Foco en las redes sociales: la estrategia pandémica de Hilton demuestra el valor de las redes sociales para las empresas. – Usabilidad web y seo

Foco en las redes sociales: la estrategia pandémica de Hilton demuestra el valor de las redes sociales para las empresas.

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Descripción general

Durante más de un siglo, Hilton se ha ganado la reputación de mejorar los estándares de servicio al huésped. De hecho, muchas de las principales ofertas de la industria hotelera actual (servicio a la habitación, minibares, sistemas de reserva centralizados) fueron alguna vez innovaciones de Hilton.

Y si bien han pasado cuatro décadas desde el brillante debut del minibar, Hilton continúa innovando. Hace varios años, presentaron su aplicación Hilton Honors y la tecnología Digital Key para brindar a los huéspedes una experiencia de check-in / check-out sin contacto. Su oferta Five Feet to Fitness ™ incluye 11 equipos y accesorios de fitness diferentes para que los huéspedes puedan hacer ejercicio en la privacidad de su habitación. Y su reciente programa CleanStay promete a los huéspedes protocolos de limpieza y detección más estrictos después de una pandemia.

Como pionero de la industria, muchas marcas ven a Hilton como un ejemplo brillante de cómo satisfacer las necesidades cambiantes del viajero actual y el desafío de reinventar la hospitalidad.

Llamada

Si bien el impacto de la pandemia ha sido devastador en todos los ámbitos, los viajes y la hostelería han sido una de las industrias más afectadas. Como ocurre con la mayoría de los hoteles, complejos turísticos y otros destinos de viaje, el desafío inicial de Hilton fue lidiar con el impacto de la cancelación.

Pero con el tiempo, la actitud general hacia los viajes se ha convertido (y permanece). Además del desafío diario de diferenciarse de otros hoteles, Hilton también necesitaba superar nuevas dudas y objeciones para viajar durante la pandemia. Su negocio dependía de ello. Entonces, ¿qué hicieron? En resumen, escucharon.

Estrategia

La estrategia de Hilton para generar confianza tanto en los viajes como en su marca parece estar centrada en tres pilares: innovación de productos, creatividad de marketing y conexión con el cliente. Echemos un vistazo a cada uno de los pilares y descubramos cómo su marca puede aprovechar los conocimientos sociales para impulsar estrategias comerciales similares.

Innovación de producto

Durante una pandemia, las prioridades de los viajeros cambian. Cuando buscan un hotel, se preocupan menos por las comodidades y el servicio y más por la limpieza y la protección. Para competir con la comodidad y seguridad de los hogares de las personas, Hilton ha desarrollado un programa que proporcionará la misma diligencia y cuidado en la limpieza de sus habitaciones de hotel. En asociación con la confiable marca de productos químicos para el hogar Lysol, la marca lanzó Hilton CleanStay en hoteles selectos.

En particular, el programa se marcó con el letrero Hilton CleanStay, un nuevo producto que informaba a los huéspedes que su habitación había sido limpiada profesionalmente desde el último huésped y que nadie había entrado a su habitación después de esta limpieza.

Para promover el programa, Hilton compartió un anuncio en sus plataformas de redes sociales, así como un video que muestra los protocolos de limpieza en acción. A juzgar por algunos comentarios, este programa afectó directamente la lealtad y los ingresos.

Uso de las redes sociales para impulsar la innovación de productos:

La información obtenida en las redes sociales puede decir mucho para una marca sobre lo que la marca piensa, siente, quiere, necesita, usa, hace, etc. Su audiencia. Si bien el deseo de salas blancas puede haber sido evidente en el contexto de la pandemia, saber qué marcas de servicios de limpieza son las más confiables para la audiencia de Hilton y el deseo de una señal visual podría provenir de escuchar en las redes sociales.

Al escuchar conversaciones sociales que incluían palabras clave como limpieza, hoteles, protección contra virus y más, Hilton puede haber descubierto ideas en las que las personas confían en Lysol y no siempre toman la palabra de otra persona para eso. asociación con la marca y la innovación de la impresión física.

Con una herramienta de escucha sofisticada, su equipo puede personalizar las consultas para rastrear temas y palabras clave específicos, así como el sentimiento hacia su marca y otros. Estas ideas pueden simplemente revelar una brecha en el mercado o una nueva oportunidad para crear algo nuevo para sus clientes.

