El auge de las redes sociales como canal de atención al cliente no tiene precedentes.
Las redes sociales oportunas y transparentes son el mejor lugar para que los consumidores busquen respuestas y soluciones.
Pero muchas marcas todavía luchan con el servicio al cliente en redes sociales.
En particular, la cantidad de mensajes que provienen de las redes sociales suele ser abrumadora. Los problemas graves pasan desapercibidos, lo que lleva a la insatisfacción del cliente, la prensa negativa y la pérdida de negocios.
Escuche: no puede darse el lujo de tratar el servicio al cliente como algo secundario. Debe abordar los problemas urgentes de manera rápida y cuidadosa sin abrumar al personal de soporte.
Aquí es donde entra en juego su estrategia de gestión de escalada.
Contenido del Articulo
De todos modos, ¿qué es la gestión de escalada?
La gestión de escalamiento es el proceso de priorizar los problemas de servicio al cliente, clasificar los problemas según la gravedad y garantizar que los representantes adecuados los aborden (en el orden adecuado).
Para reflexionar: en los últimos tres años, las empresas han experimentado un asombroso crecimiento del 66% en las solicitudes de servicios digitales. Agregue a eso el hecho de que las solicitudes de servicios sociales son tan legales para los clientes de hoy como las llamadas telefónicas o las conversaciones cara a cara.
Esto habla no solo de la importancia de dividir sus solicitudes en niveles, sino también de delegar las respuestas a las personas adecuadas.
La gestión de la escalada va de la mano con una gran retención de clientes. Dominar esto significa garantizar una respuesta oportuna en las redes sociales, así como brindar a sus representantes mejor preparados la capacidad de procesar sus respectivas solicitudes. El resultado final son clientes más satisfechos y emociones positivas a través de las redes sociales.
A continuación, desglosamos los pasos para reconstruir el proceso de escalada de redes sociales.
1. Priorice las preocupaciones más urgentes de sus clientes.
Lo primero es lo primero: debe distinguir entre las tareas que merecen su atención inmediata y los problemas que pueden esperar.
En algunos casos, la respuesta guardada no será córtalo. Además, no responder rápidamente puede costarle clientes.
Por ejemplo, existe una gran diferencia entre eliminar un comentario de un troll y reducir una caída de las redes sociales para su cliente más importante. A continuación, se muestran algunos ejemplos de problemas prioritarios cuando se trata de la gestión de escalada.
Principales problemas con productos y servicios.
Quizás los problemas de gestión de escalada más importantes estén relacionados con las finanzas de sus clientes, y es comprensible. Aquí hay unos ejemplos:
- Pagos o tarifas inesperados (como facturación doble)
- Interrupciones del servicio o interrupciones del servicio
- Productos o servicios no entregados o inutilizables (productos dañados, enlaces rotos)
Estos son los tipos de problemas que pueden pasar rápidamente de un problema de un solo cliente a un desafío completo si no se abordan.
Una vez más, la velocidad importa. Tenga en cuenta que dos tercios de las personas esperan reacciones de marca en las redes sociales el mismo día. Cuando se trata de serios inconvenientes para los clientes, no se debe permitir que estos malos sentimientos permanezcan. Estas son situaciones en las que debe confesarse y sugerir los próximos pasos lo antes posible.
Comentarios y observaciones incendiarias
Entendemos que no es fácil navegar por la cultura del llamado.
A veces puede resultar difícil descifrar las llamadas legítimas para quejas menores o trolls.
Sin embargo, si recibe una avalancha de menciones negativas de los jugadores de la industria, personas influyentes y / o cuentas verificadas, haga daño control No puedo esperar. Ya sea una aclaración o una disculpa, las marcas deben equilibrar las respuestas oportunas y reflexivas para evitar que las cosas empeoren.
Esta es otra situación en la que la respuesta del soporte al cliente realmente importa. Presente estas situaciones sensibles a personas que comprendan la voz y los valores de su marca.
Oportunidades para cerrar clientes impacientes
No todas las situaciones de gestión de escalada son necesariamente negativas.
Por ejemplo, supongamos que alguien usa las redes sociales para comprar productos y pregunta sobre una función o demostración. Cuanto más espere para configurar una demostración o una posible reunión en las redes sociales, es más probable que busquen en otra parte o que se dirijan a un competidor.
¿Producción? Tanto en situaciones buenas como malas, debe concentrarse en un servicio proactivo en manos de los representantes adecuados.
Este es un proceso continuo que requiere que usted aprenda las fortalezas de sus representantes de redes sociales o de servicio al cliente y mejore continuamente los tiempos de respuesta. Herramientas como Sprout Social lo alientan a hacer ambas cosas al monitorear las interacciones de sus representantes con los clientes.
