¿Qué es un mapa de viaje del cliente y cómo puedo crear el mío?

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¿Sabe lo que ven y hacen sus clientes antes de comprarle?

Los clientes de hoy ven los anuncios de su marca, interactúan con usted en las redes sociales y navegan por su sitio antes de comprarle. Todas estas interacciones, desde la primera impresión de su anuncio hasta el Tweet “Por favor, ayuda” de cada cliente, definen su recorrido como cliente. Para mantenerse al día con todo esto e informar mejor su estrategia de marketing en redes sociales, cree un mapa de viaje del cliente.

Echemos un vistazo a lo que es un mapa de viaje del cliente y cómo puede ayudar a su marca:

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

Un ejemplo de un mapa de viaje del cliente desarrollado por Starbucks

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de cada punto de interacción de uno de sus clientes con su negocio. Puede diseñar el mapa como un diagrama de flujo, una línea de tiempo, una tabla e incluso notas adhesivas.

Pasar por el proceso de mapeo es un ejercicio interior beneficioso. En el camino, puede encontrar puntos débiles o puntos de contacto que no sabía que existían. El mapa básico del viaje del cliente contendrá los hitos de compra (y los puntos de contacto de soporte) por los que pasa el cliente.

Los mapas más detallados incluyen:

  • acciones realizadas por sus clientes
  • emociones buenas y malas que han experimentado tus clientes
  • departamentos implicados en el contacto con el cliente
  • los tipos de contenido que sirve a sus clientes
  • soluciones para puntos de dolor

¿Qué es un punto de contacto con el cliente?

El punto de contacto en el mapa de viaje del cliente es el punto de interacción del cliente con su marca. No tiene que ser una interacción bidireccional. Ver un anuncio en las redes sociales, recibir un boletín informativo de la marca y pedirle a un amigo que recomiende un producto son los puntos de contacto.

Los puntos de contacto suelen ir acompañados de emociones y acciones que el cliente puede experimentar. Cuando alguien solicita recomendaciones de productos, es posible que se mencione su marca. Es posible que no les dé esta recomendación directamente, pero el cliente le será presentado de todos modos.

¿Por qué las marcas deberían usar mapas de viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente ayuda a las marcas de muchas maneras. El ejercicio enfatiza tanto el proceso creativo como el resultado final. Una vez que haya terminado, varios departamentos pueden usar el mapa como guía para la futura creación de contenido para informar su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales y mejorar la comunicación en cada punto de contacto.

Gráfico que muestra las acciones que las marcas pueden tomar para animar a los consumidores a comprarles en comparación con la competencia y las estadísticas por grupo de edad.

Según Sprout Social Index, XVII edición: Accelerate, el 47 % de los clientes encuestados cree que ofrecer un servicio al cliente sólido en las redes sociales distingue a la marca. El mismo porcentaje está de acuerdo en que responder a los clientes de manera oportuna los impulsará a comprar a la marca en lugar de a un competidor. La experiencia del cliente es más importante que nunca.

Estos mapas ponen al cliente primero. Y con el apoyo de la investigación de mercado en las redes sociales, también ayudan a las marcas de otras formas. Más beneficios de Customer Journey Map incluyen:

  • Proporciona una descripción general de los recursos que utilizan sus clientes. Esto ayuda a determinar el ROI del compromiso y el servicio centrados en el cliente.
  • Identifica las lagunas de contenido. Los puntos débiles sin solución son una gran fuente de ideas y desarrollo de contenido.
  • Ineficiencias identificadas. Tal vez algunos procesos sean repetitivos o algunas soluciones sean más conflictivas. No sabrá lo que no funciona hasta que lo mapee todo.
  • Genera ideas para campañas de marketing. Con tus personajes y un mapa de viaje a mano, crear una campaña de marketing es mucho más fácil. Definirás las motivaciones y etapas a las que puedes adaptar tus ideas de campaña.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Ahora que comprende los beneficios de crear un mapa de viaje del cliente, es hora de comenzar por su cuenta. Aquí hay seis pasos para ayudarlo a crear un mapa de viaje único para sus clientes y necesidades comerciales. Además, siga leyendo para ver ejemplos y plantillas para comenzar.

1. Establece tus metas

¿Qué quieres obtener de este proceso? ¿Y por qué es importante para su negocio? Conocer sus objetivos es la base de la preparación de su mapa.

Estos son algunos ejemplos de objetivos:

  • Identificar los tres principales problemas de los clientes. Utilice estos problemas para crear su contenido.
  • Comprenda los intereses y motivaciones de sus clientes para que pueda desarrollar mejores productos y servicios.
  • Sume el costo de interactuar con los clientes para establecer un mejor presupuesto de redes sociales.

2. Seleccione el tipo de mapa de viaje del cliente

Hay varios mapas de viaje del cliente diferentes, y cada uno tiene sus propias ventajas. Al decidir con qué mapa trabajar, sabrá en qué detalles enfocarse.

Estos son los cuatro tipos más comunes de mapas de viaje del cliente: estado actual, estado futuro, día en la vida y plan de servicio. Más adelante hablaremos de cada uno de ellos.

3. Crea y define las personas de tus clientes

¿En qué clientes te enfocarás? Es difícil trazar un mapa del recorrido del cliente si no se piensa en el cliente. Los personajes del cliente son personajes ficticios que representan a cada uno de sus grupos de clientes objetivo. Contienen todo, desde datos demográficos hasta intereses y comportamiento de compra.

Un ejemplo de una plantilla de identidad de usuario en blanco de Xtension

Si ya ha creado personajes de redes sociales para comprender a su audiencia, entonces está a mitad de camino. Pero si no, entonces la plantilla de Xtensio o la herramienta de personalidad de HubSpot te serán útiles. Para comprender realmente las decisiones de compra y los procesos de compra de alguien, entreviste a los clientes existentes.

