Por qué los equipos de redes sociales estarán en el centro del comercio conversacional – Usabilidad web y seo

Por qué los equipos de redes sociales estarán en el centro del comercio conversacional

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La próxima frontera del comercio electrónico ya ha llegado, independientemente de si los consumidores o las marcas están preparados para ello.

Hace unos años, esto definitivamente tomó por sorpresa a una familia en Texas. Lo que comenzó como una conversación entre una niña de seis años y la empresa familiar Amazon Echo Dot se convirtió en un pedido de una casa de muñecas y cuatro libras de galletas de azúcar.

Este proceso de compra, conocido como comercio conversacional, ofrece a los clientes aún más conveniencia y permite a las marcas involucrar a los compradores de formas más personalizadas. En este artículo, veremos qué es y qué no es el comercio conversacional, cómo las marcas deben abordar sus estrategias comerciales y por qué necesitan involucrar a sus equipos sociales desde el principio.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional se encuentra en la intersección de las aplicaciones de mensajería y compras, lo que brinda a los consumidores la posibilidad de comprar en marcas a través de aplicaciones de chat e incluso tecnología de voz. Según Chris Messina, quien acuñó el término en 2015, el comercio conversacional está “brindando conveniencia, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento, con solo una atención parcial”. Esto es lo que permite a un cliente chatear con un agente de servicio al cliente o un bot, hacer preguntas, leer reseñas y comprar en una aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp.

Imagina, por ejemplo, que estás visitando una marca en Facebook Messenger porque estás buscando un zapato específico. El representante de servicio al cliente con el que está hablando no solo encontrará el producto por usted, sino que también podrá completar su transacción a través del chat. El comercio conversacional incluso se puede utilizar para confirmar su presencia en un evento de marca a través de un mensaje de texto en lugar de ir a una página de registro separada.

Si bien el comercio conversacional a menudo se realiza en aplicaciones de mensajería de redes sociales, no es exactamente lo mismo que el comercio social. El primero se refiere a las compras realizadas directamente desde una aplicación de chat uno a uno, mientras que el segundo se refiere a la compra y venta de bienes o servicios dentro de una plataforma de redes sociales.

La mejor manera de comprender la diferencia entre los dos tipos de estrategias comerciales es desglosar qué plataformas se utilizan en cada escenario:

  • Comercio conversacional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Asistente de Google, Microsoft Cortana, DM en Instagram
  • Comercio social: Tiendas de Facebook, Compras de Instagram, Pinterest para Shopify

La mejor forma de promover el recorrido del cliente

Una de las razones por las que las marcas se están moviendo hacia el comercio en línea tiene que ver con la creciente popularidad de la mensajería móvil.

Tenga en cuenta que las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat son las terceras plataformas de redes sociales más populares después de las redes sociales y las plataformas para compartir medios. Dos mil millones de usuarios acceden a WhatsApp cada mes, lo que la convierte en la aplicación de mensajería más popular del mundo. Una plataforma como WhatsApp no ​​solo les da a las marcas acceso a una enorme base de consumidores, sino que también les permite a las marcas encontrarse con sus clientes donde pasan una parte significativa de su tiempo en línea.

El comercio conversacional permite a las marcas ganarse la confianza de sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Para los compradores, es como hablar con el vendedor en persona y obtener su opinión sobre un producto o servicio, excepto el virtual. Y los representantes de la marca pueden ofrecer recomendaciones más específicas basadas en la conversación con ese cliente.

Por ejemplo, un fabricante de juguetes Lego creó un chatbot llamado Ralph en Facebook Messenger para ayudar a los compradores a encontrar el regalo Lego perfecto durante la temporada navideña. Ralph hizo a los compradores una serie de preguntas, como la edad, el presupuesto y los tipos de kits que les interesaban, antes de llevar al comprador al punto de compra.

En primer lugar, las plataformas de chat simplifican el viaje del comprador al centralizar las compras en una plataforma. El comercio conversacional permite a los compradores hacer preguntas, leer reseñas, explorar catálogos de productos y presionar el botón de pago sin tener que moverse a otro lado. Para las marcas, poder guiar a los consumidores a través de las etapas de conocimiento, consideración y toma de decisiones en una sola aplicación puede reducir el abandono del carrito y generar más ventas.

