Por qué la mejor experiencia del cliente en las redes sociales comienza con el trabajo en equipo – Usabilidad web y seo

Por qué la mejor experiencia del cliente en las redes sociales comienza con el trabajo en equipo

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Desde el punto de vista del consumidor, no importa a qué equipo recurran cuando se acercan a la marca en las redes sociales. Todo lo que les importa es obtener una respuesta.

Según Sprout Social Index ™, el 79% de los consumidores esperan una respuesta de las marcas dentro de las primeras 24 horas después de contactarlos. Y el 49% de los consumidores abandonará a los seguidores de las redes sociales por marcas que degradan la experiencia del cliente. Obviamente, la forma en que una marca interactúa con los clientes en línea y el tiempo que tarda en responder puede afectar la calidad del servicio al cliente en las redes sociales.

El secreto para crear la mejor experiencia del cliente en las redes sociales comienza con la colaboración entre el equipo social de la marca y el equipo de atención al cliente. Al aclarar los roles con anticipación y trabajar con el mismo escenario, los equipos sociales y de atención al cliente pueden crear una experiencia social para el cliente que se destaca por encima del resto.

Cada equipo tiene su propio rol

Si bien el equipo social de la marca es probablemente el primer punto de contacto con el cliente, está lejos de ser el único equipo responsable de revisar cada mensaje que llega. Quién responderá al mensaje de un cliente dependerá en gran medida tanto del contenido del mensaje en sí como de los objetivos de sus redes sociales y equipos de atención al cliente. En otras palabras, el equipo de guardia no siempre es el más adecuado para responder y debe delegar mensajes en consecuencia.

En Sprout Social, por ejemplo, los objetivos del equipo social se centran principalmente en crear conciencia de marca y llegar a nuestro público objetivo. Además de responder a la mayoría de las publicaciones entrantes en las redes sociales, el equipo gestiona principalmente el contenido que atrae a los seguidores y crea una comunidad.

El equipo de atención al cliente de Sprout Social, por otro lado, se enfoca en responder a problemas, solicitudes y preguntas técnicas que impactan directamente en la experiencia del cliente con el producto. Desde acelerar los tiempos de respuesta hasta ayudar a los clientes con problemas de productos, el equipo de soporte se encarga de todas las conversaciones, que luego se transfieren a nuestra plataforma de ayuda de Zendesk.

El equipo de soporte de Sprout también está dispuesto a intervenir cuando llegan mensajes después de que el equipo social se desconecta durante el día. Kathleen Hannon, Gerente de Servicio al Cliente de Sprout, entra en más detalles sobre el rol de su equipo. “En Dublín y Filipinas, estos grupos rastrean y responden mensajes en Sprout Social como parte de sus actividades diarias. Ven e interactúan con todo tipo de mensajes, y tenemos personas que rastrean la bandeja de entrada de Sprout casi las 24 horas del día, los siete días de la semana, entre grupos sociales y de apoyo “.

Y si un miembro del equipo de soporte no tiene una respuesta, puede informar a los clientes que el mensaje ha sido recibido y reenviado al departamento apropiado. Incluso si los clientes descubren que sus preguntas han sido escritas, puede ser de gran ayuda para crear una experiencia positiva para el cliente y mantener la capacidad de respuesta de la marca.

La estabilidad del equipo es la clave del éxito

Por más única que sea la voz de su marca, esa voz debe reflejarse en cada mensaje que envíe, ya sea que esté respondiendo a una queja, pregunta o cumplido. Un enorme 75% de los consumidores espera un compromiso de marca constante en cualquier canal. Aprender a llevar esa voz de marca a cada interacción es una de las mejores prácticas que toda marca debe incorporar en sus flujos de trabajo.

Una forma de mantener esta coherencia es capacitar a cada miembro del equipo al comienzo de su mandato. Rachel Samuels, Senior Social Media Manager en Sprout Social, explica: “Cada nuevo miembro del equipo de servicio al cliente, independientemente de su ubicación, aprende sobre nuestra voz social, nuestro enfoque y más. Realizamos todo el proceso de aprendizaje social, incluidas hojas de trabajo, revisiones, reuniones individuales y el examen final “.

