¿Qué podemos aprender del tumultuoso año de Robinhood? | Megan Wenzel | Mayo de 2021 – Usabilidad web y seo

¿Qué podemos aprender del tumultuoso año de Robinhood? | Megan Wenzel | Mayo de 2021

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Foto de Tech Daily en Unsplash

Robinhood es el favorito de Silicon Valley, combinando una misión audaz para democratizar el sistema financiero con un diseño elegante y una base de usuarios que se dispara. Sin embargo, en el último año hemos visto algunas grietas graves en su imagen pública.

El verano pasado, un chico de 20 años se suicidó, creyendo que había perdido peroCasi $ 750,000 en apuestas arriesgadas en Robinhood. A pesar de que era joven y no tenía experiencia en el comercio, Alex Kearns tenía derecho a comprar y vender opciones, descubriendo un mayor riesgo y pérdidas potenciales. Cuando se puso en contacto frenéticamente con el equipo de apoyo para obtener aclaraciones y asistencia con respecto a su supuesta pérdida, no recibió respuesta.

A fines del año pasado, Robinhood pagó a la SEC una multa de 65 millones de dólares por prácticas comerciales engañosas. No pudieron revelar los pagos de los comerciantes a cambio de enrutar los pedidos de los clientes, atrajeron a los inversores sin experiencia con la “gamificación”, carecían de los controles y la infraestructura adecuados para mantener la plataforma en funcionamiento en tiempos de volatilidad y no pudieron encontrar las mejores condiciones comerciales disponibles para pedidos de clientes., lo que privó al valor total del cliente de un estimado de $ 34,1 millones.

En enero, Robinhood de repente congeló las operaciones en GameStop (junto con varias otras empresas, incluidas Blackberry, AMC y Nokia), citando “volatilidad del mercado”. Sin embargo, los fondos de cobertura y los operadores institucionales pudieron operar como de costumbre, lo que enfureció mucho a los usuarios de Robinhood, quienes sintieron que Robinhood se estaba interponiendo en el camino de rescatar a los fondos de cobertura que cerraron duramente estas acciones.

Basándonos en esta serie de incidentes, podemos ver cómo la educación y el soporte del cliente, los modelos comerciales auténticos y transparentes y el diseño con visión de futuro pueden crear o destruir la confianza del cliente.

Robinhood no divulga educación e información crítica por adelantado o en contexto.

Los mercados financieros son sistemas muy complejos con actores estables e influyentes. Si bien se debe permitir que todos participen, es importante brindar a los recién llegados información fundamental y expectativas realistas. Si invitas a alguien, tienes la responsabilidad de brindarle una educación básica, no solo de usarlo.

Robinhood debe reflejar la complejidad de los mercados, proporcionar datos contextuales para ayudar a los usuarios a evaluar las opciones y tomar decisiones informadas, y validar de forma transparente sus conexiones con otros participantes del mercado.

“Robinhood no democratiza la inversión … Pueden aprender la mecánica del mercado, cómo comprar y vender valores, pero esa es la parte fácil. Lo que no saben es cómo valorar los valores. No aprenden nada sobre inversiones. Y temo que muchos perderán dinero, llegarán a la conclusión de que los mercados son un juego en su contra y simplemente dejarán los mercados financieros “. – Robert Johnson, PhD, Profesor de Finanzas, Hader College of Business, Creighton University

La mayoría de las plataformas comerciales permiten a los usuarios colocar órdenes limitadas, lo que significa que pueden establecer el precio máximo (o mínimo) al que quieren comprar (o vender) una acción. Esto proporciona más control sobre el precio y puede ayudar a los usuarios a adoptar un enfoque más estratégico y calculado para comprar y vender acciones.

La interfaz de usuario de Robinhood no muestra que existan órdenes limitadas en su versión gratuita; solo se ofrecen a los miembros Gold pagados. Como principiante, estudié otras aplicaciones comerciales y pronto me di cuenta de que las órdenes limitadas son una característica estándar. Realmente me desanimó el hecho de que Robinhood ni siquiera te deja saber que existe este tipo de comercio. Esto disminuye la credibilidad de la plataforma, lo que indica que no puede confiar en ellos para proporcionar información relevante para tomar la decisión más informada.

La gamificación del comercio de Robinhood plantea grandes riesgos

¡Las acciones y las finanzas son bastante complicadas! Las empresas deben transmitir de manera responsable la complejidad y seriedad de todo esto. Si bien UX se enfoca en hacer que la experiencia sea más intuitiva y comprensible al reducir la complejidad, los diseñadores deben proporcionar el contexto, la información y el tono necesarios.

“Buffett y Munger… se refiere a la ‘gamificación’ del trading. Las luces parpadeantes, las animaciones vibrantes, los grandes botones de compra y venta, la información sobre acuerdos de sociedades limitadas y las funciones de análisis limitadas en la aplicación de comercio Robinhood recuerdan la “acción” en un casino “. Alexander Voight, fundador y director ejecutivo de la plataforma de negociación daytradingz.com

Robinhood tiene la capacidad de sintetizar y descubrir cuidadosamente información importante que puede ayudar a los usuarios a agregar valor y elegir acciones. Al proporcionar suficiente educación y datos relevantes en contexto, podrían empoderar a los usuarios para que tomen decisiones más informadas. Sin embargo, su enfoque actual de juego de baja fricción se centra más en sus resultados finales.

¿Qué podemos aprender?

“Muévase rápido y rompa las cosas” no es bueno: las empresas deben pensar detenidamente en las implicaciones más amplias de sus productos y servicios y brindar la capacitación y orientación adecuadas al cliente. Si bien las empresas no necesitan ser paternalistas o condescendientes, sí deben ser transparentes, solidarias y centradas en el usuario.

