Qué es la hiperpersonalización y por qué debería formar parte de tu estrategia de marketing

Los clientes de hoy quieren que todo esté hecho a su medida. Quieren que los llame por su nombre, recuerde sus preferencias y brinde una experiencia adaptada a sus necesidades. En los últimos años, las empresas han respondido a esto ofreciendo experiencias de cliente personalizadas.

Sin embargo, con todo el mundo subiéndose al carro de la personalización, la simple personalización ya no es suficiente. Las marcas que buscan mantenerse por delante de la competencia ahora aprovechan los datos, el análisis y la inteligencia artificial para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. La hiperpersonalización incluso ha sido señalada como una de las tendencias de marketing digital que marcarán el 2023.

En este artículo te explicaremos qué es la hiperpersonalización y te daremos seis razones por las que deberías incorporarla a tu estrategia de marketing.

Contenido del Articulo

¿Qué es la hiperpersonalización?

La hiperpersonalización es un nivel avanzado de personalización que utiliza big data, inteligencia artificial y análisis para ofrecer productos, contenido y experiencias adaptadas a las necesidades, preferencias y contexto únicos de cada cliente, en tiempo real.

Para que sea más fácil de entender, comparemos la hiperpersonalización con la personalización simple. La personalización simple generalmente usa datos simples como el nombre del cliente, la ubicación geográfica, la demografía y el historial de búsqueda y compra.

Por otro lado, la hiperpersonalización lleva las cosas al siguiente nivel. Además de los datos simples utilizados para la personalización simple, la hiperpersonalización también se aplica a datos más avanzados y complejos, como el comportamiento de compra del cliente, la actividad de navegación, las tasas de respuesta a diferentes tipos de notificaciones, la duración de su actividad, etc. Luego utiliza inteligencia artificial para analizar estos datos y obtenga conocimientos que ayuden a las empresas a ejecutar campañas altamente personalizadas.

La hiperpersonalización va más allá de la segmentación. En lugar de brindar experiencias y ofertas personalizadas a grupos de clientes con características comunes, la hiperpersonalización requiere brindar experiencias adaptadas a cada cliente.

fuente: capgemini

Netflix es un excelente ejemplo de una empresa que ha dominado la hiperpersonalización. Netflix no solo se basa en el historial de transmisión de los usuarios para recomendar nuevos programas.

En cambio, utiliza múltiples puntos de datos para recomendar los mejores videos para cada usuario. Esto incluye todos los videos que ha visto, ya sea que haya terminado o no el video, cuánto tiempo lo vio, dónde lo dejó, las escenas que volvió a ver o las que avanzó rápidamente, cuándo le gusta ver diferentes tipos de vídeos, y próximamente.

El resultado de tal personalización es que la mayoría de los usuarios de Netflix ven el 70% de los programas según las recomendaciones hiperpersonalizadas de la plataforma, en comparación con el 30% según la búsqueda.

Por qué deberías hacer de la hiperpersonalización parte de tu estrategia de marketing

La hiperpersonalización es muy importante, especialmente en el marketing digital. Algunos de los beneficios de utilizar la hiperpersonalización en su estrategia de marketing incluyen:

1. Aumento de los ingresos

Según un informe de Deloitte, el 90% de los consumidores dicen que se sienten más atraídos por las marcas que brindan experiencias altamente personalizadas. El informe de McKinsey de 2021 también encontró que el 78 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en marcas que ofrecen experiencias personalizadas.

Piénsalo de esta manera; tienes dos cafés que visitas regularmente. En uno, el barista sabe qué bebida te gusta y cómo te gusta exactamente. Cuando entras, el personal te saluda por tu nombre, te indica la sección de tu elección y te trae tu bebida favorita sin tener que pedirla.

En el otro café, el personal no te saluda por tu nombre, no les importa dónde te sientes y tienes que hacer tu pedido cada vez y especificar cómo quieres que se haga. ¿Cuál de estas dos tiendas visitará con más frecuencia? El primero por supuesto!

Ofrecer experiencias hiperpersonalizadas muestra a los clientes que realmente te preocupas por ellos, lo que a su vez aumenta la probabilidad de que gasten más y se conviertan en clientes habituales. Según el Índice de Madurez de Personalización de Boston Consulting Group, las marcas que han adoptado una estrategia altamente personalizada ven un crecimiento de ingresos de hasta un 25%.

2. Mejor servicio al cliente

Otra gran cosa acerca de la hiperpersonalización es que elimina cosas irrelevantes. Sus clientes no tienen que perder el tiempo leyendo mensajes de marketing que no se aplican a ellos o buscando productos que no les interesan. Esto hace que toda la experiencia sea mucho mejor para sus clientes.

Por ejemplo, supongamos que tiene una tienda de moda en línea. Sin una estrategia de personalización, un cliente que llega a tu página de inicio tendrá que elegir un género, el tipo de ropa que le interesa, desplazarse por una infinidad de productos, elegir un producto, seleccionar una talla y colores preferidos, etc. . Todo esto puede convertirse en una molestia.

A diferencia de una tienda hiperpersonalizada, los clientes no tienen que pasar por todo eso. Cuando llegan a su página de inicio, su sitio recomienda automáticamente productos que podrían interesarles en función de su sexo, edad, preferencias y lo que han comprado recientemente.

Incluso recomienda productos que coincidan con las preferencias de tamaño y color de los clientes. El resultado es un viaje del cliente fluido que es fundamental para construir una estrategia de servicio al cliente efectiva.