Más allá de la capacitación, Hannon comparte otro consejo para construir relaciones de trabajo exitosas entre el servicio al cliente y los equipos sociales: “La comunicación, la confianza, la retroalimentación y tener un conjunto de normas y una voz común también ayudan”.

Cree una única fuente de verdad a la que cada equipo pueda referirse para asegurarse de que todos estén siempre en la misma página: use una guía de estilo para describir cómo debe sonar la voz de una marca y guías internas para guiar a los miembros a través de los siguientes pasos para diferentes escenarios … Como resultado, si un miembro de un equipo de atención al cliente se encuentra con trolls de Internet o es acosado, puede consultar a la gerencia general para determinar qué hacer y a quién involucrar en la conversación.

Simplifique los flujos de trabajo de mensajería con una herramienta de colaboración

La capacidad de responder rápida y eficazmente a los mensajes entrantes es lo que hace que la atención al cliente sea excelente. Con una herramienta común de servicio al cliente de redes sociales como Sprout Social, las empresas pueden atender todas las solicitudes de los clientes de manera oportuna y garantizar que las publicaciones sean manejadas por los equipos adecuados.

En la plataforma Sprout, dos procesos esenciales son etiquetar y definir todos los mensajes entrantes. Con etiquetas, cualquier equipo que esté rastreando un buzón puede etiquetar y clasificar los mensajes en categorías específicas, como:

  • Gerente de ventas
  • Peticiones de características
  • Respuesta a una crisis o incidente
  • Matices técnicos
  • Contenido generado por el usuario

El etiquetado no solo ayuda a los miembros del equipo a clasificar los tipos de publicaciones que reciben, sino que también facilita la segmentación y el filtrado de contenido para todos. Por ejemplo, una publicación con una etiqueta UGC se puede descubrir rápidamente cuando se necesita contenido social para una campaña de marketing, mientras que las etiquetas de solicitud de funciones se pueden entregar al equipo del producto para que las investigue.

Las etiquetas también permiten a los equipos priorizar los informes de incidentes por gravedad, asegurando que aquellos que necesitan una respuesta oportuna no se escapen accidentalmente.

No menos valiosa es la asignación de mensajes a personas específicas, según el contenido requerido y el tipo de respuesta. Compartir tareas asegura que aquellos que están mejor equipados para responder de manera efectiva a las consultas de los clientes estén listos para comenzar. Por ejemplo, los mensajes que se clasifican como “problemas técnicos” deben ser tratados por alguien del equipo de soporte, no por un empleado de ventas o de éxito. En Sprout, puede asignar mensajes específicos a otro miembro del equipo con el tipo de problema y la gravedad.

¿Recuerda lo que dije antes sobre la documentación de cada flujo de trabajo y las responsabilidades de cada equipo? Esto también se aplica a etiquetas y tareas. Una vez que haya creado sus convenciones de nomenclatura y flujos de trabajo de tareas, recuerde anotar las distintas etiquetas y los siguientes pasos en un lugar al que cualquiera pueda regresar.

Esto puede resultar útil en diferentes momentos. Por ejemplo, si su equipo de la noche a la mañana se hace cargo de una bandeja de entrada de la marca y un líder de ventas llega de la noche a la mañana, transmitir ese mensaje a un miembro del equipo de ventas asegura que ninguno de los clientes potenciales se quede atrás. Y si estalla una crisis en las redes sociales durante el fin de semana, etiquetar los mensajes con un “incidente” y priorizar un nivel de prioridad puede ayudar a los miembros superiores del equipo a resolver la situación de manera rápida y eficiente.

El trabajo en equipo hace que el sueño (experiencia social del cliente) funcione

Los clientes esperan un compromiso constante con las marcas en las redes sociales, independientemente del motivo por el que se acerquen. Recuerde, a sus suscriptores no les importa quién responda a su pregunta si al final obtienen una respuesta.

El mejor servicio al cliente de redes sociales de su clase comienza con una sólida alianza entre sus servicios sociales y los equipos de atención al cliente. Establezca requisitos claros para los roles y cree flujos de trabajo para garantizar que los mensajes correctos se transmitan a los equipos adecuados. A través de la sinergia entre los equipos sociales y de atención al cliente, las marcas pueden garantizar una experiencia fluida y gratificante en las redes sociales con sus clientes.

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