Por qué todas las empresas necesitan análisis de redes sociales

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Toda empresa debe esforzarse por gestionar los datos. Esta no es una declaración controvertida. A medida que las organizaciones y las tecnologías se han vuelto más sofisticadas, hemos podido acceder a información que era inimaginable hace 15 años. Estos conocimientos crean un valor comercial real, ya sea que esté aumentando activamente la retención, el compromiso o la satisfacción de los clientes, o creando nuevos productos o servicios que resuelven problemas que sus clientes ni siquiera sabían que existían.

Cuando pienso en datos, inevitablemente pienso en las redes sociales. Tal vez sea porque paso mis días trabajando con nuestros ejecutivos de clientes para capturar la voz de sus clientes, pero supongo que es porque el análisis de redes sociales es la próxima frontera de datos.

Piénsalo: 4620 millones de personas están en las redes sociales. Eso es más de la mitad del mundo. Esto significa que más de la mitad del mundo está tuiteando, TikToking o transmitiendo en vivo lo que les molesta, lo que aman y todo lo demás. Estos datos, si puede usarlos, pueden brindarle información útil para hacer crecer su negocio.

¿Qué es la inteligencia de las redes sociales?

Probablemente hay billones de puntos de datos en el panorama de las redes sociales que su negocio necesita. Puntos de datos que pueden influir en su precio, estrategia de ventas, desarrollo de productos y, por supuesto, marketing.

Pero estos puntos de datos no estructurados no significan nada en su formato de hashtag sin procesar. La inteligencia de las redes sociales es el resultado de combinar estos puntos dispares en algo medible, ya sea que esté analizando el volumen, el estado de ánimo, el contenido o la demografía. Un tweet puede no marcar una gran diferencia, pero reunir todas las publicaciones sobre un tema que sea relevante para su negocio puede ser mágico.

Este punto de vista es especialmente importante en las condiciones económicas actuales. En tiempos como estos, las empresas están muy por detrás o muy por delante. Los datos inteligentes de las redes sociales le brindan una perspectiva macro cuando la necesita desesperadamente, una que puede tener un gran impacto positivo en su trimestre o año fiscal. Habilitar el análisis de redes sociales le dará la ventaja que necesita para generar ingresos, descubrir ahorros potenciales y mitigar el riesgo.

Según el Sprout Social Index™ de 2022, el 60 % de las empresas utilizan datos sociales en sus operaciones semanalmente. Es muy probable que sus competidores ya estén utilizando estos datos en su beneficio.

Gráfico que muestra las diferentes estrategias que las empresas utilizan los datos sociales para informar

¿Por qué la inteligencia de las redes sociales es diferente?

Probablemente recopila datos de encuestas de sus clientes, realiza un seguimiento de las revisiones de productos y realiza grupos de enfoque. Todos estos datos son extremadamente valiosos. Pero cuando lo yuxtapones con los datos de las redes sociales, obtienes una imagen más clara de lo que pide tu audiencia. En pocas palabras, los datos sociales son diferentes en el sentido de que provienen de una audiencia más amplia, no se filtran y le brindan información en tiempo real sobre su mercado.

Lanza una red más amplia

Cuando publica una encuesta, recibe información de sus clientes actuales. Esto te ayudará a comprender en qué eres bueno y qué podrías mejorar con tu base. Pero la inteligencia de las redes sociales captura el sentimiento de todos los que compran productos de tu categoría, abriendo las puertas a nuevas audiencias. Puede comprender por qué los consumidores eligen a su competidor antes que a usted, un juego de inteligencia competitiva que puede llevar meses completar sin el poder de las redes sociales. Puedes ver lo que falta en el mercado. Este tipo de información afecta a todo su negocio y es posible que nunca la encuentre sin los datos de las redes sociales.

Leadtail, una agencia de redes sociales enfocada en B2B, comenzó a transmitir esta red antes de la pandemia con un cliente de videoconferencia que fue superado por su principal competidor: Zoom. Con el análisis de las redes sociales, Leadtail pudo ayudar a su cliente a descubrir la estrategia de Zoom para aprovechar las asociaciones existentes para generar conversaciones dentro y fuera de las redes sociales. Usando esta información de la competencia, Leadtail y su cliente comenzaron a intercambiar ideas sobre sus propias asociaciones para ampliar el alcance de la marca y captar la atención de la comunidad.

#Sin filtro

Las redes sociales, para bien o para mal, es donde la gente viene a expresar sus pensamientos sin filtrar. Sus clientes pueden abstenerse de realizar una encuesta que se le envía directamente, pero publican sus pensamientos en las redes sociales a medida que llegan. Sin un programa de datos sociales, es posible que note que algunas publicaciones se vuelven virales y abordan esos problemas individuales, pero una vez que organiza esos datos, puede encontrar puntos en común y ajustar sus estrategias en consecuencia.