2. Determine su nivel de servicio (y quién será responsable de él)
En pocas palabras, debe establecer una política de redes sociales que priorice sus tareas de servicio en diferentes niveles. Por ejemplo:
- El soporte de nivel 1 aborda preguntas comunes, muchas de las cuales se pueden responder guardando la respuesta o utilizando la base de conocimientos.
- El soporte de nivel 2 aborda problemas específicos que requieren una respuesta individual, pero que no son necesariamente urgentes.
- El soporte de nivel 3 aborda los problemas de alta prioridad que discutimos anteriormente (como problemas de facturación, fallas, etc.).
Y para cada nivel de escalamiento de clientes, puede asignar diferentes representantes (piense: representantes junior y senior).
El funcionamiento de este tipo de política en la práctica varía de una empresa a otra. En cualquier caso, el concepto es bastante simple: los problemas se clasifican de acuerdo con su gravedad y solo los trata el personal adecuado.
Para fines organizativos, considere combinar su estrategia de gestión de escalamiento con permisos y aprobaciones. Esto no solo agiliza las tareas de sus representantes y crea un sentido de responsabilidad, sino que también garantiza que las tareas correctas se entreguen a las personas adecuadas.
A continuación, se muestra un ejemplo de gestión de escalamiento con Sprout, que sirve como un lugar único donde los representantes pueden marcar problemas por nivel, navegar de un lado a otro a través de comentarios y responder a los clientes sin salir de la plataforma.
3. Cree un proceso para evaluar y responder a los clientes.
Ahora que ha descubierto cuáles son sus preocupaciones prioritarias y quién debería abordarlas, ¿qué tal el proceso de respuesta real?
La gestión de la escalada es en gran medida ad hoc. Las empresas no pueden tratar a todos los clientes por igual y no deben confiar en respuestas universales a preguntas complejas.
Sin embargo, debe simplificar por completo el proceso de respuesta a los clientes. A continuación, se muestra un ejemplo paso a paso del proceso de gestión de escalamiento de clientes en acción:
Paso 1. El equipo de marketing social verifica todos los mensajes entrantes. Todo lo que se considere digno de escalada se envía al soporte como un ticket de prioridad.
Paso 2. Los miembros del equipo social leen el historial completo de sus conversaciones con el usuario, así como también:
- Tweets del usuario de los siete días anteriores
- Su biografia
- Menciones y respuestas relevantes
El objetivo aquí es averiguar con quién puede interactuar y si tienen motivos ocultos (piense: trollear, mencionar indirectamente su marca o empleados, etc.).
Paso 3. Utilice etiquetas para identificar incidentes más graves que otro equipo deba abordar. Puede ser cualquier contenido agresivo o contenido que deba informarse, mensajes sobre empleados específicos o problemas con el comportamiento de la empresa.
Desde aquí, los mensajes y comentarios relacionados con las etiquetas internas se pueden dirigir a los miembros superiores del equipo. Dependiendo de la situación, el gestor social puede ahuyentar la ansiedad con su propuesta o tomar las riendas.
Paso 4. Con el tiempo, asegúrese de desarrollar plantillas de respuesta, así como etiquetas internas para problemas comunes. Esto puede ayudar a acelerar los tiempos de respuesta, así como ayudar a los nuevos representantes con respuestas sin estar completamente basado en plantillas.
4. Capacite a sus representantes para que resuelvan los problemas antes de que se agraven.
Quizás la mejor línea de defensa contra la escalada de problemas es asegurarse de que sus representantes estén preparados para ellos.
A continuación, presentamos algunas preguntas clave en las que centrarse cuando se trata de la gestión de escalada:
Practica la empatía
El servicio al cliente social moderno se basa en la empatía y la preocupación por las personas, no en copiar respuestas cliché. Ponte siempre en la piel de tus clientes e intenta calmarlos.
Respeta la cadena de mando
En resumen, los representantes deben comprender qué problemas se encuentran en su timonera y cuáles no. Cuanto más claros sean los roles y responsabilidades de sus representantes, más fácil será para ellos comunicarse y resolver problemas.
Esté preparado para colaborar con otros representantes
Una cultura abierta de colaboración es clave para resolver problemas de manera oportuna y garantizar buenas relaciones entre sus representantes.
Aquí es donde entran en juego herramientas como Sprout, que permiten que los representantes se muevan hacia adelante y hacia atrás en la misma plataforma y resuelvan problemas sin pisarse el uno al otro.
¿Tiene un plan de gestión de escalada?
Por supuesto, no debe asumir escenarios hipotéticos del peor de los casos para sus representantes de servicio.
Sin embargo, debes estar preparado.
Tener un plan de gestión de escalada facilitará la vida a sus representantes así como ayudarlo a mantener relaciones más positivas con los clientes al mismo tiempo. Esto requiere un proceso de escalamiento de clientes deliberado, y no puede permitirse simplemente “encubrirlo”.
De manera similar, asegúrese de consultar nuestra guía para la gestión de crisis en las redes sociales.
