Desde escondites en las laderas en altísimas cadenas montañosas hasta envidiables villas con vistas al mar y playas de arena blanca, dondequiera que vaya, TUI puede llevarlo allí.
TUI es una marca de viajes líder en el Reino Unido que atiende a millones de clientes de vacaciones, vuelos y cruceros en todo el mundo cada año. Y con más de dos millones de personas siguiendo a TUI UK y First Choice, una subsidiaria de TUI, en Facebook, Twitter e Instagram, hay muchos vacacionistas a los que seguir.
Redes sociales TUI UK Las redes son un vínculo importante entre una marca y sus clientes. Por un lado, el equipo de la marca prioriza la participación, la atracción de nuevas audiencias, la promoción de sus ofertas y la creación de contenido transparente para sus clientes.
“Prestamos gran atención a generar confianza en TUI a través de la máxima transparencia de nuestras propuestas. Siempre profundizamos en lo que la gente dice sobre nuestra marca para comprender los temas y sentimientos clave que definen partes de nuestro contenido ”, dijo Naomi Bressan, Social Community Manager de TUI Reino Unido e Irlanda.
Por otro lado, TUI cuenta con un equipo de atención al cliente dedicado. La industria de viajes gira en torno a la experiencia del cliente, y si las cosas no salen según lo planeado, es esencial brindar un servicio al cliente de primera categoría. A medida que las redes sociales se convierten en el foco principal del servicio al cliente, TUI está utilizando Sprout Social para llegar a sus bases de Facebook, Twitter e Instagram.
Nicola Smith
Gerente senior de marketing social, TUI Reino Unido e Irlanda
Contenido del Articulo
Construir un sistema de atención al cliente más sólido frente a la interrupción global de los viajes
El comienzo de la nueva década fue bueno para el equipo TUI. Pero luego COVID-19 tomó a todos por sorpresa y destruyó por completo la industria del turismo mundial.
En febrero de 2020, TUI recibió 53.900 publicaciones a través de los canales sociales TUI UK y First Choice. A finales de marzo, este número había aumentado en un 269% a más de 198.000 mensajes.
En ese momento, TUI UK contaba con 30 agentes de servicio al cliente, así como con el apoyo del equipo de Brand Social, que gestionaba el volumen cada vez mayor de mensajes sociales entrantes. A medida que aumentaba el volumen de llamadas, muchos agentes de servicio al cliente se trasladaron para responder a las llamadas entrantes, por lo que 61 personas de todo TUI se ofrecieron como voluntarios para ayudar.
Sprout también brindó atención al cliente inmediata al ofrecer a TUI UK ubicaciones personalizadas adicionales y capacitación efectiva para voluntarios.
“Cuando estalló la pandemia mundial, recibimos consultas de clientes sin precedentes. Sprout nos ha permitido poner en marcha nuestros equipos lo más rápido posible, y el servicio de atención al cliente de Sprout se compromete a ayudarnos cuando más lo necesitamos ”, dijo Nicola Smith, directora senior de marketing social en TUI Reino Unido e Irlanda.
Cambio de marcha para ofrecer contenido nuevo
Como el equipo de servicio al cliente trabajaba con Sprout Smart Inbox todos los días, marcaron los mensajes entrantes para clasificar las solicitudes y realizar un seguimiento de los temas y temas recurrentes. Mientras tanto, a medida que el equipo de la marca TUI refinaba su estrategia de contenido, pudieron usar la información de estas etiquetas para determinar qué tipo de contenido debían priorizar y comunicar de manera proactiva.
Intercalados con publicaciones sobre los destinos con los que sueña TUI, comenzaron a compartir contenido que cubría las nuevas reglas de TUI, medidas de salud y seguridad, información sobre reembolsos, consejos de viaje y más.
Recibí un reembolso de mayo al banco después de 2 semanas y simplemente moví las vacaciones de diciembre al próximo septiembre sin ningún problema. Gran servicio, gracias a TUI. Lo estás haciendo muy bien en tiempos como estos 👏
– Starcrosshoops (@starcrosshoops) 14 de noviembre de 2020
El equipo de TUI también utiliza la escucha social para influir en su estrategia de contenido, realizar un seguimiento del estado de la marca y recopilar información sobre sus competidores. “Regularmente informamos sobre el sentimiento en torno a nuestra marca, y en Sprout podemos ver dónde están los baches y los baches. Luego podemos hacer clic para ver estos mensajes y comprender qué está sucediendo y por qué ”, dijo Bressan.
En términos de competidores, TUI presta atención al sentimiento, los temas emergentes y su participación en los debates relacionados con los viajes. “Si la gente pregunta, por ejemplo, sobre equipaje, modificaciones de viaje o direcciones específicas, podemos ver con qué frecuencia la gente habla de nosotros en comparación con nuestros competidores”, dijo Bressan.
Regreso a vacaciones y días festivos
Con las poderosas soluciones sociales de Sprout, TUI UK continúa conectándose con los clientes, gestionando el cambio y superando nuevos desafíos.
“La capacidad de la Bandeja de entrada inteligente, junto con las etiquetas de mensajes, nos ayudó a responder a más de 500.000 consultas de clientes en tres meses con un equipo remoto de 61 personas. No podríamos haberlo hecho sin Sprout ”, dijo Smith.
Sprout Interaction Report, que rastrea las tasas de respuesta y los tiempos de respuesta, y el Inbound Group Report, que proporciona métricas individuales de servicio al cliente que permiten a todos los miembros del equipo de TUI ver el desempeño del servicio al cliente.
En el Informe de etiquetado de Sprout, TUI puede analizar fácilmente el rendimiento de temas de contenido específicos como “Contenido COVID”, que recibió más de 28 millones de visitas y 3 millones de interacciones entre el 1 de marzo de 2020 y el 31 de agosto de 2020.
“No podría recomendar Sprout lo suficiente. Apoyar los brotes es muy fácil y rápido ”, dijo Bressan. “Tiene todo lo que los profesionales de marketing social y servicio al cliente necesitan en un solo lugar, lo que facilita la realización del trabajo”.
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