Esta información es útil para algo más que la satisfacción del cliente. Ya sea que esté interesado en el sentimiento de los empleados o en las relaciones con los inversores, sus electores siguen siendo personas con cuentas en las redes sociales. Conozco una empresa que monitorea tanto el sentimiento de los empleados como el de los inversionistas justo después de la llamada de ganancias para obtener una vista sin filtrar de cómo se reciben sus resultados y comentarios. Pueden usar esta inteligencia para dar forma a futuras comunicaciones internas y externas con mensajes adaptados a cada grupo.

Reaccionar en tiempo real

Si hay un problema con su producto, le gustaría saberlo de inmediato. Las redes sociales ya almacenan esta información por ti. Cuando establece una línea de tendencia de sentimiento social, si hay desviaciones repentinas de esa línea, puede investigar rápidamente. Los consumidores publican en las redes sociales tan pronto como tienen un problema, brindándole una ventana en tiempo real sobre cómo se percibe su producto. Al implementar técnicas de análisis de redes sociales, puede hacer un seguimiento de los problemas más rápido que si estuviera monitoreando la atención al cliente interna.

Por ejemplo, uno de los clientes de nuestra agencia descubrió el valor de los datos sociales después de que las ventas de humectantes de su cliente comenzaran a caer, y no sabían por qué. Al configurar una solicitud de audición en las redes sociales, obtuvieron una respuesta en minutos en lugar de meses. Si bien a los clientes aún les encantaba el producto, odiaban el empaque. El equipo de redes sociales pudo transmitir sus comentarios a I+D para que pudieran rediseñar su empaque en función de los comentarios reales de los clientes.

Cómo hacer que la información de las redes sociales sea procesable

Hemos establecido que la información de las redes sociales afecta directamente su beneficio. Entonces, ¿cómo se crea un programa de datos sociales que funcione para usted? Hay algunos pasos simples que puede seguir para hacer que el análisis de redes sociales sea una realidad para su organización.

Empodera a tu equipo en las redes sociales

Los datos sociales deberían pertenecer a las personas que mantienen sus manos en el teclado todos los días. Período. Su equipo de redes sociales ya comprende la situación y probablemente ya tenga algunas ideas de su trabajo diario. El siguiente paso es brindarles las herramientas que necesitan para divulgar esta información al resto de su organización. Manténgalos actualizados con el rendimiento comercial y los objetivos para el próximo trimestre, año o incluso cinco años. Asegúrese de que su equipo de redes sociales sepa lo que es importante para el negocio para que puedan extraer y presentar a su gerencia la información que alimenta su estrategia.

Crear un panel de datos

La inteligencia de las redes sociales es más efectiva cuando se combina con otras fuentes de datos. Publicar información derivada de las redes sociales con resultados de encuestas CSAT o NPS, testimonios, tickets de soporte y otras fuentes de datos le brinda una imagen más clara de la situación general. Todos los datos de su negocio son valiosos y no se pueden mantener aislados. Cuando le das a la información de las redes sociales el mismo peso que a los datos de tu CRM o ERP, ves todo más claro.

A medida que avanzamos en estos tiempos económicos turbulentos, las herramientas de escucha pueden ser especialmente útiles para la toma de decisiones mientras jugamos. Por ejemplo, los minoristas que necesitan tomar decisiones difíciles sobre su inventario pueden usar análisis de redes sociales para decidir qué descuentos descontar y qué sería bueno tener a mano. Tener toda esta información en un solo lugar te ayudará a tomar decisiones difíciles.

Sea proactivo, no reactivo

Anteriormente mencioné la naturaleza en tiempo real de las redes sociales como una ventaja, pero es un arma de doble filo. No querrás caer en la trampa de usar los datos sociales únicamente como una herramienta de gestión de crisis. Obtendrá los mejores resultados de su programa de datos sociales si se asegura de que sea continuo. Es fácil dejar que un tweet viral determine la dirección de tu estrategia, pero debes pensar en las publicaciones como puntos de datos. Este artículo puede ser una excepción. Tener un programa de datos sociales confiable y siempre activo es la mejor manera de asegurarse de que su gerencia vea el panorama completo y no solo una voz en voz alta.

Vea sus datos de manera diferente

La gran cantidad de datos que pueden proporcionar las redes sociales puede ser intimidante. Pero si lo abordas a propósito, el efecto que puede tener no tiene paralelo. Implementar un programa de inteligencia de redes sociales es una de las mejores cosas que puede hacer por su negocio.

¿Quieres saber más? Vea algunos ejemplos de cómo otras marcas están utilizando la inteligencia de las redes sociales para crear un cambio tangible.

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