Los personajes son documentos vivos: créalos para evolucionar

Los personajes obtienen una mala reputación. A menudo, cuando hablo con la gente sobre la creación de personajes para su organización, obtengo una lista de razones por las que los personajes no funcionaron para ellos en el pasado. Anteriormente documentamos algunas de las razones más comunes por las que los personajes son propensos a fallar:

  • Las personas se han creado pero no se han utilizado.
  • No hubo apoyo de la dirección.
  • Las personas se crearon de forma aislada y se impusieron a las personas.
  • La gente no sabía qué eran las personas y cómo eran útiles.
  • Las personas tienen un defecto fundamental

Pero hay otra razón por la que los personajes pueden fallar y, a veces, las partes interesadas ni siquiera se dan cuenta: los personajes están desactualizados. Puede ser tentador para algunos culpar de este estado de cosas a las partes interesadas actuales o a los propietarios de personas, pero en realidad, a menudo, el problema radica en los creadores de personas originales. El problema es que los personajes nunca fueron creados para ser actualizados.

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Cuándo y cómo actualizar personas

Las personas no deben actualizarse solo porque sí. De hecho, las actualizaciones innecesarias pueden ser contraproducentes para la aceptación organizacional de personas. La estabilidad de los personajes a lo largo del tiempo es fundamental para su capacidad de ser recordados e interiorizados. Por otro lado, las personas deben ser lo suficientemente flexibles para representar con precisión a los usuarios actuales de la organización. Esta tensión entre estabilidad y flexibilidad puede ser complicada, pero existen varias herramientas y marcos que pueden ayudar.

Por lo general, los caracteres solo necesitan actualizarse en respuesta a los cambios en el panorama empresarial o la base de usuarios. Los cambios menores en las funciones o las ofertas de servicios generalmente no requieren una actualización de perfil.

Dicho esto, nuestra propia investigación ha demostrado que las actualizaciones frecuentes de personajes se correlacionan con calificaciones más altas de las partes interesadas sobre el impacto de los personajes en la experiencia del usuario del producto. Con esto en mente, es importante considerar la escala de las actualizaciones. No todas las actualizaciones tienen que ser una revisión completa del personaje. Nuevamente, una revisión completa de los personajes significaría reiniciar el proceso de adopción organizacional. A menudo, los cambios comerciales o demográficos se pueden incorporar a personas existentes con solo cambios menores.

Sin embargo, aun armadas con este conocimiento, algunas organizaciones no hacen los cambios necesarios y oportunos. ¿Por qué? En algunos casos, esto puede deberse a la cantidad desproporcionada de tiempo y esfuerzo que se dedicó a hacer que los personajes fueran visualmente impactantes.

Los personajes bellos no siempre (siempre) son buenos personajes

Anteriormente en mi carrera de UX, escribí un artículo llamado Los mejores personajes son feos. El argumento era que los personajes deben ser documentos vivos que se puedan adaptar y cambiar fácilmente para adaptarse a las realidades cambiantes de un producto o audiencia y, por lo tanto, generalmente deben existir en un formato que sea fácil de actualizar, como una presentación simple. A menudo encuentro que los personajes “más feos”, menos pulidos, funcionan mejor y duran más.

Desde que escribí este artículo, mi opinión se ha suavizado un poco. Hay momentos en los que una buena combinación de personajes es apropiada, por ejemplo, si los personajes son nuevos en su organización y desea impresionar a las partes interesadas de alto nivel. Además, como se indicó anteriormente, la capacidad de repetir caracteres a veces puede ser un obstáculo, ya que los cambios de caracteres a menudo no se recuerdan.

Sin embargo, los componentes principales de mis argumentos anteriores siguen siendo ciertos: invertir demasiado en el diseño de personajes visuales es tentador pero arriesgado. A continuación, describo algunos de estos riesgos, así como algunas situaciones en las que estos riesgos pueden estar justificados.

Archivo no editable = datos inmutables

Imagina que estás trabajando en un artículo con un colega y quieres que comenten tu último borrador. ¿Les enviará el archivo del documento original (por ejemplo, Word, Keynote, Google Doc) o PDF? De cualquier manera, su colega puede leer fácilmente el archivo y compartir sus pensamientos con usted; sin embargo, los dos formatos transmiten diferentes mensajes e intenciones. Google Doc, por ejemplo, fomenta los comentarios en línea y la colaboración bidireccional, lo que significa que está abierto a realizar cambios importantes o menores en todo el documento. Por otro lado, PDF implica integridad y permanencia. Puede transmitir sutilmente el mensaje: “Envíeme un correo electrónico si ve algún error tipográfico, pero por lo demás me siento bastante bien con esta versión”. Debido a que su colega no puede editar fácilmente el archivo, le dice que los datos que contiene son definitivos.

Lo mismo se aplica a las personas. Si el resultado final es, digamos, un archivo de Photoshop que su equipo no sabe cómo editar, o peor aún, un póster impreso y nada más, muy bien podría estar tallado en una tabla de piedra porque el mensaje que transmite es que no cambiará pronto. Si el producto o su audiencia cambia significativamente, no habrá forma de actualizar los personajes para que coincidan con la realidad cambiada. Como resultado, simplemente se vuelven obsoletos.

Los caracteres obsoletos no se utilizan y los que no se utilizan se descartan. La influencia puede incluso extenderse hacia el futuro: una organización puede eliminar personajes por completo porque ya los ha “probado”.

Diseño para la siguiente iteración

Por esta razón, suelo aconsejar a los equipos diseña tus personajes en “el formato más bello y fácil de editar” para el equipo. Esto significa que si el equipo de persona es un grupo de investigación sin habilidades de diseño avanzadas, deben apegarse a una presentación de diapositivas simple y utilitaria. Este formato también tiende a facilitar el acceso y el intercambio de personajes, ya que los mazos de personajes se pueden colocar fácilmente donde los equipos ya solicitan requisitos (por ejemplo, Confluence, wikis, sistemas de diseño).

Los equipos con acceso a los recursos de diseño pueden crear artefactos pulidos. El truco consiste en evaluar con precisión las fortalezas y capacidades de su equipo.

Ejemplo de un personaje simple
Un diseño de personaje simple y fácilmente actualizable como este puede resultar mucho más valioso a largo plazo que algo más colorido y refinado.

El riesgo surge cuando el equipo se siente obligado a embellecer a sus personajes y, por ejemplo, contrata a un diseñador independiente. Aquí es donde los excesos de recursos en la iteración inicial pueden dificultar la preparación o la capacidad de un equipo para actualizar personajes en el futuro.

Una persona es ante todo una herramienta, y una herramienta es tan valiosa como útil. Si bien el atractivo visual ciertamente hace una diferencia en la aceptación y socialización del personaje, especialmente con audiencias externas o de alto nivel, es importante no exagerar. Ahorre el presupuesto que haya gastado en una agencia de diseño elegante y utilícelo para educar a su organización sobre cómo y por qué usar personas. ¡Estaras contento de haberlo hecho!

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