Brindar una experiencia excepcional en cada punto de contacto con el cliente es fundamental para cualquier negocio hoy en día. Pero dominarlo está lejos de ser fácil, especialmente sin la técnica adecuada. Es por eso que las empresas en industrias que van desde la hospitalidad hasta la atención médica y los servicios financieros confían en la plataforma empresarial líder en el mercado de Medallia, Inc.
Medallia Experience Cloud utiliza tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático para rastrear y analizar las “señales” de los clientes. Estas señales pueden incluir comentarios directos e indirectos de encuestas, interacciones del centro de contacto, comentarios en redes sociales y comportamiento digital en sitios web y aplicaciones, a lo largo del recorrido del cliente. Con los datos resultantes, las organizaciones pueden comprender mejor a su audiencia y desarrollar soluciones más atractivas y personalizadas con mayor rapidez.
La tecnología Medallia es poderosa. Pero hasta hace poco, los esfuerzos de la empresa por utilizar el contenido para crear conciencia de marca, informar e inspirar a las audiencias de todo el mundo sobre la plataforma no habían alcanzado todo su potencial, incluso en las redes sociales. Un factor: la empresa tuvo problemas para dirigirse a todas sus audiencias objetivo y verticales desde una sola cuenta de marca sin poder ofrecer contenido personalizado que encontrarían relevante y atractivo.
Cuando Justin Herrick, gerente sénior de marketing de contenido, fue designado para liderar la estrategia de contenido de Medallia a principios de 2022, estaba más que listo para el desafío. Y sabía que Sprout Social sería una herramienta clave para ayudarlos a aumentar el impacto de su contenido, mejorar la gestión de las redes sociales y aumentar la defensa de los empleados. “Fue como recibir las llaves de un auto”, dijo Herrick.
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Sprout descubre rápidamente qué contenido resuena con los clientes de Medallia y qué no.
Después de analizar el rendimiento histórico del contenido de Medallia y crear puntos de referencia para medir el impacto de los esfuerzos futuros, Herrick y el equipo de comunicaciones y contenido se pusieron a trabajar con Sprout para implementar su nueva estrategia. Utilizaron funciones como el etiquetado para realizar un seguimiento del rendimiento del contenido y Premium Analytics para acelerar la recopilación de datos y centrarse en métricas relevantes para validar el retorno de la inversión (ROI).
justin herrick
Gerente Sénior, Marketing de Contenidos
Estas características, junto con la solución empresarial de escucha social de Sprout, ayudan a Herrick y a su equipo a aprender cómo usar el contenido de manera más efectiva para interactuar con los clientes de Medallia en todas las industrias y los cinco “horizontes” clave en los que opera la empresa: experiencia del cliente, experiencia del cliente, empleados, contact center, experiencia digital e investigación de mercado.
La plataforma también les ayudó a tener una idea clara de qué y con qué frecuencia debe publicar Medallia en las redes sociales, especialmente en LinkedIn, donde la empresa tiene más de 100.000 seguidores.
“Publicamos con demasiada frecuencia”, dijo Herrick. “Ahora publicamos un máximo de dos veces al día.
También aprendieron que los enlaces de llamada a la acción (CTA) de LinkedIn no producen resultados significativos cuando se usan con regularidad. Básicamente, es un esfuerzo desperdiciado sin compartir una combinación diversa de otros tipos de contenido. Lo que llama la atención de los clientes de Medallia en las redes sociales, según Herrick, es el contenido de video e imagen que han explorado con Sprout.
Debido a que Medallia se ha centrado en el uso más frecuente y más estratégico de videos e imágenes, los resultados han sido impresionantes. Esto incluye un aumento interanual del 174 % en las vistas de video, un aumento de casi el 50 % en la participación y un aumento del 39,5 % en las tasas de participación en LinkedIn. Y las reproducciones de videos en Twitter se han disparado, casi un 1884 % más que el año pasado.
“Con la información que obtenemos de Sprout, podemos decirles con confianza a nuestras partes interesadas: “Si usamos enlaces, solo podemos esperar esta cantidad promedio de impresiones con un techo claro. Pero si usamos videos e imágenes, casi podemos garantizar X número de impresiones”.
Sprout permite a los empleados de Medallia publicar contenido significativo para sus contactos
Proteger los intereses de los empleados también ayuda a Medallia a mejorar la eficacia del contenido y atraer clientes en sus mercados de todo el mundo. En 2022, la empresa renovó por completo su programa de defensa de los empleados bajo el liderazgo del equipo de Servicios profesionales de Sprout. Y después de reiniciar el programa en agosto, Medallia aumentó su base de usuarios empleados en casi un 45 % en solo dos semanas.
Como parte del relanzamiento, Medallia también reintrodujo un resumen de correo electrónico semanal que se usa para alertar a los empleados sobre contenido relevante y localizado que pueden compartir fácilmente. No tuve que esperar mucho para ver los resultados. “La cantidad de contenido que los empleados han compartido casi se ha duplicado desde el primer día”, dijo Herrick.
Herrick atribuye este crecimiento a la plataforma Sprout, que empodera a su equipo para entregar contenido más relevante a los empleados en los mercados estadounidenses e internacionales, y automatiza la distribución de contenido. Y dijo que confía en el crecimiento futuro: “Este año nos hemos centrado aún más en movilizar a nuestra gente para que use sus conexiones para entregar el contenido adecuado a la audiencia adecuada. En promedio, nuestros empleados comparten casi dos docenas de publicaciones de Advocacy cada día de la semana, y estamos tratando de aumentar eso haciendo que más empleados participen en la ludificación de Advocacy con tablas de clasificación”.
justin herrick
Gerente Sénior, Marketing de Contenidos
Trabaja más rápido con Sprout Social
Herrick dijo que no sabe qué estaría haciendo su equipo reducido sin las funciones de ahorro de tiempo de Sprout, como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout para administrar la mensajería y descubrir nuevas oportunidades de colaboración. También usan Sprout para programar y publicar automáticamente informes en formato PDF fácil de leer.
justin herrick
Gerente Sénior, Marketing de Contenidos
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