Hoy en día, las marcas saben que los clientes leales no son un hecho, se ganan. El software de servicio al cliente de redes sociales adecuado lo ayudará a atraer a su audiencia y mantenerlos a su lado.
Los servicios sociales de atención al cliente se enfrentan a desafíos a diario. Deben procesar las quejas y solicitudes de manera oportuna, aparentemente de alta prioridad y distribuidas en las redes sociales. Además, se enfrentan a flujos de trabajo de equipo no transparentes, lo que genera un esfuerzo redundante, una comunicación fragmentada y el riesgo de mensajes fuera de marca.
El software de servicio al cliente de redes sociales adecuado no solo compensa estos problemas, sino que también permite que sus equipos de servicio al cliente funcionen sin problemas y aumenten la capacidad de respuesta. También proporciona una gestión de flujo de trabajo más inteligente, una visión clara del rendimiento del equipo y una voz de marca unificada.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo puede beneficiarse del software inteligente de servicio al cliente de redes sociales como Sprout Social.
Contenido del Articulo
1. Mejore la colaboración en equipo con una única plataforma intuitiva
Los equipos de cuentas a menudo se ven abrumados al lidiar con múltiples perfiles de redes sociales y múltiples tareas al mismo tiempo. Esta complejidad se exacerba cuando tienen que trabajar con diferentes herramientas en el backend.
Tener una plataforma que centralice la gestión de perfiles puede cambiar las reglas del juego. Esto puede proporcionar visibilidad interfuncional para el servicio al cliente y los grupos sociales para que puedan colaborar de manera más estratégica para completar las tareas más rápido.
Sprout Smart Inbox hace esto al reunir todos sus mensajes en un solo lugar, lo que permite a los miembros de su equipo trabajar desde una única fuente de información confiable.
A medida que su negocio crezca, necesitará más manos en el servicio al cliente. El escalamiento eficiente (sin mencionar la entrega de un compromiso constante con la marca) significa que debe haber una sincronización perfecta entre sus redes sociales y los equipos de éxito del cliente.
Los flujos de trabajo de aprobación de mensajes de Sprout están diseñados para esta necesidad. Esta función permite a los usuarios configurar procesos paso a paso que permiten a los equipos coordinar las comunicaciones salientes.
Con los flujos de trabajo de aprobación de mensajes, puede administrar equipos globales de manera competente y evitar situaciones como errores tipográficos, publicaciones sin marca o respuestas insensibles que podrían comprometer su relación con el cliente.
2. Involucre cuidadosamente a su audiencia para una mayor lealtad del cliente
Según una encuesta de PwC, el 34% de los consumidores dejarán una marca debido a un servicio al cliente deficiente, lo que destaca la necesidad de equipos de servicio al cliente activos.
El software intuitivo de servicio al cliente de redes sociales brinda a sus equipos el contexto para ser proactivos e interactuar con los clientes de manera más efectiva.
Por ejemplo, las respuestas sugeridas de Sprout se pueden usar para responder preguntas frecuentes en Twitter con mayor rapidez.
Las respuestas sugeridas no son respuestas preparadas ordinarias. Están impulsados por el análisis semántico impulsado por IA, que permite que la herramienta comprenda el contexto de cada publicación, reconozca temas dentro de ellos y luego sugiera las respuestas más relevantes.
Los equipos de atención al cliente pueden elegir la mejor respuesta sugerida y realizar cambios para personalizar el mensaje con más detalles.
El software de servicio al cliente de redes sociales también lo ayuda a administrar los datos de los clientes de manera sistemática para que pueda comprender mejor a su audiencia. Esto es muy importante, especialmente cuando el 84 % de los líderes de atención al cliente y atención al cliente citan los datos y análisis de los clientes como una prioridad principal para lograr los objetivos de la organización.
Con esto en mente, es imperativo que su software de servicio al cliente social sea compatible con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). La integración de Sprout con Salesforce le brinda esta funcionalidad.
La integración permite a los usuarios de Salesforce administrar todas sus solicitudes de servicio al cliente de redes sociales directamente desde Service Cloud, enriqueciendo los perfiles de CRM con datos sociales para una vista completa de las interacciones con los clientes.
Por ejemplo, cuando un nuevo cliente se comunica con usted en las redes sociales sobre un problema con un pedido en línea, la información basada en sus interacciones anteriores con su marca, el historial de compras y la ubicación pueden ayudar a sus equipos a hacer lo que puedan para ayudarlos. Hace que sus clientes se sientan valorados e inspira lealtad a la marca.
3. Aumente la eficiencia y aproveche al máximo su pila tecnológica
En 2021, casi la mitad de los ejecutivos de cuenta en los EE. UU. se enfrentaron a despidos, lo que dejó a sus equipos, que ya estaban sobrecargados de trabajo, aún más pequeños.
El software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudar a los equipos de servicio al cliente de cualquier tamaño a ser más ágiles para que puedan administrar la demanda de redes sociales de los clientes mientras coordinan tareas. También proporciona más visibilidad a todo el equipo para que nadie pierda el tiempo haciendo trabajo extra.
La detección de colisiones de Sprout le brinda esta capacidad. Esto garantiza que no haya dos miembros del equipo que respondan al mismo mensaje. Si alguien del equipo está trabajando en la respuesta de un cliente, otros miembros del equipo pueden verla en tiempo real para que nadie duplique el esfuerzo.
Además de Salesforce, la integración de Sprout con CRM y herramientas de mesa de ayuda como Zendesk, Microsoft Dynamics 365 y HubSpot mejora aún más la eficiencia del servicio al cliente al brindarle una experiencia unificada en todas las interacciones.
Esto le permite aprovechar al máximo su pila tecnológica existente, un requisito especialmente cuando los presupuestos de muchos equipos están bajo escrutinio.
4. Muestre el impacto del equipo con datos
Para crear una experiencia de servicio al cliente verdaderamente excepcional, debe crear un equipo que se centre estratégicamente en el rendimiento.
El software de servicio al cliente de redes sociales adecuado debe proporcionarle una auditoría completa de las actividades, el progreso y los puntos de referencia de su equipo en métricas importantes. Esto le brinda la capacidad de ver patrones en sus bandejas de entrada, respuestas de clientes y más para que pueda aprender de ellos y ajustar su estrategia.
El informe de progreso de tareas de Sprout le permite medir el rendimiento y la eficacia de su equipo durante un período de tiempo. También puede explorar las métricas de rendimiento individuales y grupales en detalle, como First Touch, Active Task Time, Time Resolution y más.
Las capacidades de etiquetado de Sprout agilizarán aún más su equipo de atención al cliente y le brindarán información específica sobre productos y clientes. Puede etiquetar todos los mensajes entrantes o salientes en función de categorías o palabras clave y, por lo tanto, obtener fácilmente informes de información del cliente para mejorar el producto en cualquier momento.
Descubra cómo Grammarly utiliza las etiquetas de Sprout para mejorar el servicio al cliente y la participación.
El software de servicio al cliente de redes sociales puede ser la puerta de entrada a un servicio al cliente proactivo e invaluable que ayuda a retener a los clientes y lo distingue de la competencia. Prueba Sprout Social para reforzar tu estrategia de servicio al cliente con nuestro servicio de 30 días eseh tribunal.
