Todo el mundo conoce a Amazon por su excelente experiencia de usuario, pero también sabemos que un producto nunca es perfecto y siempre encontraremos áreas de mejora.
Contenido del Articulo
El contexto detrás de esto
En 2019 me mudé a Brasil y estaba a punto de hacer dos compras en dos sitios web diferentes con mi tarjeta de crédito.
Uno era el sitio web de Amazon y el otro era una historia muy conocida en Brasil llamada Centauro.
Lo probé el mismo día. dos compras, esto es lo que pasó:
sitio web de amazonas
El problema se puede resolver más fácilmente teniendo en cuenta el diseño de UX.
Sobre el sitio web de amazonasEllos bloqueado mi cuenta después de enviar el pago, la tarjeta que ingresé estaba a mi nombre, pero no de Brasil.
Entiendo las razones de seguridad detrás de esto, pero
FueNo cuenta nueva, y fui cliente durante muchos años, la tarjeta estaba a mi nombre en mi cuenta.
Nunca completé la compra porque cancelé mi cuenta.
Pero esto es lo que sucedió:
una Recibí un correo electrónico que decía que debía contactarlos, pero no dijeron cómo.
2 – Busqué en Google su número de soporte y después de una larga espera me dieron otro número que nuevamente resultó ser el canal equivocado.
3 – Abrieron un ticket y nunca me lo devolvieron, lo más probable es que se haya extraviado, acabo de recibir un correo electrónico pidiéndome que adjunte muchos documentos de mi tarjeta para poder desbloquear mi cuenta, pero para eso necesito iniciar sesión en mi cuenta, que ha sido bloqueado.
cuatro Me rendí y no compré nada en Amazon durante los siguientes 3 años.
Entonces, así es como puede mejorar el sitio web y todo el proceso entre bastidores, teniendo en cuenta Experiencia de usuario.
1- Primer error de UX
Heurística de Usabilidad: Prevención de Errores #5
Sabes cuando borras algo casi accidentalmente, pero una aplicación o un sitio web te impiden preguntar…
Bueno, es una especie de prevención de errores. Pero tenemos muchas otras formas…
En el sitio de Amazon, salté demasiado rápido a ”Enviar pago” hubo un momento para confirmar si la dirección de entrega era la misma que la dirección en la tarjeta de crédito, pero no tuve tiempo de pensar en ello, y cuando lo vi, ya era demasiado tarde. Ya he escrito con los dedos en la pantalla.
La cuenta fue suspendida porque verifiqué que la dirección de la tarjeta de crédito coincide con la dirección de envío. Que no era lo mismo.
Quiero decir que el sistema debería poder ver que no es una tarjeta emitida en Brasil y podría proporcionarme un poco más de fricción para confirmar si era la misma dirección.
Además, en este caso, es posible que me hayan dejado ingresar la dirección yo mismo en lugar de completar el campo con una dirección brasileña.
… O al menos le preguntó a un elemental “¿estás seguro”. y eso sería suficiente para evitar toda esta confusión.
sé lo que fue culpablepero es clasificado por NNG como un desliz de la lengua, un error inconsciente debido a la falta de atención y Nuestro trabajo como diseñadores de UX es asegurarnos de que esto no les suceda a nuestros usuarios.
Obtenga más información sobre fallas y errores a continuación en el artículo de NNG.
2 – Segundo error de UX:
Escritura UX: cuide el tono de voz y cómo escribir el texto de acuerdo con lo que podría estar pasando su usuario. Subrayar es importante para los escritores de UX y los diseñadores de UX en general.
Además, cuando trabaje con personas de todo el mundo, asegúrese de que cualquiera pueda seguir sus instrucciones para lograr un objetivo determinado.
Después de bloquear mi cuenta, Amazon me envió un correo electrónico. Lo que me hizo sentir aún peor y no ayudó:
Dijeron que tengo que iniciar sesión en mi cuenta (a quien acaban de bloquear el acceso) adjunte la última factura de mi tarjeta (que no tenía porque las tarjetas no funcionan de esa manera en Irlanda, nunca recibí una factura y el estatuto de Internet no tendría la dirección que estaban buscando).
También dijeron que debería No intente crear una nueva cuenta porque será bloqueada una y otra vez.
Como resultado: ¡Estaba muy molesto!
3 – Tercer error de UX
El tercer error es dejar una acción al usuario, pero no brindarle ninguna ayuda.
Heurística de usabilidad: #9: Ayude a los usuarios a reconocer, diagnosticar y corregir errores.
Cuando muestre un mensaje de error como el siguiente, siempre debe ofrecer una solución y hacerla accesible sin que el usuario se pierda al final del camino.
Este es el mensaje cuando intenta acceder a su cuenta.
El mensaje en la imagen dice: Hemos detectado actividad inusual en su cuenta y la hemos suspendido temporalmente. Póngase en contacto con nosotros para obtener más ayuda.
Consigue ayuda ¿pero donde?
Sin enlaces, sin teléfonos.
Protegeron mi cuenta pero no me dieron la oportunidad de probar era solo yoy eso es malo
Lo que nos lleva al cuarto error…
4 – Cuarto error de UX: #10: Ayuda y Documentación
Heurística de usabilidad de Jacob #10
“AYUDA” siempre debe ser fácilmente accesible, si su usuario solo puede obtener ayuda a través del servicio al cliente, asegúrese de proporcionar un número o enlace que lo lleve al canal correcto.
Es aquel en el que puede resolver su problema.
Obtenga más información sobre la ayuda y la documentación en el artículo de NNG.
Verá, incluso un producto como Amazon siempre se puede mejorar para obtener mejores resultados, después de este problema, termino sin comprar un producto (Amazon Kindle).
Estaba muy molesto y tampoco compré en Amazon durante los siguientes 3 años.
5 – (Bonus) Estas mejoras tampoco pueden hacer que Amazon gane más dinero.
Aquí es donde duele. No todas las mejoras serán realizadas por el negocio porque a veces no vale la pena la inversión.
Antes de pedirle a Amazon que haga esta mejora para que puedan obtener una ganancia del 20% de sus ingresos o algo así,
Necesito saber:
- ¿Cuántos clientes están experimentando este problema?
- Cuántos de ellos están bloqueados durante mucho tiempo (tiempo promedio)
- ¿Cuánto se espera que consuma este cliente mientras está bloqueado?
- ¿Cómo afectará esto a la seguridad de la cuenta, si la hay?
- ¿Cuánto gastaría la empresa para implementar estas mejoras?
- Cuánto recibirá la empresa a cambio después de aplicar esta mejora
- Y así…
¡Entonces sí! UX va mucho más allá de una hermosa pantalla (interfaz) y aunque he probado este viaje en mí mismo (el usuario). Todavía no puedo decir si esto le está pasando a muchos usuarios y si es la mejor inversión o mejora que Amazon puede hacer en este momento.