Creatividad de marketing

En octubre de 2020, Hilton anunció su campaña de marketing global For New Memories. La iniciativa se basó en una encuesta a clientes que encontró que casi nueve de cada 10 viajeros dicen que los recuerdos de viajes son algunos de los más felices de sus vidas, el 95% de los que viajan los extrañan y el 90% cree que actualmente lo son por un tiempo. tiene un déficit de memoria de viaje.

La campaña se creó para reavivar la pasión de las personas por viajar recordándoles de qué se tratan las vacaciones, la aventura y los viajes. Capturó las emociones de la audiencia de Hilton en un momento en el que carecían de los viajes y los recuerdos que más creaban. En resumen: usaron FOMO para inspirar deseo y acción.

Uso de las redes sociales para promover su creatividad de marketing:

Para las personas menos motivadas por la promesa de una habitación limpia, Hilton ha llevado esta campaña aún más lejos apelando a las emociones de su audiencia. Para hacer esto, primero necesitaban saber cómo se sentía su audiencia.

Si bien Hilton ha utilizado una encuesta real a los clientes para tener una idea de su sentimiento de viaje, no todas las marcas tienen los mismos recursos. Esa es la belleza de la escucha social. No necesitas mucho tiempo o dinero para saber cómo se siente tu audiencia en un momento dado. La gente nos dice todo lo que necesitamos saber todos los días a través de sus actividades sociales. Solo necesitamos asegurarnos de estar escuchando.

Y cuando se trata de campañas de marketing, esa comprensión y conexión emocional es lo que conducirá a mensajes y creatividad que resuenen lo suficientemente profundamente como para inspirar a su audiencia a actuar. Ésta es la diferencia entre venderles lo que ofreces y por qué lo estás ofreciendo. El “por qué” siempre es más importante.

Comunicación con clientes

Con tanta gente trabajando desde casa durante la pandemia, Hilton encontró la oportunidad de brindar a sus huéspedes un entorno libre de distracciones para ser más productivos de forma remota. La iniciativa se llama Workplaces y ofrece habitaciones para el uso diario, que incluyen un gran escritorio, una silla ergonómica y Wi-Fi mejorado.

Para promover los espacios de trabajo en las redes sociales, Hilton pidió a sus seguidores que les enviaran fotos de ellos mismos en su espacio de trabajo diario usando #UpgradeYourView y, a cambio, lo actualizaron para reflejar el “trasfondo de viajes de sus sueños”.

Aunque fue solo una iniciativa de un día, las imágenes creadas podrían compartirse fácilmente y empoderar a la marca para interactuar con su audiencia, promover su nueva agenda y permanecer en el centro de atención durante la recesión de los viajes.

Algunas cadenas y ubicaciones de hoteles Hilton también han dominado el arte de la interacción genuina con el cliente. Cuando un apagón en Texas obligó a un anciano a dejar su casa, su nieta lo llevó a un hotel local, al que la familia apodó en broma “El Waldorf Astoria”. Cuando la verdadera propiedad Waldorf Astoria, una de las cadenas más prestigiosas y de lujo de Hilton, se enteró de su historia, hicieron una invitación personal para quedarse con ellos una vez que se levantaran las restricciones de viaje.

Al darse cuenta de que podría llevar un tiempo, el hotel decidió darle su escapada de lujo exclusiva enviándole un “paquete” de Waldorf Astoria que incluye una bata de baño, pantuflas, etiqueta de equipaje y más para usar al planificar su viaje.

Estos momentos de sorpresa y admiración crean fuertes lazos no solo con los invitados directamente involucrados, sino con todos los que se enteran. En este caso, la historia llegó a las noticias locales de Texas, lo que le dio al hotel algo de publicidad gratuita para fortalecer la marca. Y, por supuesto, esta historia crea un gran contenido para compartir a través de sus propios canales.

Uso de las redes sociales para conectarse con los clientes:

Sería difícil tropezar con estos momentos sin una solución sofisticada para escuchar en las redes sociales. Las personas no siempre usan tu marca cuando te mencionan en sus conversaciones sociales. Al rastrear ciertas palabras clave relevantes, la oficina de Roma Waldorf Astoria pudo bendecir a esta persona más allá de lo que esperaban e impactar positivamente en la percepción de la marca.

No son solo las marcas de viajes y hotelería las que pueden beneficiarse de las oportunidades para sorprender y deleitar. Cada vez que su equipo puede agregar valor o resolver un problema para los miembros de su audiencia, usted está construyendo su marca e impactando directamente en su negocio a través de conexiones con los clientes.

Y no hay mejor manera de hacerlo que escuchando en las redes sociales.

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