Aquí hay una lista de los artículos y videos introductorios más útiles de NN/g sobre el diseño del recorrido del cliente y temas relacionados. Dentro de cada sección, los recursos están dispuestos en el orden de lectura recomendado.
Los recursos de este tutorial se agrupan en los siguientes temas:
Contenido del Articulo
Viaje del cliente y experiencia del cliente: una descripción general
El trabajo de UX se ha centrado tradicionalmente en el diseño de interfaz y la optimización de la experiencia para las interacciones digitales individuales. Sin embargo, no todos los eventos son tan detallados y enfocados. Cuando los usuarios interactúan con los productos de una organización a lo largo del tiempo y entre dispositivos para lograr objetivos más amplios, estas interacciones conectadas conforman el recorrido del cliente. Los viajes de los clientes también deben investigarse y diseñarse para que sean agradables para los clientes.
Si es nuevo en el diseño de la experiencia del cliente, le recomendamos que explore los siguientes recursos en orden, de arriba a abajo.
Investigación y mapeo
La exploración siempre es un paso inicial importante en el diseño de UX, y el diseño de experiencia a nivel de viaje no es diferente. Debido a que los viajes son longitudinales e involucran múltiples interacciones, los métodos y resultados que usamos para explorar, analizar y documentar experiencias multicanal difieren de los que se usan típicamente para UX de interacciones individuales. A menudo incluyen métodos de investigación de contexto como levantamientos de campo y diarios, así como técnicas cartográficas que ayuden a transformar los levantamientos en materiales visuales como mapas de rutas y mapas de servicios.
Los mapas de ruta y los patrones de servicio son dos resultados de investigación comunes que se utilizan para documentar los resultados de las actividades de investigación. También sirven como resultados estratégicos a partir de los cuales empezar a buscar soluciones a los problemas identificados en ellos con la experiencia.
Los artículos y videos de esta sección lo presentan a los métodos y prácticas de coincidencia que se usan comúnmente para comprender el recorrido del cliente.
Otros tutoriales que resumen recursos relacionados con los métodos anteriores:
Diseño de compromiso omnicanal eficaz
Una gran experiencia del cliente es el producto de un ecosistema omnicanal bien diseñado. Hay cinco componentes que juntos crean una experiencia de usuario omnicanal exitosa: consistencia, optimización, fluidez, orquestación y colaboración.
Estos componentes y otras consideraciones de planificación de viajes se analizan en los siguientes artículos.
Gestión de viajes y otros aspectos operativos
Las estructuras organizativas y las prácticas comerciales operativas existían antes de que hubiera dispositivos conectados a Internet. Las empresas se han adaptado para incluir equipos de productos digitales y prácticas de UX para que puedan crear y mantener las herramientas necesarias para servir a los clientes de hoy. Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, UX se detiene allí: diseñar interacciones personalizadas.
La experiencia del cliente con las organizaciones durante el recorrido del cliente afecta su relación actual con esa empresa. Por esta razón, cada vez es más importante que las empresas prioricen el diseño de experiencias a nivel de viaje. Los clientes tocan muchos productos y canales diferentes a lo largo del viaje, y la experiencia de cada uno a menudo es desarrollada y propiedad de diferentes grupos dentro de la organización. Estos grupos deben trabajar juntos para crear una experiencia cohesiva en un terreno común. Esta es la razón por la que adoptar un enfoque de diseño centrado en los viajes requiere cambios organizativos y operativos.
Utilice los recursos de esta sección para conocer los componentes organizacionales que afectan la calidad del viaje.
Recursos adicionales
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar los recursos comerciales para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes.
recursos pagados
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