están cerrados y literalmente tengo que iniciar sesión en mi cuenta de Creative Cloud nuevamente para forzarlos a reiniciarse. Para comprender mejor este tema, solucioné el problema, asegurándome de que todo estaba bien con mi cuenta, con mi equipo y conexión a Internet, analizando todos los factores que creo que podrían causar un comportamiento tan abrupto. No hay ninguno, excepto por el hecho de que esto suele coincidir con la línea de tiempo cuando Adobe está haciendo actualizaciones colectivas a sus herramientas. Sin embargo, esta vez decidí pedir ayuda para solucionar los problemas existentes. Y la experiencia en sí fue dolorosa. Esencialmente porque su experiencia de ayudar está plagada de Plantillas de UX oscuro (Los he mencionado en el pasado, pero incluyen: Sigilo, Obstáculo, Acción forzada, Prueba social, Escasez, Urgencia y el que se aplica en este caso, Desorientación ). Queriendo ayuda sobre este tema, fui a algún tipo de foro o FAQ, donde por supuesto no pude encontrar nada relevante para mi problema. Al final, después de pasar unos buenos 5 minutos mirando a mi alrededor, finalmente pude iniciar un “diálogo” con el chatbot, que tampoco podía entender el problema que le presentaba, y que, luego de una serie de preguntas que no dieron solución, me redireccionó a un verdadero ayudante. Mesa de ayuda. Esta persona tardó un poco en responder a mis preguntas, y después de 10 minutos de esperar la respuesta de mi última pregunta, respondió con una declaración de que mi problema era más técnico que administrado por la cuenta, por lo que necesitaba ser redirigido al soporte técnico. Me suspendieron nuevamente y nadie respondió a mis preguntas en este chat durante los siguientes 15 minutos, después de lo cual finalmente me di por vencido.

Nosotros, como usuarios y clientes, nos enfrentamos a situaciones difíciles y, como gente común, siempre queremos que nuestros problemas se resuelvan lo antes posible. Con suerte, lo que estoy documentando aquí no solo resalta mi nivel de paciencia, sino que también destaca un tema importante con respecto a la experiencia del producto: las decisiones impulsadas por el diseño deben considerar lo que sucede después de usar el producto. Al desarrollar soluciones de productos, los equipos involucrados en el proceso de pensamiento de diseño deben considerar los cinco estados a los que afecta en última instancia cada decisión de producto, incluidos los estados vacíos, los estados de carga, los estados incompletos, los estados de error, los estados de éxito, ya que son simplemente parte del ADN de lo que se está creando. producto. Sin embargo, lo que es igualmente importante, si surgen situaciones imprevistas y siempre ocurre algo inesperado, es imperativo que la siguiente etapa de interacción con el producto no se interrumpa. Tener chatbots y un foro de ayuda son soluciones fantásticas, pero en última instancia, los usuarios deberían poder informar un problema o interactuar con alguien que pueda proporcionar comentarios oportunos. Al enviar a los usuarios a un laberinto de experiencias posteriores al producto, solo aumentan su nivel de frustración y, especialmente ahora, puede provocar una desconexión de la propia marca. En el lado opuesto del espectro, puedo presenciar, por ejemplo, la retroalimentación flexible y casi instantánea que viene con plataformas y soluciones como Marvel, SquareSpace e Invision, todas las cuales brindan a los usuarios la capacidad de informar y responder a problemas. de una manera oportuna. Incluso si la solución y la respuesta no cumplen con las expectativas, es importante que los clientes se sientan escuchados y, en última instancia, responsables. Larga experiencia con la marca, se basan en factores como la autoconciencia, los principios, la intención intencional, el enfoque y la adaptación. Centrarse en los clientes y sus viajes, ahora y más que nunca, es fundamental. Esperamos que Adobe mejore su posición en estos pasos.

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