(no tan obvio) “punto” de diseño de servicios | Cornelux | febrero 2022

Entonces que es punto de inflexión en el servicio?

Para hacer esto un poco más claro, veamos el origen de los puntos de inflexión. En matemáticas, y más específicamente en cálculo y geometría, un punto de inflexión es donde la curva de un gráfico cambia de una pendiente ascendente a una descendente, o de una pendiente descendente a una ascendente. Cuando se trata de negocios y finanzas, un punto de inflexión es un punto de inflexión en un negocio debido a un cambio significativo.

En su libro Only Parainodes Survive, Andy Grove, ex director ejecutivo de Intel, acuñó el término “puntos de inflexión estratégicos” para referirse a instancias en las que una empresa puede responder, mejorar, transformarse y/o reinventarse para cambiar un crecimiento relativamente plano o decreciente. perfil generalmente asociado con el mantenimiento status quo, hacia un perfil de crecimiento positivo más sostenido vinculado a una continua relevancia en el mercado.

Siendo un diseñador centrado en el ser humano de corazón, soy ciertamente sensible a la promoción de conceptos inspirados en modelos y prácticas comerciales capitalistas. Sin embargo, se puede establecer un paralelo entre el énfasis que Grove puso en los puntos de inflexión estratégicos relacionados con el negocio y el énfasis que tiendo a asociar con los puntos de inflexión del servicio en el contexto de la ingeniería de servicios (y especialmente la ingeniería de servicios sistémicos).

Grove postula que estos puntos de inflexión estratégicos pueden ser causados ​​por una amplia gama de condiciones. Las mismas condiciones, tales como cambios en las reglas, cambios en la tecnología, nueva competencia en el mercado, etc., son las mismas condiciones que rigen la implementación de los proyectos de diseño de servicios. Entonces, comprender dónde existen estos puntos de inflexión de servicio, esta vez a través de una lente más humanista y duradera, es, en mi opinión, lo que crea el verdadero valor del diseño de servicio (sistémico), incorporado y en gran parte ausente de los enfoques actuales del diseño de productos.

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