  • Combine atracción y atracción de información. Cubra conceptos importantes (por ejemplo, fundamentos de inversión, privacidad de datos, implicaciones fiscales) con anticipación y / o en contexto durante interacciones importantes, y complemente esto con muchos recursos más detallados (por ejemplo, estrategias de inversión, inmersiones financieras profundas) para las personas que desean obtener más información.
  • Sea consciente y meticuloso con su diseño. La carga de demostrar que un producto es suficientemente seguro y está listo para usar debe recaer en la empresa. Las empresas deben tomar las precauciones necesarias y probar minuciosamente un producto antes de comercializarlo y colocar la carga sobre los consumidores para revertir las consecuencias ellos mismos.

El modelo de negocio de Robinhood es intencionalmente opaco

Robinhood obtiene una parte importante de sus ingresos de los pagos por flujo de pedidos (PFOF), una práctica común pero controvertida. Robinhood recibe una compensación por dirigir las órdenes de sus usuarios a socios específicos para completar los intercambios. Esto significa que cuanto más comercian los usuarios, más gana Robinhood.

Esto crea un conflicto de intereses fundamental entre los intereses de los usuarios y los de Robinhood, ya que la persona promedio acumula riqueza a través de inversiones a largo plazo (es decir, comprar y mantener) en lugar de comprar y vender acciones rápidamente.

Para generar más ofertas, la interfaz de usuario de Robinhood se siente deliberadamente ligera, alegre e intrascendente (no es el tono que esperaría de un producto con graves implicaciones financieras). Estos diseños crean deliberadamente un entorno “lúdico” para reducir la resistencia, las vibraciones y la ansiedad.

Robinhood es “más entretenimiento financiero que gestión de inversiones o creación de riqueza. Han creado un casino increíblemente divertido, emocionante y legal en tu bolsillo “.

Si bien Robinhood no es la única empresa que participa en el PFOF, esto se opone directamente a su misión principal, la marca y el marketing. Bill Gurley, un destacado capitalista de riesgo, comentó que el modelo PFOF de Robinhood le hizo pensar: “Me sentí mal. Emocionalmente malo. Porque creo que está engañando a la gente … Mi problema con Robinhood es que creo que su misión y lo que dicen que representan no es realmente cierto “.

¿Qué podemos aprender?

Construir su marca ayudando al ciudadano medio mientras se acurruca (y se esconde) con los creadores de mercado no es la mejor opción. Esto socava la confianza, que es fundamental para las marcas sólidas y la lealtad del cliente.

  • Sea honesto y transparente en sus prácticas comerciales. Si tiene miedo de ser transparente, puede que sea el momento de repensar su modelo de negocio. Porque cuando – no si – los clientes se enteran, erosionará su confianza y se encontrará con las manos extendidas de la competencia.
  • Construye una marca auténtica conscientemente. No se anuncie públicamente como amigo de la gente y luego haga cosas deshonestas a sus espaldas. Encuentre mensajes y marcas que puedan ser verdaderamente transparentes y auténticas. La gente huele la falta de autenticidad a una milla de distancia y buscará alternativas.

Robinhood no pudo identificar de antemano las consideraciones a largo plazo

Constantemente tenemos que evaluar la situación, eligiendo qué incluir y qué excluir. Al desarrollar productos, especialmente aquellos que brindan resultados serios, es importante priorizar la ética y las necesidades del cliente sobre los márgenes de ganancia. Necesitamos comprender profundamente las necesidades de nuestros usuarios y cómo nuestro producto o servicio puede afectarlos tanto a corto como a largo plazo.

A medida que avanzaba la temporada de impuestos de 2020, varios nuevos comerciantes de Robinhood se sorprendieron por las enormes facturas de impuestos. En un caso extremo, un nuevo comerciante se enfrentó a una posible factura de impuestos de $ 800,000 a pesar de que solo ganaba $ 45,000 en ganancias comerciales netas.

Los nuevos operadores descubren de repente que las estrategias comunes de minimización de impuestos son difíciles o imposibles de implementar en la plataforma Robinhood. “Creo que esto es absurdo. Los impuestos son un componente enorme del rendimiento de la inversión, y esta es un área en la que los inversores tienen cierto control ”, explica el CPA y el administrador del dinero.

Las empresas deben hacer la mayor parte del trabajo de considerar, explicar y comunicar las implicaciones a largo plazo de varias acciones y opciones dentro de sus plataformas. De lo contrario, se enfrentarán a clientes enojados, frustrados y volubles.

¿Qué podemos aprender?

Las empresas deben poner a sus usuarios en primer lugar. La obsesión por el cliente es la clave para construir marcas confiables y exitosas. Para hacer esto, las empresas deben tomarse el tiempo y la atención para comprender las necesidades a corto y largo plazo de los usuarios para que realmente se preocupen por los mejores intereses de sus clientes.

  • Obtenga una comprensión holística y a largo plazo de su industria. ¿Cuáles son las interacciones a corto y largo plazo con su producto? ¿Cuáles son las consecuencias y consecuencias? ¿Qué factores (inesperados) entran en juego? ¿Cómo afectarán las decisiones de hoy a la situación mañana, el mes que viene o el año que viene? ¿Qué información necesitan los usuarios ahora para tomar las mejores y más informadas decisiones?
  • Cree un producto que priorice a su usuario y sus necesidades. ¿Qué están intentando conseguir los usuarios? ¿Qué quieren hoy, el mes que viene o el año que viene? ¿Cómo puede apoyarlos e involucrarlos? Si bien es posible que necesite una perspectiva a más largo plazo, en última instancia, aumentará la lealtad del cliente.
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