Moderación de las redes sociales: cómo reaccionar ante los acontecimientos mundiales

Personalizar contenido o moderar conversaciones en línea puede crear o romper una marca. Ya sea que esté en relaciones públicas o sea un administrador de redes sociales, es importante saber cómo navegar sus interacciones en línea. También lo es entender los índices que tiene tu marca en momentos culturales importantes.

Administrar la moderación en las redes sociales es especialmente importante en la planificación anticipada, ya que los mensajes se vuelven más continuos e incluso más inmediatos. Gracias a los canales sociales rápidos que se mueven de un evento a otro, Internet puede sentirse como si estuvieras en el Salvaje Oeste. En esta guía, definiremos la moderación de las redes sociales y cómo usarla para comunicarse durante los movimientos globales.

¿Qué es la moderación de las redes sociales?

La moderación de las redes sociales es el proceso de controlar lo deseado (interacciones o información positiva) frente a lo no deseado (contenido ofensivo o discriminatorio) en plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn.

Ícono de signo de interrogación sobre el título

Los eventos globales a gran escala generan una gran cantidad de comentarios y contenido en las redes sociales que están listos para tiros calientes cuestionables. Como marca o empresa, ¿cómo se asegura de que las conversaciones en las que participa sean relevantes? Introduce la moderación en las redes sociales.

Por qué es importante ahora la moderación del contenido de las redes sociales

La moderación crea un ambiente seguro

Ofrecer apoyo a tu audiencia cuando más lo necesita genera lealtad. Los consumidores son cada vez más inteligentes. Saben cuándo hay un desajuste entre los valores de la marca y cómo se promociona un producto o servicio. De hecho, la mayoría de los consumidores estadounidenses (71 %) está de acuerdo en que es importante que las marcas tomen una posición sobre temas delicados.

Listados de puntos de vista de consumidores populares sobre el compromiso de la marca con temas delicados, con un 71% diciendo que están muy de acuerdo o de acuerdo.

deporte de la bbc tuvieron un enfoque sensato para establecer límites en sus sitios en medio de comentarios transfóbicos sobre la atleta olímpica Laurel Hubbard.

Una cuenta de BBC Sport compartió que:

  • Bloquea a las personas que introduzcan odio en tus secciones de comentarios.
  • Trabaje para mantener sus cuentas agradables y respetuosas.
  • Amplíe constantemente su cobertura del deporte femenino y plantee cuestiones y debates sobre igualdad en el deporte.

Esta declaración establece la expectativa de que no todos los comentarios se pueden resolver, pero se pueden moderar.

Al formular su enfoque de moderación, pregúntese: ¿cuál es el equilibrio entre ser genuino y mantenerse fiel a la identidad de su marca? Comentar sobre temas como la justicia racial, los derechos LGBTQ+ o la salud pública puede generar muchas opiniones y comentarios diferentes. Al filtrar los comentarios no deseados u ofensivos, está creando un entorno seguro para su audiencia.

Proporciona a su audiencia una plataforma en la que pueden confiar

Los eventos sociales y globales influyen en su presencia y comunidad. Cuando el compromiso es alto, desea tener el control de la información en sus páginas sociales. Algunos usuarios usan la sección de comentarios para compartir noticias odiosas o para beneficio personal para aumentar el tráfico a su perfil. Moderar cualquier contenido engañoso generado por el usuario proporciona a su audiencia una fuente creíble de la verdad. También permite interacciones saludables entre usted y su audiencia, lo que aumenta la presencia en línea de su marca.

La moderación ayuda a proteger la imagen de su marca

Al ejecutar una campaña en las redes sociales, su objetivo es aumentar la participación o el conocimiento del producto. Ocasionalmente, el contenido generado por el usuario puede desviarse del propósito e incluso causar una controversia inesperada con respecto a la imagen de su marca. La implementación de la moderación reduce el riesgo de contenido no deseado mientras se mantiene la identidad de la marca. Si bien no todos los comentarios negativos son una crisis, la forma en que aborda la controversia puede reducirla.

Crear un plan de comunicación estratégica para la moderación de las redes sociales.

Pasemos a convertir este consejo en acción. Aquí hay tres cosas en las que pensar al crear un plan de comunicación estratégica:

Realizar una auditoría de comunicación

Evaluar la comunicación estratégica en curso es una forma esencial de comprender su situación. La auditoría puede ayudarlo a comprender las necesidades y prioridades de su audiencia. Realizar un análisis DAFO de tus canales y estilo de comunicación te permitirá definir tu estrategia y prepararte para ser proactivo, no reaccionar a los acontecimientos del mundo.

Evaluar qué momentos son apropiados para el compromiso con la marca

Como se mencionó anteriormente, sus valores fundamentales deben guiar sus esfuerzos de marketing social. Sobre todo en lo que respecta a la audiencia. Si no está seguro de cuándo debe y no debe involucrarse, puede consultar al equipo legal de su empresa para evaluar cuándo se necesita una respuesta y cuándo no. Si necesita una respuesta, pueden ayudarlo a guiar su interacción mientras protegen su marca.

Mire la reacción de Peloton a los crímenes de odio violentos que involucran a los estadounidenses de origen asiático. La marca de ejercicios recurrió a las redes sociales para anunciar que está haciendo una donación de $ 100,000 a la Federación Asiático-Americana.

Convertimos nuestras creencias en acción. Los ataques violentos contra asiáticos en Estados Unidos en las últimas semanas son inaceptables….

Publicado por Peloton el viernes 12 febrero 2021

Los seguidores de Peloton utilizaron las redes sociales para aplaudir a la empresa por su posición, ya que la marca se basó en los valores de la empresa en relación con eventos trágicos..

