Por qué la mensajería social es el futuro de la experiencia del cliente – Usabilidad web y seo

Por qué la mensajería social es el futuro de la experiencia del cliente

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La mensajería social es una parte (cada vez más importante) de su estrategia más amplia de participación del cliente, pero no se puede administrar de forma aislada. Y esto no se puede atribuir únicamente a su equipo social.

Un informe de 2021 Zendesk CX Trends encontró que las empresas de alto rendimiento tienen más probabilidades de adoptar estrategias de soporte omnicanal, y las empresas con canales de soporte limitados corren el riesgo de quedarse atrás.

De hecho, según la investigación de Zendesk, las principales empresas ofrecen el doble de canales de atención al cliente y cuatro veces más a menudo que sus pares ofrecen soporte a través de canales sin perder el contexto.

“Comprender quiénes son sus clientes, de dónde son y de qué le han hablado o comprado en el pasado es fundamental para brindar una experiencia personalizada”, dice Gozzo. “Pero el contexto puede ser difícil de mantener en un mundo de canales de conversación dispares. Por eso es tan importante la estrategia omnicanal “.

En última instancia, al cliente no le importa si diferentes equipos administran sus feeds sociales públicos o mensajes de apoyo personal, o cualquier otro canal para el caso. Lo que realmente les importa es la coherencia, la comprensión, la velocidad y las decisiones. A continuación, presentamos tres formas de garantizar que su negocio funcione en todos los aspectos.

Evalúe la estructura, los flujos de trabajo y la coherencia de su equipo

El aumento de los esfuerzos de servicio al cliente en las redes sociales desdibuja la línea del organigrama entre el marketing y el servicio al cliente, pero no necesariamente garantiza la coherencia entre las dos disciplinas.

Los equipos dispersos de redes sociales y servicio al cliente que utilizan las mismas plataformas de redes sociales crean confusión de manera inherente y ponen a las marcas en riesgo de duplicar los esfuerzos de servicio al cliente. Dado que su empresa trae representantes de servicio al cliente al espacio social, la colaboración entre equipos es fundamental para crear interacciones fluidas. Para que sus equipos se apoyen entre sí sin cruzarse entre ellos:

  • Decida qué tipos de solicitudes de clientes y mensajes entrantes serán manejados por los servicios sociales en lugar de la atención al cliente.
  • Cree flujos de trabajo que permitan a los grupos sociales enrutar mensajes a los agentes de servicio al cliente y viceversa.
  • Documente pautas de marca claras para que la voz y el tono sean consistentes en todos los equipos y canales de mensajería.
  • Programe citas periódicas para que todos estén en sintonía y compartan opiniones de las conversaciones con los clientes.

Establezca objetivos generales claros y un sistema de seguimiento

Las métricas de servicio al cliente ayudan a las empresas a rastrear qué tan bien están progresando hacia su objetivo principal de lograr y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

“Uno de los muchos beneficios del servicio al cliente digital es que todo se puede rastrear y medir. Pero cuando hay tantas métricas en el juego, es muy importante comprender cuáles son las más importantes para su negocio ”, dice Murnagan.

Cuando se trata de crear una experiencia de marca positiva en las redes sociales, el 67% de los consumidores identificaron el servicio al cliente receptivo como el factor más importante. En Sprout Social, los usuarios pueden encontrar métricas de respuesta comunes, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de respuesta, la velocidad de respuesta y el análisis de cómo responden sus equipos durante el horario comercial. Estas métricas también están disponibles a nivel individual, por lo que todos pueden estar al tanto de su trabajo y ser responsables de ello.

Además, las marcas deben conocer el sentimiento y la satisfacción del cliente y las interacciones previas y posteriores al servicio. Zendesk tiene métricas de soporte y satisfacción del cliente que incluyen puntajes CSAT, tiempo de decisión y desempeño del agente de soporte integrados en la plataforma.

Las empresas también pueden utilizar el sistema de etiquetado de mensajes sociales para obtener mejor información.

Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente de TUI UK, una marca de viajes líder, utiliza el poder de las etiquetas de Sprout Social para rastrear temas recurrentes y temas en los mensajes entrantes. Esto se ha vuelto especialmente valioso durante la pandemia de COVID-19. A medida que el equipo social de su marca abandonó el contenido planificado, pudieron usar los datos de las etiquetas para concentrarse en las preocupaciones principales de sus clientes. Con este conocimiento, TUI UK pudo priorizar el contenido más relevante y comunicarse de manera proactiva para apoyar a sus clientes.

Utilice herramientas que apoyen y empoderen a sus equipos

A medida que los proveedores de servicio al cliente y los grupos sociales trabajan juntos para abordar los mensajes de las redes sociales, la tecnología puede ayudar a acelerar la colaboración, la comunicación y la satisfacción del cliente.

Hoy en día, las empresas pueden aprovechar el poder de Sprout y Zendesk en una única plataforma bidireccional.

“Sprout se ha diseñado teniendo en cuenta las necesidades de varios equipos, no solo las redes sociales. Con la incorporación de la integración de Zendesk, las empresas pueden tener una vista completa del registro de un cliente individual sin salir de la plataforma. Este nivel de claridad con solo tocar un botón elimina muchos de los puntos débiles asociados con la evolución del servicio al cliente social ”, dice Murnagan.

Con la integración de Zendesk en Sprout Social, sus equipos sociales y equipos de soporte pueden enfocarse en lo que hacen mejor mientras brindan una experiencia de cliente perfecta en todos los canales de mensajería y más allá.

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