Mejores prácticas de gestión de operaciones de agencias digitales: perspectivas y estrategias

Uso de datos y herramientas para gestionar eficazmente las operaciones

¿Cómo ve el rol del gerente de operaciones en la agencia? ¿A qué desafíos te enfrentas en este rol?

Desde mi punto de vista, el gerente de operaciones es fundamental para el éxito a largo plazo de la agencia. Si bien cada departamento se enfoca en sus indicadores de rendimiento y resultados clave, el equipo de operaciones puede garantizar el éxito de todos. Siempre hay desafíos, pero evolucionan a lo largo de la vida de la agencia. En la etapa inicial de madurez, la agencia a menudo se enfoca en la pila de tecnologías nominales, el SOP y quién hace qué. A medida que la agencia crece, el énfasis de las operaciones aumenta en cuestiones como las tasas de utilización del departamento, cuándo contratar y la reducción de bloqueos exclusivos.

¿Cómo utiliza los datos y el análisis para tomar decisiones en su trabajo? ¿Qué herramientas utiliza para recopilar y analizar datos?

El análisis en operaciones es un poco más confuso que en otros departamentos de una agencia digital, como SEO o PPC, pero no nos vamos a ciegas. Al recopilar datos de nuestro sistema de gestión de proyectos (ClickUp) y herramientas de seguimiento de tiempo (Harvest), podemos extraer información significativa y puntos de referencia medibles.

¿Qué herramientas utiliza para agilizar los procesos operativos de su agencia? ¿Qué tan efectivos son?

Usamos Tango o Loom para crear y usar el SOP, dependiendo de quién esté haciendo el SOP y cómo se vaya a consumir. Luego los ponemos en nuestra SOP Wiki (biblioteca) en ClickUp. Por lo tanto, no solo cualquiera puede ver los SOP directamente en la wiki, sino que también podemos “adjuntarlos” fácilmente a un trabajo para que cualquier persona que realice ese trabajo tenga acceso rápido a los SOP relacionados. Además, también hemos desarrollado una herramienta patentada (Portal) para SEO local que facilita la administración y entrega de un gran trabajo a nuestros clientes. Todas estas herramientas son excelentes para lo que están diseñadas y hacen que nuestro trabajo sea mucho más fácil.

Gestión en condiciones difíciles

Cuando se enfrenta a una escasez de recursos, como personal o finanzas, ¿qué estrategias utiliza para gestionar la situación? ¿Cómo maximizar la eficiencia del uso de los recursos en la agencia?

En RicketyRoo gestionamos los recursos a través del análisis de utilización. En su forma más simplificada, evaluamos cuántas horas necesita nuestra lista de clientes por mes versus la cantidad de horas disponibles para nuestro equipo. Si la diferencia en estos números se reduce a un cierto umbral, sabemos que es hora de contratar. Al estar al tanto de las tasas de utilización de estos departamentos, generalmente podemos evitar la carga de la escasez.

¿Cómo asegura la sostenibilidad y confiabilidad de los procesos operativos de la agencia? ¿Cómo reacciona ante cambios inesperados en los procesos operativos?

Como antigua PYME, sé de primera mano lo frustrante que puede ser seguir procesos que no son óptimos. Por este motivo, intento transmitir a todas nuestras PYME que el equipo de operaciones no quiere crear o hacer cumplir SOP sin su opinión. Al revisar periódicamente nuestros SOP con las pymes y los jefes de departamento, podemos crear y/o personalizar SOP que sean efectivos para el éxito del cliente y concisos y fáciles de implementar por cada miembro del equipo. Si en algún momento un SOP informa problemas con el SOP, nos reunimos por chat con el equipo para analizar los ajustes necesarios e incluirlos en el manual de inmediato.

¿Cuál es su actitud ante la innovación en los procesos operativos? ¿Qué innovaciones ha implementado en la agencia y cómo afectaron al negocio?

La falta de innovación en SOP puede ser paralizante para el éxito continuo de una agencia. Si continúa haciendo las cosas como las hacía hace diez años, perderá frente a la competencia en la cima de la industria. Intentamos participar en conversaciones actuales y enterarnos de noticias o novedades que aparecerán próximamente. RooKrew está evaluando tecnologías y herramientas emergentes para determinar si pueden o deben agregarse a nuestra biblioteca SOP.

Organización de la comunicación entre departamentos.

Cuando se enfrenta a conflictos entre diferentes departamentos dentro de la agencia, ¿qué enfoque adopta para resolver estos problemas? ¿Cómo garantizar la racionalización de las operaciones en los diferentes departamentos?

Creo que las respuestas a estas preguntas se reducen a garantizar que las PYME y los jefes de departamento participen desde el principio en la configuración e implementación del proceso. Si los equipos son parte del proceso de construcción, es menos probable que enfrente conflictos o retrocesos en el camino. De hecho, estamos en medio de una auditoría SOP de la agencia (a la que llamamos Ops Overhaul) que proporciona una visión sorprendente de lo que funciona y lo que no. Esto nos ayuda a garantizar la estabilidad de nuestro manual y la oportunidad de mejora en toda la organización.

¿Qué pasos toma para asegurarse de que los miembros de su equipo se comuniquen de manera efectiva entre sí? ¿Cómo asegurarse de que todos estén en la misma página?

Dos cosas sin las que no podríamos vivir: Slack y la reunión semanal de todos. También tratamos de informar regularmente a los miembros del equipo que estamos disponibles para cualquier pregunta o inquietud. Nadie es más importante que los demás y ninguna pregunta es estúpida.

Evaluación del desempeño

Cuando se trata de medir el desempeño de la agencia, ¿cuál es su proceso para definir métricas clave? ¿Cómo analizarlos y utilizarlos para mejorar su negocio?

Esto es difícil, y la respuesta probablemente sea diferente para cada agencia. La definición de los KPI se basa en última instancia en los objetivos más amplios de la empresa. Una agencia que quiera convertirse en una corporación con mil empleados tendrá KPI significativamente diferentes a los de una agencia que quiera proporcionar un estilo de vida sostenible para cinco personas. Aquí en RicketyRoo, la cultura y los niveles de estrés siempre son primordiales. Por eso definimos KPI que ayudan a medir estas métricas, como la ocupación, la carga de trabajo y la satisfacción de los empleados. A través de evaluaciones 1 a 1 semanales y revisiones anuales y trimestrales, podemos asegurarnos de que estamos logrando los KPI que más nos importan.

Cuando se trata de garantizar el control de calidad, ¿qué estrategias implementan en la agencia? ¿Cómo definir y utilizar indicadores para la evaluación de la calidad?

Para nosotros, comienza con una sólida cultura de equipo que valora la calidad y alienta a los empleados a asumir la responsabilidad de su trabajo. La comunicación y colaboración regulares del equipo ayuda a garantizar que todos estén en sintonía y trabajen hacia los mismos objetivos, lo que creemos que ayuda a mejorar la calidad de los procesos y resultados de la agencia. Con este enfoque, realmente no necesitábamos definir métricas de calidad. Está integrado desde el principio.