Los equipos sociales están en el corazón de la estrategia de comercio interactivo de una marca.

Está claro que las aplicaciones de mensajería no van a ninguna parte, y las marcas deberían comenzar a desarrollar su estrategia de comercio conversacional hoy mismo. Y dado que la mayoría de estas interacciones ocurren en aplicaciones de chat de redes sociales, es fundamental que las marcas incluyan a sus equipos sociales al diseñar sus próximos pasos, porque:

Conocen a tu audiencia por dentro y por fuera

Pocos equipos realmente “captarán” a sus clientes como un equipo social. Después de todo, su equipo social se relaciona con los consumidores a diario y recibe todo tipo de mensajes, desde cumplidos hasta quejas y comentarios constructivos. Los especialistas en marketing social no solo saben cómo llegar a su audiencia; también saben lo que más les importa a los clientes en lo que respecta a los productos y servicios de su marca.

Por ejemplo: un equipo social en Lodge de hierro fundido a menudo recibe preguntas de los clientes y comentarios sobre sus utensilios de cocina. Saber qué productos son los más populares o los más solicitados puede ayudar a los equipos de comercio electrónico a encontrar productos similares al comunicarse con los clientes.

Tienen una comprensión clara de la voz de su marca.

El comercio conversacional requiere que las marcas tengan una voz de marca clara y distinta de forma predeterminada en todas las plataformas. La coherencia es clave para dar forma a la voz de una marca. Ya sea que alguien se acerque para hablar o hacer una pregunta, los consumidores esperan un compromiso constante con la marca, y su equipo social ya lo hace a diario.

No mantener esa voz de marca puede crear una ruta de compra fragmentada e incluso asustar a los clientes potenciales. Trabajar con su equipo social garantizará que la voz y el tono de su marca sigan siendo los mismos, ya sea que esté respondiendo una pregunta simple o tratando de cerrar un trato.

Ellos (probablemente) conocen el historial de interacciones de los clientes con su marca.

Dependiendo de las herramientas que utilice su equipo de redes sociales, tienen muchas posibilidades de obtener una visión holística de toda la relación de su marca con un cliente en su bandeja de entrada. Por ejemplo, con una herramienta como Sprout Social, los grupos sociales pueden ver la historia completa del cliente con una marca a través de integraciones con herramientas como Shopify, HubSpot y Zendesk.

Un ejemplo de un perfil de Shopify conectado a la plataforma social Sprout.

Conocer las conversaciones de los clientes y el historial de pedidos con la marca puede ayudar a generar confianza en el cliente, y los conocimientos de esas conversaciones se pueden utilizar para influir en los compradores que todavía tienen problemas. Digamos que alguien que menciona una marca con frecuencia en sus publicaciones en las redes sociales finalmente está listo para realizar su primera compra. Con una herramienta como Sprout, los grupos sociales pueden compartir esta información con un equipo de comercio electrónico, que puede proporcionar un código de descuento u oferta especial para cerrar el trato.

El futuro del comercio electrónico está hablando

A medida que las plataformas de chat y mensajería solidifican cada vez más su lugar en los estilos de vida de los consumidores, ahora es el momento de que las marcas exploren el comercio en línea. Los consumidores ya se están comunicando con las marcas en las redes sociales con preguntas, inquietudes y comentarios sobre el servicio al cliente. Y con el comercio conversacional, las marcas pueden convertir el DM o la mensajería instantánea en una oportunidad de ventas. Al centralizar toda la ruta de compra dentro de una conversación, las marcas simplifican la ruta de compra y brindan a los compradores toda la información que necesitan sin tener que salir de la ventana de chat.

Sin embargo, una estrategia de comercio conversacional eficaz comienza con una sólida estrategia de mensajería en las redes sociales. Consulte esta guía para aprender cómo integrar las mejores prácticas de las redes sociales en su estrategia de participación del cliente hoy.

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