Rutas de usuario y flujos de usuario

Los viajes de usuario y los flujos de usuarios son herramientas de UX que capturan cómo las personas logran objetivos con ciertos productos o servicios. Tienen algunas similitudes. Tanto las rutas de usuario como los hilos de usuario:

  • Se utiliza durante la ideación o la evaluación para comprender y optimizar la experiencia.
  • Estructurado en torno al propósito del usuario y visto desde la perspectiva del usuario o cliente (no de la empresa o el producto).
  • Capturado y transmitido utilizando métodos de mapeo UX.

Sin embargo, su principal diferencia radica en el nivel de detalle y el enfoque de cada uno: los recorridos del usuario describen una experiencia de usuario holística y de alto nivel en todos los canales y a lo largo del tiempo. Los flujos de usuarios se amplían para describir el conjunto de interacciones discretas específicas que conforman el viaje general del usuario a través del producto.

Contenido del Articulo

¿Qué es el viaje del usuario?

Definición: Un recorrido del usuario (o recorrido del cliente) es una secuencia de pasos basada en escenarios que un usuario realiza para lograr un objetivo de alto nivel con una empresa o producto, generalmente a través de canales y a lo largo del tiempo.

El objetivo principal del viaje del usuario es de alto nivel. Describir el viaje implicará comprender la experiencia del usuario a través de múltiples puntos de contacto porque los usuarios pueden usar múltiples canales o fuentes de información a lo largo del camino.

Como ejemplo, considere el viaje de un nuevo paciente. Para cualquier persona que encuentre y evalúe a un nuevo médico, habrá muchos puntos de contacto durante un largo período de tiempo (días, semanas o meses): buscar información en el sitio web de la práctica, llamar para programar una cita, recibir mensajes de correo electrónico, visitar un oficina física, acceso a la información en el portal del paciente y, en su caso, posteriores actuaciones por teléfono.

Esbozo de ilustración de los pasos principales en el viaje del nuevo paciente
El viaje del nuevo paciente involucra muchos puntos de contacto durante un largo período de tiempo.

Debido a la complejidad de los viajes, contextualizar estas actividades con información sobre las emociones y pensamientos de los usuarios puede ser útil para analizar y optimizar la experiencia.

Los mapas de viaje son un artefacto común para la visualización de viajes porque son narrativos y descriptivos. Los mapas de ruta efectivos no solo reflejan los pasos dados para lograr una meta; cuentan una historia centrada en el usuario sobre un proceso.

Ilustración de un hipotético mapa de viaje de un nuevo paciente
Los mapas de viaje capturan los viajes de los clientes o usuarios al visualizar las acciones, los pensamientos y los sentimientos de los usuarios mientras intentan alcanzar una meta a lo largo del tiempo y a través de los canales.

Los mejores métodos exploratorios para el mapeo de viajes suelen ser métodos contextuales, como la investigación de campo y la investigación de diarios, que descubren objetivos a largo plazo y el comportamiento actual del usuario. Estos métodos se pueden combinar con encuestas de usuarios para descubrir frustraciones y necesidades de primera mano.

¿Qué es un hilo de usuario?

Definición: Un flujo de usuario es un conjunto de interacciones que describen un conjunto típico o ideal de pasos necesarios para completar una tarea común que se realizará en un producto.

En comparación con el viaje del usuario, el objetivo principal del flujo de usuarios es mucho más granular y el enfoque se reduce a un objetivo específico dentro de un solo producto.

Algunos objetivos adecuados para capturar en los flujos de usuarios podrían ser: comprar una raqueta de tenis en un sitio web de artículos deportivos, registrarse para recibir actualizaciones por correo electrónico en una aplicación de monitoreo de puntaje crediticio o actualizar una imagen de perfil en la intranet de una empresa. Estos objetivos se pueden lograr a corto plazo (minutos u horas como máximo) y con un conjunto relativamente limitado de interacciones.

Los flujos de usuario se pueden representar mediante artefactos como flujos de cable de baja fidelidad, diagramas de flujo simples o diagramas de tareas. Estos mapas capturan las acciones clave de los usuarios y las respuestas del sistema; no conectan el proceso con las emociones y los pensamientos, como lo hace el mapa del viaje.