Captura de pantalla de los comentarios de Facebook que elogian la donación del Peloton a la Federación Asiática Estadounidense

También es un buen ejemplo para revisar la conversación actual antes de publicar. La escucha social es una gran herramienta para evaluar los puntos de intersección entre su audiencia y la situación más amplia. Aprenda sobre temas de conversación, patrones y estados de ánimo generales. Si esto no se aplica a su audiencia o marca, es mejor permanecer en silencio que no ser auténtico.

Crear un plan de acción proactivo

Manténgase al tanto de cualquier situación que pueda surgir. Con una guía bien diseñada y estratégica, puedes planificar tu comunicación en tiempos de crisis. Su plan debe ayudar a generar apoyo mientras mantiene el valor de la marca. Además de evaluar qué ocasiones son apropiadas para su marca, considere lo siguiente:

  • Cree una lista de marca de lo que se debe y no se debe hacer para ayudar a su equipo en tiempos de incertidumbre.
  • Cree un diagrama de flujo que determinará si la situación es relevante para su marca o valor. Si es así, vaya a los escenarios de respuesta de mapeo. Si no, considere presionar pausa.
  • Organice plantillas de respuesta que puedan ayudarlo a determinar qué decir para que esté preparado para responder a los comentarios que su marca cree que vale la pena responder.

Otro paso beneficioso es seleccionar un miembro o equipo para monitorear conversaciones en sus publicaciones sociales. Tener estos pasos estratégicos para la moderación social te ayudará a estar preparado para cualquier situación.

Consejos para moderar contenido y publicaciones en redes sociales

Si bien puede crear un plan de acción para ayudar a preparar su marca para la mayoría de las situaciones, la imprevisibilidad de los eventos mundiales aún tendrá matices en la implementación. Echemos un vistazo a algunas situaciones comunes que enfrentan las marcas al moderar las redes sociales.

¿Cuándo debe mi marca guardar silencio sobre asuntos difíciles?

Cuando no esté seguro de cuándo hablar o callar, pregúntese si es apropiado contribuir en un momento cultural difícil. ¿Tiene algún dato o información de su comunidad que justifique el silencio durante unos días? Recuerda, el silencio no significa oscuridad. Para aclarar, el silencio social es una pausa estratégica en el contenido que no está relacionado con la situación actual o carece de información crítica para la audiencia en este momento.

La Facultad de Ingeniería y Ciencias Aplicadas de la Universidad de Colorado introdujo el silencio social en todas las plataformas a principios de junio de 2020. Durante dos semanas. Universidad Cuenta de Twitter retuvo cualquier contenido que no fuera relevante para Black Lives Matter y las protestas, lo que permitió a la comunidad centrarse en los problemas actuales. Como resultado, sus compromisos regresaron más rápido que las impresiones, siendo los compromisos de junio mucho más altos que en mayo, lo que resultó en un mayor compromiso por impresión.

Dos semanas de silencio permitieron que su comunidad se enfocara en problemas sociales más importantes e influyeron positivamente en la forma en que su audiencia interactuó con el contenido.

Sopesar los problemas sociales es un desafío común para las marcas. Las marcas primero deben comprender el complejo panorama en el que operan antes de comprometerse y el espacio que ocupan a través del compromiso.

¿Cuándo debe dejar de publicar mi marca?

Además de no comentar eventos culturales, es posible que deba considerar dejar de publicar contenido de la comunidad que no sea relevante o crítico para su audiencia en este momento. Antes de presionar pausa, pregúntese si el mundo necesita saber de su marca ahora.

Cuando eliges el silencio social, haces tres cosas:

Lista de actividades clave que se apoyan en el silencio social: fomenta la percepción positiva de la marca, prioriza las noticias críticas y confirma la situación.

¿Cómo debo responder a las críticas del público?

La forma en que lidias con las críticas públicas determina el camino para mantener tu reputación. La táctica más importante: no ignores los comentarios negativos. Debe intentar responder a la mayoría de los comentarios: positivos, neutrales o negativos.

Ante las críticas, desea ayudar a arreglar la situación, no empeorarla. Resolver las críticas requiere mucha atención y paciencia. Considere enseñarle a su equipo los beneficios de comprender el servicio al cliente efectivo. También debe tener pautas de gestión de escalada y un plan de crisis de redes sociales para ayudarlo a navegar a través de situaciones difíciles.

¿Cómo navego por los comentarios no resueltos?

Responder individualmente a publicaciones o comentarios entrantes fortalece la relación de su marca con sus clientes. Sin embargo, los comentarios que conduzcan al discurso del odio (racista, sexista y despectivo) no pueden resolverse ni justificar una respuesta individual.

Considere agregar una lista de exclusión a sus páginas que filtrará automáticamente los comentarios no deseados. También puede fijar las pautas de participación de la comunidad de su marca para que los usuarios sepan qué tipos de comentarios no se tolerarán.

Moderar con confianza

Comunicarse con su audiencia en eventos mundiales puede parecer abrumador. Con la moderación de las redes sociales, puede resolver y facilitar cualquier conversación difícil que pueda surgir. La moderación es solo una de las muchas herramientas en su caja de herramientas que le permite reaccionar con facilidad.

Ahora que sabe cómo moderar conversaciones en línea difíciles, considere crear una estrategia de comunicación de crisis en las redes sociales. Ser capaz de planificar lo peor y adaptarse rápidamente es fundamental para las redes sociales. Con estos recursos de su lado, estará listo para enfrentar cualquier situación delicada o emergencia que se le presente.

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