Consejo para profesionales: si tiene personalidades claramente diferentes, por ejemplo, si atiende a los mercados B2C y B2B, puede configurar diferentes mapas de viaje del cliente.

4. Desglose: puntos de contacto y etapas

El embudo de redes sociales mapea el viaje del cliente desde la conciencia en la parte superior del embudo hasta la aprobación en la parte inferior del embudo.

El mapa de viaje del cliente se divide en etapas, que generalmente siguen el camino descrito anteriormente. Primero, enumere las etapas. Luego enumere los principales puntos de contacto con el cliente que existen en su negocio. Cuando haya terminado con ambas listas, coloque los puntos de contacto en diferentes etapas.

Para obtener información aún más detallada, asigne propietarios de departamento a cada punto de contacto. Puede determinar dónde encajan los canales de redes sociales específicos en la mezcla. También puede asignar emociones o estados de ánimo anticipados a diferentes etapas del viaje. Depende de usted qué tan detallado debe ser el mapa.

5. Pruebe e identifique los puntos débiles

Para confirmar los puntos de contacto con los clientes, probablemente se haya registrado en varios departamentos y haya hablado con los clientes. Es un gran trabajo, pero tienes que dar el siguiente paso: pruébalo tú mismo. Ir a través del viaje del cliente desde el punto de vista del cliente. Asegúrese de que su mapa sea preciso y preste atención a dónde están los problemas.

6. Haz cambios y encuentra soluciones

Así que tu mapa está completo. ¿Que sigue? Necesita encontrar o crear soluciones a los problemas que identificó en el paso anterior. Ahora es el momento de verificar los objetivos que estableció en el Paso Uno y hacer los movimientos que mejorarán su viaje. Date tiempo y espacio para implementar algunas soluciones, ya sea un trimestre o seis meses, y vuelve a revisar el mapa para actualizarlo.

4 tipos de mapas y ejemplos de viaje del cliente

Veamos cuatro de los mapas de viaje del cliente más comunes y sus ejemplos.

1. Estado actual

Ejemplo de mapa de capa de viaje del cliente de Bright Vessel.

Los mapas de viaje actuales del cliente son como una auditoría. Documenta cómo sus clientes experimentan sus rutas de compra y servicio en el estado actual de su empresa. Son especialmente útiles para establecer un punto de referencia para el servicio al cliente.

En el ejemplo anterior, cada paso, paso y punto de contacto están codificados por colores para representar visualmente la correlación. Para ir un paso más allá, cada punto de contacto se asigna a un departamento. Este es un gran ejemplo para ver cómo se comparte el recorrido de un cliente dentro de una organización.

2. Estado futuro

Un ejemplo de un mapa de viaje del cliente al estado futuro de cig.

Los mapas de viaje del cliente del estado futuro siguen el mismo formato que los mapas del estado actual, excepto que representan un viaje ideal. Puede usarlos junto con los mapas de estado actuales para identificar problemas y áreas de mejora. El mapa WCIG anterior es un ejemplo perfecto de cómo puede verse el mapa en una forma ilustrativa y educativa.

3. Un día en la vida

Un ejemplo del mapa de viaje diario de un cliente en el UX360

Los mapas de viaje del día a día del cliente muestran uno de los horarios de su persona durante el día. Las interacciones pueden o no estar relacionadas con su negocio. La creación de uno de estos mapas ayuda a identificar los mejores momentos y áreas para la interacción con el cliente.

4. Plan de servicio

Ejemplo de un mapa de viaje del cliente con un plan de servicio creado en Miro que el banco puede usar.

El mapa de viaje del cliente según el plan de servicio se enfoca únicamente en brindar servicio al cliente. Ignora componentes como anuncios que pueden existir en otros mapas. El mapa anterior de Miro fue creado con el banco en mente. Notará que este mapa es solo para la visita del cliente al banco. Este tipo de mapa ayuda a las marcas a observar áreas de servicio e interacciones específicas. Es una versión macro de los mapas de estado actuales y futuros.

Comience con las plantillas de mapa de viaje del cliente

Crear un mapa de viaje del cliente no tiene por qué ser abrumador. Hay muchas plantillas gratuitas y premium disponibles para ayudarte a crear las tuyas. Si cree que necesitará más direcciones o varios mapas, hay empresas que ofrecen software especial para diseñar su propio mapa. Aquí hay algunas opciones para ayudarlo a crear su primer mapa de viaje o mejorar los mapas existentes.

Plantilla en blanco de la plantilla de estado actual proporcionada por Bright Vessel.

Plantilla de estado actual proporcionada por Bright Vessel.

Un ejemplo de un mapa de viaje del cliente y una plantilla de persona Moqups.

Plantilla de mapa de viaje del cliente de Moqups.

Otro ejemplo de una plantilla de plan de servicio de Miro.

Plantilla de plan de servicio de Miro, un software que se puede utilizar para crear todo tipo de mapas de viaje del cliente.

Captura de pantalla de muestra de la plantilla de mapa de viaje del cliente de la herramienta de planificación Mural.

Plantilla de mapa de viaje del cliente de Mural, herramienta de planificación.

Captura de pantalla de muestra de la herramienta web UXPressia para crear mapas de viaje del cliente.

El ejemplo anterior fue creado por UXPressia. La herramienta de mapeo del viaje del cliente en línea de la compañía está especialmente diseñada para crear mapas del viaje del cliente listos para la presentación.

Ahora que sabe todo acerca de los mapas de viaje del cliente, es hora de salir y hacer el suyo propio. ¿Está comenzando su investigación de clientes desde cero? Consulte estos métodos de investigación para comprender a sus clientes.

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