3. Reducción de la rotación de clientes

Adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno existente. Por lo tanto, las empresas que desean reducir costos y mejorar las ganancias pueden hacerlo fácilmente enfocándose en retener a los clientes existentes. Afortunadamente, la hiperpersonalización es una de las formas comprobadas de reducir la rotación de clientes.

Fuente

Las investigaciones muestran que el 70 % de los consumidores son más leales a las marcas que entienden sus necesidades individuales y el 71 % se siente frustrado por las experiencias de compra impersonales. Esto significa que la hiperpersonalización hace que sus clientes se queden más tiempo, mientras que una experiencia impersonal puede alejar a los clientes existentes.

4. Aumenta tu ROI de marketing

El marketing es un enorme costo comercial. Por lo tanto, tiene sentido que las marcas intenten obtener el máximo rendimiento de cada dólar invertido en marketing. La hiperpersonalización ayuda a las marcas a obtener un mayor rendimiento de su inversión en marketing al dirigirse a los clientes con mensajes y productos altamente personalizados e hiperpersonalizados, lo que genera más conversiones.

Cuando se dirige a todos sus clientes con el mismo mensaje de marketing, ese mensaje solo será relevante para una pequeña fracción de su público objetivo. Esto significa que la mayoría de las personas que ven su mensaje de marketing no se convertirán, por lo que básicamente está desperdiciando su inversión en marketing.

Por otro lado, gracias a la hiperpersonalización, cada cliente recibe un mensaje de marketing que es muy importante para él. Cuando visitan su sitio, ven una página de destino diseñada específicamente para ellos. Luego se les dirige a un producto que se adapta a sus necesidades y preferencias únicas.

Por ejemplo, como minorista, puede concentrarse en ofrecer a los clientes cuentas Net 30, lo que significa que tendrán treinta días adicionales para pagar los productos que compren. Sin embargo, no todos los clientes pueden estar interesados ​​en esto.

Algunos de sus clientes pueden querer pagar de inmediato, pero quieren que les entregue los productos a sus clientes sin costo alguno. Con la hiperpersonalización, puede dirigirse a estos dos clientes con diferentes mensajes de marketing en función de sus diferentes necesidades.

Un nivel tan alto de personalización conduce a tasas de conversión más altas, lo que se traduce en un mayor retorno de la inversión por cada dólar invertido en marketing.

5. Mejora tu puntaje de promotor neto

El Net Promoter Score es una métrica utilizada para medir la satisfacción del cliente con su marca y la probabilidad de que la recomienden a amigos y familiares. Dado que es más probable que los consumidores confíen en las recomendaciones de boca en boca de las personas en las que confían, como amigos y familiares, en lugar de la publicidad, es fundamental que cualquier marca se concentre en mejorar su puntaje neto de promotor.

Afortunadamente, se ha demostrado que la hiperpersonalización contribuye a los buenos resultados de Net Promoter. Un estudio de personalización realizado por Boston Consulting Group encontró que los clientes que recibieron experiencias hiperpersonalizadas calificaron las marcas hasta un 20 % más alto en el Net Promoter Score en comparación con aquellos que recibieron experiencias impersonales.

Fuente: Boston Consulting Group

6. Pasar de la orientación estática a la dinámica

Una de las desventajas de la personalización y segmentación tradicional es estática. Después de recopilar datos de clientes y colocarlos en un segmento de clientes, continúa utilizando los mismos datos para orientar a los clientes en los años siguientes.

Sin embargo, este enfoque ignora una cosa clave: las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes no son estáticos. Siguen cambiando de vez en cuando.

Por ejemplo, un cliente que estuvo en la universidad el año pasado puede haberse graduado este año y haber encontrado trabajo. Este cambio significativo en la vida también afectará sus necesidades y opciones de compra. Desafortunadamente, si todavía están en el segmento de estudiantes, seguirás dirigiéndote a ellos con ofertas que ya no son relevantes para ellos.

Por el contrario, la hiperpersonalización no segmenta a los clientes. En su lugar, recopila constantemente datos sobre cada cliente individual y utiliza esos datos para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real. Gracias a esto, la orientación sigue siendo relevante incluso cuando cambian las necesidades y preferencias del cliente, porque se basa en datos actuales.

Resumen

La hiperpersonalización ya no es un lujo. Cualquier marca que quiera seguir siendo competitiva durante la próxima década debe invertir para brindar a sus clientes las experiencias adecuadas que satisfagan sus expectativas únicas. Afortunadamente, con tecnologías como la IA que avanzan cada día, será más fácil para todos, incluidas las marcas pequeñas, aprovechar los grandes datos y el análisis para ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas.

Ahora es el momento adecuado si aún no te has subido al tren de la hiperpersonalización. Hacerlo parte de su estrategia de marketing lo ayudará a aumentar sus ingresos, brindar un mejor servicio al cliente, reducir la rotación de clientes y aumentar su ROI de marketing.

También lo ayudará a pasar de la orientación estática a la dinámica y mejorar su puntaje neto de promotor, lo que puede generar más recomendaciones y referencias de clientes existentes.

Publicado por Shanice Jones (6 publicaciones)

Shanice Jones es una nerd tecnológica y redactora de Chicago. Durante los últimos cinco años, ha ayudado a más de 20 empresas emergentes a crear estrategias de contenido B2C y B2B que les han permitido escalar su negocio y ayudar a los usuarios de todo el mundo.

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