Esbozo de ilustración de pasos y pantallas de alto nivel en el flujo de usuario para ver los resultados de las pruebas en el Portal del paciente.
Wireflow documenta la ruta ideal o típica a través de las pantallas o páginas que se deben visitar para completar una tarea determinada.

El mejor método de investigación para obtener datos para el mapeo de flujo de usuarios es la prueba de usabilidad, que nos permite observar cómo los usuarios interactúan directamente con el producto en escenarios dirigidos. Al igual que con las rutas personalizadas, las herramientas que recopilan análisis (como mapas de calor de clics) son una fuente secundaria de información útil.

Combinar rutas de usuario y flujos de usuario

Suele ser útil capturar tanto las rutas como los flujos de usuarios y combinarlos para comprender la representación de la experiencia tanto a nivel macro como micro. Los flujos de usuarios se pueden considerar como una inmersión profunda en áreas específicas del recorrido del usuario de alto nivel.

Por ejemplo, volvamos a las actividades de alto nivel que componen el recorrido del nuevo paciente descrito anteriormente. Algunas de estas actividades están relacionadas con el uso de productos digitales (por ejemplo, buscar información en el sitio web de la práctica, acceder a los resultados en el portal del paciente). Al documentar los flujos de usuarios asociados para estos fines, pudimos comprender mejor la experiencia a nivel micro en el contexto del viaje más amplio.

Una ilustración de boceto que muestra cómo el usuario procesa para ver los resultados de la prueba en el portal del paciente es una inmersión profunda en el viaje general del usuario al nuevo paciente.
La exploración conjunta de los recorridos y los flujos de los usuarios proporciona un mayor contexto e información sobre la experiencia del usuario.

Desafortunadamente, la mayoría de los equipos no tienen procesos sistemáticos para reunir estos puntos de vista debido a las brechas en la estructura interna del equipo, la falta de programas de medición coherentes o simplemente la falta de capacidad y competencia para realizar el trabajo.

Comparación: rutas de usuario y flujos de usuario

Las principales diferencias entre las rutas de usuario y los flujos de usuario se resumen en la siguiente tabla:

Ruta de usuario Flujo de usuarios
Definición Secuencia de pasos basada en escenarios que un usuario realiza para lograr un objetivo de alto nivel con una empresa o producto, generalmente a través de canales y a lo largo del tiempo. Un conjunto de interacciones que describe un conjunto típico o ideal de pasos necesarios para completar una tarea común que se realizará en un producto.
Enfocar Macro: amplio y de alto nivel (por ejemplo, experiencia de convertirse en un nuevo paciente en una práctica médica) Micro: específico y granular (por ejemplo, suscribirse a alertas en un sitio web).
Volumen Se aleja para ver múltiples puntos de contacto y canales Se acerca para comprender las interacciones dentro de un solo producto
que captura Acciones, emociones y pensamientos de los usuarios, así como canales Interacciones basadas en productos (acciones clave del usuario y respuestas del sistema)
Artefactos relevantes Tarjetas de viaje Cableado, diagramas de flujo o diagramas de tareas

Para determinar cuál es mejor para su contexto particular: viaje del usuario o flujo de usuarios, considere las siguientes preguntas:

  • ¿Su proceso de usuario involucra más de un canal o más de un producto conocido (por ejemplo, el sitio web de su empresa)? Las rutas de usuario son las más adecuadas para registrar actividades que están dispersas en múltiples canales; los flujos de usuarios son adecuados para la interacción dentro del mismo producto.
  • ¿Podrán los usuarios alcanzar su objetivo en minutos u horas como máximo, o tendrán que completar acciones en el transcurso de días, semanas o meses? Los viajes de los usuarios son más adecuados para informar actividades durante períodos de tiempo más largos; los subprocesos de usuario son más adecuados para fines relativamente a corto plazo.
  • ¿Será importante comprender no solo las acciones, sino también las emociones y pensamientos de los usuarios a la hora de tomar decisiones más complejas? Los viajes de los usuarios los capturan; los flujos de usuarios se limitan a secuencias de pasos sin información adicional sobre los estados emocionales de los usuarios.
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